Как маркетинговые агентства и консультанты, мы обслуживаем клиентов в самых разных отраслях, и каждый клиент имеет разную командную динамику, требования к проекту и собственные проблемы.
Но когда вы на протяжении многих лет работаете с сотнями компаний из разных отраслей, как мы это делаем в IMPACT, вы учитесь лучше решать проблемы с трудными клиентами по мере их возникновения.
И они выйдут на поверхность. Это неизбежно; в какой-то момент ваше маркетинговое агентство столкнется с неприятной ситуацией с разгневанным клиентом. Какими бы стрессовыми ни были эти ситуации, при небольшой подготовке ваша команда сможет лучше справляться с этими сложными отношениями, сохраняя при этом целостность вашего агентства и делая все возможное для здоровья вашего бизнеса
В этой статье мы поделимсястратегиями, которые помогут вашему агентству лучше работать с трудными клиентами,которые включают:
- Как преодолевать конфликты культур, вредящие отношениям.
- Работа с финансово или структурно нестабильным бизнесом.
- Ведение переговоров с клиентами, которые недовольны вашей работой и/или ее результатами.
- Управление клиентами, которые не хотят сотрудничать с вашим агентством.
Готовы научиться работать с трудными клиентами по мере их возникновения, а также предотвращать возникновение сложных проблем с клиентами?
Вот что делать.
Как преодолевать конфликты культур, наносящие вред отношениям
Несмотря на все наши усилия по поиску подходящих клиентов, наступает момент, когда мы не задаем правильные вопросы или проблема не возникает в процессе продаж. Когда мы боремся с проблемами соответствия культуре, коммуникация между сторонами нарушается, и это открывает дверь к испорченным отношениям с клиентами.
Как и большинство препятствий в бизнесе, решение, позволяющее сгладить конфликт культур с вашим клиентом, зависит от основной причины проблемы:
- Этопроблема личности между вашим клиентом и менеджером по работе с клиентами? Научите и обучите свой персонал тому, как более эффективно работать и общаться с клиентами. А если это не сработает, подумайте о смене персонала, чтобы посмотреть, есть ли более подходящий вариант.
- Возможно, ваши две команды не могут прийти к единому мнению втворческом направлении или процессе. Возможно, вам придется пересмотреть свою стратегию и разработать новый путь вперед.
Лучший способ избежать конфликта культур между вашим агентством и его клиентами - это лучше работать в процессе продаж, задавая вопросы, которые раньше выявят тревожные сигналы.
Эти уточняющие вопросы могут включать в себя:
- Как, по вашему мнению, выглядят идеальные отношения между агентством и клиентом?
- Если в прошлом у вас был негативный опыт сотрудничества с агентством, что стало причиной разрыва отношений?
- Насколько комфортно вашей команде получать откровенные отзывы по шкале от 1 до 10?
Эти вопросы определяют, как вы собираетесь построить честный, прямой контакт и прочные линии связи с командой вашего клиента.
Кроме того, задавайте вопросы, раскрывающие структуру и ценности команды ваших клиентов, чтобы убедиться, что они совпадают с вашими. Ожидает ли ваш клиент, что вы бросите все в любой момент, когда возникнет проблема? Быть доступным по ночам и выходным?
Составьте четкий набор правил, с которыми вы и ваш клиент можете согласиться, и будьте уверены, что вы с самого начала находитесь на одной волне.
Работа с финансово или структурно нестабильными клиентами
Клиенты с финансовыми или структурными недостатками могут создать проблемы для вашего агентства, которые могут проявляться по-разному. Эти клиенты в отчаянии, и отчаяние часто проявляется в нездоровых и несбалансированных отношениях и ожиданиях.
Возможно, ваш клиент говорит, что он недоволен вашей работой, и требует вернуть деньги. Возможно, они наотрез отказываются платить вам за ваши услуги.
Может показаться, что не так уж и важно, чтобы один из этих клиентов работал с вашим агентством, но если у вас их несколько, они могут помешать вашему агентству оставаться прибыльным. Ваше агентство не хочет выполнять работу бесплатно.
Директор программы сертифицированного коучинга IMPACT Диа Ваврушка объясняет:
“Если вы возьметесь за стартап, ваша работа может повлиять на его успех и на вашу способность работать с ним. Или, если вы работаете с малым бизнесом или клиентами в технологической отрасли, где наблюдается высокий уровень слияний и поглощений, вы должны предвидеть постоянный отток в своей деловой книге. Если ваш бизнес в состоянии и готов пойти на такой риск, тогда дерзайте! В противном случае вам следует избегать клиентов такого типа и той нестабильности, которую они могут вызвать для вашего агентства и команды.”
Как предупреждает Диа, вам нужно принимать эти решения осторожно. Вы хотите привлечь клиентов, которые финансово стабильны и имеют зрелый жизненный цикл? Или вам удобно подписывать контракты с клиентами, которые, возможно, не смогут заплатить вам, если не закроют новую сделку в этом месяце?
Чтобы избежать финансовой неопределенности для вашего бизнеса, которую приносят эти клиенты, заранее решите, с какими клиентами вы готовы работать, а с какими нет. Кроме того, проведите исследование и узнайте как можно больше офинансовом состоянии и структуре каждого клиента, прежде чем заключать контракт.
