С момента запуска Twitter в 2006 году платформа стала свидетелем всевозможных неприемлемых твитов с бизнес-аккаунтов.
Это неудивительно, учитывая количество твитов, которые рассылают бренды: продолжительность жизни твита составляет всего 18 минут, поэтому компаниям обычно приходится публиковать твиты несколько раз в день, чтобы наращивать свою аудиторию. Исследование Fronetics рекомендует поразительные 40 раз в день, в то время как Buffer советует 14 раз в день, а исследование Spokal утверждает, что 4-5 раз в день достаточно. Хотя до сих пор не принято решение о том, существует ли магическое количество твитов в день, один факт остается неизменным: компаниям необходимо публиковать сообщения в Твиттере чаще, чем в любой другой социальной сети.
Диаграмма Buffer, приведенная ниже, иллюстрирует этот факт: аккаунты, которые чаще всего твитят, получают больше всего подписчиков.
В быстром темпе сферы Твиттера компании часто отказываются от тщательного процесса проверки при создании, утверждении и публикации твитов, чтобы вместо этого публиковать твиты в режиме реального времени и не отставать от подписчиков. Но спустя более десяти лет, чтобы улучшить свою игру в твиттере, эта причина не кажется достаточно веской, чтобы объяснить, почему компании продолжают совершать так много ошибок с помощью твитов.
Чтобы выяснить, почему эти сбои в социальных сетях продолжают происходить, давайте проанализируем некоторые из самых известных сбоев Twitter, совершенных компаниями за последние годы, и посмотрим, что можно сделать, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.
1. Преданный копированием/вставкой
Твиты, содержащие URL-адреса, не являются чем-то новым, и любой, кто использовал сочетание клавиш «копировать» - (Command + C (Mac) или Control + C (ПК)) для переноса ссылки в твит, знайте, что сочетание клавиш для «копировать» не всегда работает с первого раза.
Часто пользователям приходится пару раз нажимать сочетание клавиш для успешного копирования. В качестве альтернативы, ярлык для «вставки» всегда более надежен из-за того, что компьютеры сохраняют историю предыдущих успешных действий пользователей по «копированию».
В результате издатели Твиттера могут по незнанию вставить старый URL вместо предполагаемой ссылки, что приведет к некоторым досадным ошибкам.
Пример: U. S. Airways добавляет непристойную ссылку в твит
U. S Airlines узнала, насколько ужасной может быть ошибка копирования/вставки, когда издатель аккаунта ответил на жалобу клиента ссылкой на порнографическое изображение.
Разговор начался гладко, с цепочки твитов, которая шла туда-сюда между недовольным пассажиром, чей рейс был задержан. U. S. Airways завершили разговор, принося свои извинения, написав в Твиттере:
Но добавленная ссылка (которую мы удалили) не была правильно скопирована/вставлена, а вместо нее было помещено графическое изображение.
Очевидно (и в защиту сотрудника US Airways), непристойное изображение было отправлено в Twitter компании другим клиентом в качестве шутки, и сотрудник был в процессе его удаления, а затем перешел к ответу на этот вопрос. жалоба клиента.
Извлеченный урок: Создайте отдельный рабочий процесс для твитов в реальном времени. Легко сказать, что сотрудник должен был перепроверить ссылку, но даже самые старательные создатели контента могут ошибаться. Передача твита хотя бы одному утверждающему удвоила бы шансы заметить, что ссылка неверна.
Даже при твиттере в режиме реального времени наличие хотя бы одного дополнительного человека, который потратит секунду на перепроверку вашего сообщения, убережет компанию от стольких ошибок.
2. Это не мой личный кабинет!?
С сегодняшним количеством пользователей Твиттера у большинства людей, отвечающих за учетные записи компаний, также есть свои личные учетные записи в Твиттере. В результате, забывая переключаться между профилями, репутация бизнеса пострадала.
Показательный пример: разглагольствования KitchenAid USA о бабушке президента Обамы
KitchenAid, известная компания по производству бытовой техники, неожиданно стала политической, когда был опубликован дерзкий твит о бабушке президента Барака Обамы, которая скончалась незадолго до его избрания в 2008 году.
источник
Хотя ясно, что сотрудник, ответственный за твит, предположил, что он публикует в своем личном профиле (особенно, когда вы отмечаете использование цифр вместо букв), после публикации твита мнение принадлежало KitchenAid. марка.
