Отношения клиент/агентство; есть ли что-нибудь более священное для вашей компании?
Конечно, нет. В конце концов, разве не это краеугольный камень всех успешных бизнес-моделей? Делайте клиентов счастливыми, и вы не только получите прибыль, но и получите прибыль от репутации, которая, несомненно, будет предшествовать вам. А знаете, в чем ключ к счастливым клиентам? (Внимание, спойлер: это есть в названии.)
Все дело в построении доверия.
А доверие часто строится на общении. И давайте посмотрим правде в глаза: никто не идеален. Все компании или агентства в какой-то момент в ходе взаимоотношений с клиентами пренебрегли коммуникацией. Ключевым моментом является то, как ваша компания с этим справляется.
Ниже мы перечислили некоторые наиболее распространенные сбои при общении с клиентами и, самое главное, как их избежать.
Хотите узнать больше о преобразовании вашей маркетинговой кампании для увеличения количества потенциальных клиентов и более счастливых клиентов? Позвоните нам в IMPACT и узнайте, чем мы можем помочь!
Наиболее распространенные ошибки общения с клиентами (и как их избежать)
Когда дело доходит до общения с клиентами, мы составили список того, что, по нашему мнению, является наиболее распространенным и как можно избежать таких действий. Думайте об этом как о своем манифесте взаимоотношений с клиентами и возвращайтесь к нему всякий раз, когда чувствуете, что вам чего-то не хватает в определенных областях, или если у вас есть предчувствие, что клиент может быть недоволен.
В одной из наших самых популярных электронных книг «Чего ожидать при работе с IMPACT» мы подробно обсуждаем отношения между клиентом и агентством и то, как мы подходим к ним здесь, в нашем агентстве.
Пустые обещания
При таком большом количестве сроков и задач, которые приходится выполнять ежедневно, иногда очень легко выскользнуть из уст слова «нет проблем. Мы сделаем это к завтрашнему утру».
Вместо того, чтобы кормить клиентов очередью, будьте с ними честны. Всегда раскрывайте свои карты, ваши клиенты оценят честность. Давая пустые обещания, вы обрекаете свою команду на провал, а клиента на разочарование. Просто это ни для кого не лучший день.
Так что будьте откровенны со своими клиентами, это не позволит вам срочно продавать некачественный продукт или услугу, а также сведет к минимуму уровень стресса в офисе. Поговорите со своей командой и составьте реалистичный график, сообщите об этом клиенту и объясните его обоснование, и все будут счастливы.
Нет оправданий
Так что же произойдет, если срок будет пропущен?
Каждая компания или агентство в какой-то момент проходит через это, и важно правильно с этим справиться. Когда срок пропущен или что-то еще, что было обещано заказчику, обычно начинаются оправдания. Никто не любит слышать оправдания.
Вместо этого будьте честны и откровенны с клиентом и работайте над разработкой решения или более точного графика. Тратьте свое время и энергию не на оправдания и попытки прикрыть свою спину, а на работу с клиентом над решением.
Обвинение клиента
Опять сроки не соблюдены, встреча пропущена, что-то не так с продуктом или услугой, подобные вещи рано или поздно произойдут. Вот здесь некоторые компании часто усугубляют проблему; они обвиняют клиента.
Конечно, возможно, вы чего-то ждали от клиента, или он где-то совершил глупость, которая имела последствия, но важно не показывать пальцем.
Вместо этого держите клиента в курсе любых задержек или пропущенных сроков. Сообщить клиенту о некоторых задержках - это нормально, он наверняка оценит это гораздо больше, чем то, что вы возложите на него вину, потому что как это поможет ситуации?
Поработайте со своим клиентом, чтобы полностью объяснить, что произошло, и какие шаги необходимо предпринять, чтобы вернуть все в нужное русло. Всегда относитесь к этому позитивно.
За пределами ваших возможностей
Слишком часто компании чувствуют, что им никогда не следует говорить своим клиентам или заказчикам, что работу, возможно, придется передать на аутсорсинг или что им придется потратить больше денег, чтобы что-то сделать.
Избегайте классических фраз: «Я думаю, мы сможем сделать это за вас». Если что-то выходит за рамки ваших возможностей, сообщите клиенту, что эту работу придется передать на аутсорсинг, и в конечном итоге это может потребовать дополнительных затрат.
И что бы вы ни делали, НИКОГДА не передавайте работу на аутсорсинг, не проинформировав предварительно клиента о своих планах. Это серьезное «нет-нет», которое может иметь серьезные последствия.
Опять же, честность и откровенность всегда должны быть приоритетом номер один.
Будьте ясны
Нет ничего более расстраивающего, чем расплывчатые ответы с точки зрения клиентов. «Мы скоро вам это перешлем» или «дайте мне поговорить с {вставьте имя] и перезвонить вам».
Это оставляет в сознании клиентов место сомнениям не только в качестве услуги, но и в компетентности вашей компании.
Как бы сложно это ни было, старайтесь всегда быть максимально конкретными и реалистичными в отношении графика и сроков. Сообщите своим клиентам: «Мы предоставим вам этот контент завтра к 8 утра».
Никогда не оставляйте места сомнениям. В отношениях с клиентами этому просто нет места.
Улучшите свои отношения с клиентами
Управление вашими клиентами или клиентами, безусловно, может быть напряженным занятием, однако оно также может быть легким делом. Все дело в том, как вы подходите к отношениям и какие отношения вы поддерживаете. Если вы будете честны и откровенны с самого начала, они будут доверять и уважать вас на протяжении всего пути.
Поэтому избегайте этих распространенных ошибок при общении с клиентами, и вы будете на пути к более плодотворным отношениям с клиентами.
Хотите узнать больше о создании маркетинговой кампании, которая понравится вашим клиентам? Позвоните нам в IMPACT и узнайте, чем мы можем помочь!