Ответ прост: нет.
Обслуживание клиентов в социальных сетях сводится к следующему: вы должны тщательно продумать, на что будете отвечать. Это может показаться простым, но у каждой компании будет свой взгляд на схему ответов Схема ответов - это четкое руководство, которому консультанты по социальным сетям следуют, когда приходят социальные сообщения. Это выглядит примерно так: это:
Комментарии против вопросов
Основой обслуживания клиентов в социальных сетях являются ответы на вопросы, которые люди задают вашему бренду. Затем есть более двойственные сообщения, которые на самом деле являются комментариями или просто людьми, говорящими своим друзьям о вашем бренде. Если вы возьмете это и сообщение действительно содержит вопрос, вы можете протянуть руку и предложить свою помощь. Люди будут приятно удивлены вашим активным подходом!
Twitter @упоминание или нет?
Некоторые бренды отвечают на все социальные сообщения о своем бренде, другие нет. Часто бывает так, что бренды не реагируют на твиты, в которых упоминается только их имя, но не @упоминается их псевдоним в Твиттере. Используйте инструмент управления социальными сетями, чтобы легко подобрать оба типа сообщений и ответить на них. Небольшие усилия для вас, очень ценятся клиентами!
Комплименты
Если люди делают комплименты вашему бренду, это хороший жест, чтобы поблагодарить их, поставить лайк или добавить их сообщение в избранное. Напоминаем, что вы благодарны им за то, что они нашли время поделиться своим положительным опытом с вашим брендом! Конечно, если рабочая нагрузка слишком высока, вам определенно следует отдавать приоритет актуальным вопросам.
Оскорбления
Помните мудрые слова ваших родителей: если кто-то оскорбляет или насмехается над вами, не вступайте в спор, а просто игнорируйте их. То же самое касается оскорблений вашего бренда. Нет смысла отвечать на такие сообщения. Люди могут высказывать свое мнение или критиковать вас из-за неудачного опыта общения с вашим брендом, но оскорбления - это совсем другое дело.
Ключевой вынос? Сядьте и создайте свою схему ответов, прежде чем погрузиться в службу поддержки клиентов в социальных сетях. Это сэкономит вам много времени, забот и обсуждений. Удачи!