Компания принесла Обаме извинения и опубликовала заявление о том, что сотрудник, ответственный за твит, был уволен.
Извлеченный урок: Чтобы не оставить все на волю случая, издатели Твиттера, которые управляют несколькими учетными записями Твиттера, должны рассмотреть возможность выделения каждой учетной записи Твиттера определенному устройству, т. е. компьютеру, iPad, смартфону. и т.д., чтобы исключить возможность перепутать счета.
Другой вариант для пользователей Google Chrome - открыть окно в режиме инкогнито, чтобы войти во вторую учетную запись в социальной сети. Пользователи могут оставаться в двух учетных записях одновременно, используя Google Chrome с дополнительным окном в режиме инкогнито. Такие инструменты, как Ghost Browser, также упрощают вход на любой веб-сайт с несколькими учетными записями из одного окна.
3. Чего ты?
Опечатки могут случиться даже с лучшими из нас, но ограниченное количество символов в Твиттере повышает ставки для опечаток, чтобы оставить неизгладимое впечатление.
Пример: хэштег Sephora - CtdownToBeauty
В случае с Sephora глобальная косметическая компания стала свидетелем отрицательной силы опечатки, продвигая открытие магазина Sephora в Сиднее, Австралия. Автор твита забыл важную букву «о» в хэштеге Sephora CountdownToBeauty, превратив невинный рекламный твит в уморительно вульгарный. Twitterverse взорвался истерикой, после чего последовал шквал ретвитов.
К счастью, это не повредило усилиям Sephora по продвижению своего магазина - на самом деле, многие с тех пор задались вопросом, была ли маркетинговая команда Sephora настолько смелой, чтобы специально создать опечатку, чтобы создать шумиху вокруг открытия. Мы никогда не узнаем наверняка, но это не отменяет того факта, что такая неосторожная ошибка, как опечатка, может вызвать бурю негодования в Твиттере.
Усвоенный урок: Корректура.
Еще один вариант, поскольку наши глаза всегда могут нас обмануть, - это пропустить твиты через приложение для проверки орфографии перед публикацией. Это особенно необходимо, если нет утверждающего для проверки работы автора. Даже правильная пунктуация имеет значение, когда твит исходит от компании, поэтому приложения для проверки орфографии гарантируют, что в ваших твитах нет опечаток.
4. Пойман на месте преступления по отметке времени
Величайшим активом компании в их связи с их потребительской базой является их искренность - или, по крайней мере, видимость искренности. Поэтому, когда твит бренда нарушает эту искренность, аудитория может почувствовать себя обманутой.
Пример: BlackBerry Classic поймали на использовании iPhone
BlackBerry Classic испытали некоторое смущение, когда опубликовали рекламный твит из мобильного приложения Twitter для iPhone.
Издатель, похоже, не знал, что его устройство будет видно на некоторых платформах, таких как Tweetdeck и Tweetbot. Как многие, возможно, знают, эта метка времени не была видна на платформе Twitter из-за обновления Twitter, сделанного в 2012 году. Несмотря на это, пользователи Twitter-совместимых дополнительных платформ поймали нащупывание Blackberry и продолжили публиковать его для всеобщего осмеяния. Ой.
Ирония этой ошибки в том, что рекламный твит призывает пользователей BlackBerry Classic расширять свое присутствие в Twitter с помощью Blackberry.
Хотя эта оплошность не слишком досадна, она заставляет компанию выглядеть немного невежественной, особенно для телекоммуникационной компании, у которой есть специальное приложение Twitter.
Извлеченный урок: Знайте все об инструментах, которые вы используете. Twitter постоянно обновляет свою платформу, и если ваша маркетинговая команда не уделяет особого внимания постоянным изменениям платформы, ваша компания может выглядеть некомпетентной в глазах вашей аудитории - и гораздо большей аудитории, в зависимости от уровня. ошибки.
Возможность для пользователей Gmail - создать оповещения Google для обновлений Twitter, чтобы все последние статьи о платформе отправлялись прямо на вашу электронную почту.
Следующий шаг
Очевидно, что частые твиты выгодны компаниям для создания своей клиентской базы и социального авторитета на платформе. Давайте извлечем уроки из ошибок, допущенных другими компаниями в Твиттере, и воспользуемся ими в качестве руководства, чтобы помочь улучшить рабочие процессы, внедряя надлежащие инструменты, чтобы гарантировать, что твиты вашей компании всегда будут безупречными с этого момента.
Источник эскиза изображения