На самом деле невозможно предугадать каждого клиента, который будет бороться с финансовой или структурной нестабильностью. Такие вещи случаются. Но если они все же ускользнут от вашего процесса квалификации продаж, есть несколько решений:
- Откровенно обсудите основную проблему. Узнайте больше о том, почему им трудно платить, но обязательно приезжайте из места, где им оказывают помощь. Это укрепляет доверие и помогает клиентам чувствовать себя более комфортно и открыто рассказывать о том, что происходит.
- Предложите решение В зависимости от причины, по которой ваш клиент не может платить, возможно, вы возьмете небольшой перерыв, пока ваш клиент не сможет снова встать на ноги или сократить расходы результаты на некоторое время. Однако старайтесь не предлагать работу бесплатно, поскольку это заставляет клиентов просить или ожидать дополнительных скидок.
- Прекратите отношения, пока они не стали хуже К сожалению, отпускать клиентов иногда необходимо для здоровья вашего бизнеса. Опять же, вы можете сделать это с заботой и оставить дверь открытой для будущего сотрудничества. Если это возможно, всегда делайте все возможное, чтобы по-дружески разорвать эти отношения.
Всегда стремитесь исправить или прекратить отношения, не обращаясь в суд, поскольку это может быть дорого и редко стоит затраченных усилий.
Ведение переговоров с клиентами, которые недовольны вашей работой и/или ее результатами
Большинство клиентов, которые недовольны работой вашего агентства или ее результатами, либо с самого начала не имели четкого набора ожиданий, либо ожидают одного, а получают другое.
Этот сбой в общении по принципу «приманки и подмены» часто бывает непреднамеренным и происходит во время процесса продаж, когда ожидания устанавливаются в отношении результатов и результатов. Это может заставить вашего клиента почувствовать, что вы заманили его под ложным предлогом.
Пока вы активно подходите к проблеме, большинство клиентов поймут и будут работать с вами над ее решением, но другие воспользуются неудачей, чтобы получить что-то от вашего агентства. Например, они могут потребовать от вас повторной дополнительной работы бесплатно.
Чтобы избежать такого сценария,точно объясните, что ваша команда будет делать и как. Таким образом, вы и ваш клиент сможете договориться как можно раньше.
Например, если клиент не доволен результатами вашего агентства, вы возместите ему деньги? Вы переделаете работу? С одной стороны, ваш клиент ожидает качественной работы. С другой стороны, если вы тратите много времени на переделывание работы, вы, по сути, работаете бесплатно, что далеко от идеала.
Проблема в том, что это может привестик массовой потере прибыльности и перегрузке персонала.
Опять же, все сводится к доверию. Пока вы продолжаете выполнять то, с чем согласны обе стороны, ваши клиенты будут продолжать верить в вашу способность им помочь.
Управление клиентами, которые не хотят сотрудничать с вашим агентством
Вы работаете со своим клиентом над разработкой маркетинговой стратегии и плана действий - и они, похоже, согласны. Но когда приходит время реализовать указанную стратегию, клиент тянет или пытается пойти совершенно в другом направлении.
Это может привести к тому, что ваше агентство будет пытаться восполнить дефицит доходов, который оно не планировало, или тратить время на переделку работы или пересмотр своей стратегии.
Чтобы избежать этого сценария, заручитесь поддержкой и приверженностью ключевых лиц, принимающих решения, на ранних этапах процесса. Вы хотитесогласиться с выбранным вами направлением и согласиться, что в план не будут вноситься изменения, если только это не будет абсолютно необходимо.
Дия объясняет:
“Когда вы меняете направление несколько раз, вы никогда не достигнете того, к чему стремитесь. Вот почему мы проводим совещания по планированию с клиентами; мы согласны с тремя-пятью приоритетами и не более того».
Расставьте конкретные приоритеты, чтобы не отвлекаться на другие дела. Разворот - это нормально, но это должно быть ради достижения более крупных бизнес-целей. Другими словами, если новое направление не меняет приоритеты компании, вам не следует этого делать.
Поэтому убедитесь, что ваш клиент соответствует вашему направлению, и разбейте свою большую стратегию на более мелкие и более управляемые этапы. Это облегчит вашему агентству возможность изменения, если вам понадобится, на полпути, не нарушая при этом весь процесс и вашего клиента.
Как и во многих вопросах взаимоотношений между клиентом и агентством, все сводится к общению и способности приносить пользу.
Сосредоточьте свою энергию там, где это важнее всего - развитии вашего агентства
IMPACT помог тысячам компаний и агентств B2B и B2C, подобных вашему,взять на себя ответственность за свою собственную стратегию входящего маркетинга и получить миллионный доход.
С помощью нашей сертифицированной коучинговой программы «Они спрашивают, вы отвечаете» мы обучаем тренеров и маркетинговые агентства тому, как улучшить свои результаты, которая включает в себя:
- Простая и эффективная система, которая поможет вамстать более эффективным агентством, которая быстрее приведет ваших клиентов к невероятному росту.
- Как найти свою нишу ивыделиться среди перенаселенного ландшафта агентств и маркетинговых стратегий.
- Ясный путь кукреплению коммуникативных навыков и ценности вашей команды.
После завершения программы ваше агентство получит немедленный доступ к десяткам курсов на нашей учебной платформе IMPACT+, а также к сообществу профессионалов-единомышленников, которые всегда готовы вас поддержать.