Социальные сети все больше и больше становятся устоявшимся каналом обслуживания клиентов. Как и в случае с традиционным обслуживанием клиентов, руководители групп должны измерять производительность своей команды. Однако КПЭ, которые вы используете для измерения эффективности команды, зависят от точки зрения: лидера команды или клиента. Конечно, конечная цель вашего бренда - угодить покупателю и помочь ему наилучшим образом. Если ваша команда может справиться с этим, они, очевидно, считаются «эффективными». Однако, как лидер команды, вы также хотите следить за тем, как работают отдельные члены команды. Вы не хотите, чтобы кто-то в вашей команде сидел весь день и заставлял других выполнять всю тяжелую работу. Вот как вы можете измерить эффективность команды как внутри (с точки зрения руководителя команды), так и снаружи (с точки зрения клиента).
Внутренняя работа команды
A лидер команды должен заботиться о своей команде. Агенты по обслуживанию клиентов несут ответственность за то, чтобы помогать клиентам и делать их счастливыми. Некоторые вопросы будут простыми, другие потребуют исследования и, следовательно, времени. В целом, однако, среднее время решения агента дает хорошее представление о том, насколько эффективно он работает. Еще одна интересная метрика - количество дел, которые агент решает за один день (или неделю/месяц/…). Если член команды не справляется, это должно быть оценено. Не размахивайте заявлением об отставке слишком рано: всегда может быть логичное объяснение. Например, если член команды работает в утренней смене и обычно отвечает на вопросы, поступающие ночью, вполне нормально, что время решения увеличивается. Руководители команд должны адаптировать свои критерии оценки к конкретным обстоятельствам, в которых работает каждый агент по обслуживанию клиентов
Внешняя работа команды
Что важно для клиентов, так это количество времени, которое проходит, прежде чем они получат ответ на свой вопрос. Если это займет больше суток, клиенты будут недовольны. Для очень сложных вопросов всегда полезно отправить шаблонный ответ, чтобы сообщить клиенту, что вы работаете над ним. Какими бы сложными ни были вопросы клиентов, руководители групп должны следить за средним временем ответа своей команды. Здесь важно помнить о часах работы компании. Вы должны проводить различие между временем ответа в рабочее и нерабочее время Убедитесь, что вы очень четко сообщаете своим клиентам часы работы, например, указывая их на фоне своей страницы в Твиттере или в заголовке страницы на Facebook., и люди будут разумными. Если кто-то задаст вам вопрос в 2 часа ночи, он поймет, если получит ответ только в 10 утра. Общение является ключевым.
Хотя здесь мы ориентируемся на измеримые показатели, качество ответа, конечно же, также чрезвычайно важно. Если агент по обслуживанию клиентов дает невежливый или неудовлетворительный ответ, это потенциальная угроза репутации вашего бренда. И качество, и количество имеют значение в социальном обслуживании клиентов, но, поскольку этот пост в блоге посвящен измеримой эффективности команды, больше не об этом.
Ставьте реалистичные цели, исходя из текущих достижений
Если ваше текущее время ответа составляет 8 часов, не очень реалистично ставить цель на время ответа 1 час. Вы, конечно, должны сделать все возможное, чтобы предложить клиентам быстрый ответ, но если ваша команда слишком мала, чтобы справиться с рабочей нагрузкой, вы никогда не добьетесь этого. При необходимости наймите новых людей или измените свои процедуры, чтобы справиться с рабочей нагрузкой и достичь своих целей. Это здравый смысл: измеряйте, оценивайте и повышайте эффективность вашей команды как внутри, так и снаружи.