Когда готовые ответы полезны?
Шаблоны ответов (также называемые сценариями или шаблонами) уже использовались в электронной почте, но они одинаково полезны в социальных сетях. Когда люди обращаются к вашей компании в Twitter, Facebook или Google+, вы должны давать удовлетворительные ответы. Чем быстрее вы сможете помочь клиенту, тем лучше. Вот почему важно, чтобы ваши менеджеры социальных сетей (или агенты по обслуживанию клиентов, менеджеры сообщества и т. д.) знали, как они должны отвечать. С помощью обучения и руководств вы можете определить свой рабочий процесс и определенный тон голоса. Как только это будет решено, вы сможете сделать свой рабочий процесс более эффективным с помощью готовых ответов Они пригодятся, когда
- Есть некоторый типичный контент, которым вы часто делитесь: справочные статьи, часто задаваемые вопросы, технические документы и т. д. Включите ссылки на этот контент в готовые ответы, чтобы вам не пришлось идти и поищите их.
- Есть сложные вопросы, которые клиенты часто задают, требующие сложного ответа. Например: люди часто обращаются к компаниям с просьбой спонсировать определенное мероприятие. Если мероприятие действительно не соответствует идентичности вашей компании, вы, вероятно, не согласитесь на это спонсорство. Если это так, вам нужен корпоративный одобренный ответ, объясняющий причину вашего отказа. Простого «Нет, извините, мы этим не занимаемся» недостаточно.
И это когда готовые ответы - это благословение. В обоих случаях они сэкономят вам много времени и энергии. Нет необходимости изобретать ответы заново, если у вас уже есть отличные шаблоны.
Как использовать готовые ответы
Важно тщательно продумать, какие готовые ответы вам нужны. Вы должны основываться на опыте ваших менеджеров социальных сетей. Они знают, какие (трудные) вопросы часто возвращаются, и поэтому им нужен стандартный ответ. Когда у вас есть обзор всех готовых ответов, которые вам нужны, вы должны структурировать их. Используйте четкие заголовки, которые менеджеры социальных сетей могут использовать для поиска подходящего готового ответа. Используйте теги, чтобы пометить их соответствующей информацией. Пример: когда кто-то отправляет вам сообщение на Facebook с просьбой спонсировать мероприятие. Готовый ответ:
Использовать с осторожностью
Многим людям готовые ответы кажутся ужасно неправильными в контексте социальных сетей, поскольку они могут убрать социальный элемент. Однако заготовленные ответы не означают, что вы должны действовать как робот, выбирая правильный ответ и никогда не добавляя личного прикосновения. Убедитесь, что вы персонализируете свои ответы. Сделайте их конкретными для каждой ситуации и отредактируйте по своему усмотрению Готовые ответы сэкономят вам время, но вы должны убедиться, что вы все еще говорите по-человечески.
Вы также должны принять во внимание различную природу нескольких социальных сетей. Twitter требует ответов не более 140 символов. Facebook и Google+ дают вам больше места для ответа. Используйте теги для маркировки готовых ответов, которые можно использовать для Twitter, Facebook и т. д.
Если ваша социальная служба поддержки клиентов уже запущена и работает, сейчас самое время начать работать с готовыми ответами!