Когда три года назад мое агентство начало проводить аудит социальных сетей, мы не знали, чего ожидать. Вскоре мы обнаружили, что многие компании, большие или малые, B2B или B2C, похоже, совершают одни и те же ошибки, независимо от того, какой отдел руководит ими. Вот краткий обзор пяти наиболее распространенных ошибок, которые мы наблюдаем, а также примечания о том, как исправить эти пагубные оплошности.
1. Неправильные показатели
Самая распространенная ошибка в метрике - это акцентирование внимания на количестве ваших поклонников, а не на других маркерах. Такой подход свидетельствует о более серьезной проблеме: просмотр социальных сетей как еще одного средства массовой информации, через которое можно продвигать брендированный контент. Реальность такова, что не имеет значения, насколько велико ваше социальное присутствие, если фанаты не обсуждают ваш контент на Facebook (PTAT) и не делятся вашими видео, твитами и/или постами на LinkedIn. Просвещенные бренды используют и отслеживают еще несколько показательных показателей, в том числе отношение к бренду, скорость и качество обслуживания клиентов и взаимодействие с ними (комментарии, репосты, CTR и т. д.).
2. Слишком много дескрипторов и/или каналов
Как только ошибка социальных сетей начала распространяться среди компаний, каждое расширение линейки захотело иметь собственную страницу в Facebook, учетную запись в Twitter и/или доску Pinterest. IBM, например, в ходе аудита обнаружила, что у нее есть сотни брендовых никнеймов в Твиттере, и в конечном итоге они решили сократить этот список до нескольких горсток. Точно так же многие бренды слишком растянуты, прыгая на новые платформы без ресурсов, чтобы поддерживать актуальность своего контента и вовлекать своих поклонников. Лучше просто сделать несколько каналов действительно хорошо, чем везде быть непоследовательным.
3. Все вы, все время
В социальной среде бренды, как и люди, становятся очень скучными, если говорят только о себе. Конечно, вы хотите продавать больше продуктов, но если у вас нет реальных новостей или предложений продуктов, бренды должны сосредоточиться на том, чтобы быть интересными и заинтересованными. Создание интересного контента требует очень хорошего знания вашей цели, что становится все проще с платформами аналитики Facebook. Заинтересованность начинается с ответов на комментарии и продолжается задаванием вопросов.
4. Соцсети изолированы в одном отделе
Поскольку маркетологи хотят заниматься маркетингом, служба поддержки клиентов хочет помогать, а HR хочет нанимать сотрудников, изоляция социальных сетей в одном отделе часто ограничивает многофункциональную роль, которую они могут играть для организации. Этого не должно быть. Недавно мы участвовали в семинаре по интеграции бренда клиента и пришли к выводу, что социальные сети затронули работу семи других агентств, включая рекламу, медиабаинг, веб-разработку, SEO, PR и клиентский опыт, что говорит о необходимости делиться социальной любовью со всеми вашими клиентами. Компания.
5. Нет дорожной карты
Как гласит старая поговорка, любая дорога хороша, если не знаешь, куда идешь. То же самое происходит и с социальными сетями, которые бессистемно зародились в большинстве компаний. Крайне важно разработать четкую дорожную карту для вашей компании, а эффективная дорожная карта должна определять цель для каждого канала, настраивать редакционный календарь, создавать процесс эскалации для жалоб клиентов и определять потребности в персонале. Наконец, дорожная карта должна определять платные или заработанные средства массовой информации, которые в конечном итоге потребуются для достижения любого масштаба.
Последнее замечание: если вы не делаете ошибок в социальных сетях, то, скорее всего, вы не пробуете ничего нового. Хитрость заключается в том, чтобы превратить эти ошибки в возможности для обучения, которые в конечном итоге сделают вас на шаг впереди ваших более осторожных конкурентов. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть отличные истории успеха, которые начались с так называемых ошибок - я бы хотел, чтобы эта история стала продолжением.