В мае 1897 года Марк Твен совершил мировое турне с выступлениями. Находясь в Лондоне, он услышал, что американская газета напечатала его некролог. Когда Твен рассказал об этом, он заметил: «Слухи о моей смерти сильно преувеличены». Представители розничной торговли могли бы сказать то же самое.
Несмотря на продолжающиеся сообщения о закрытии магазинов и банкротствах розничной торговли в различных изданиях, от The Motley Fool до CNN и The Wall Street Journal, «Апокалипсис розничной торговли» может быть преувеличен.
Это правда, что мы видели, как такие компании, как Sports Authority, Rue21, The Limited, Wet Seal и BCBG Max Azria, подали заявление о защите от банкротства. Кроме того, многие универмаги, такие как Sears, Macy’s и JC Penney, закрылись. Однако так называемая «Кровавая баня в розничной торговле» не может означать конец обычных магазинов.
Бюро переписи населения США недавно сообщило, что розничные продажи выросли почти на 4% за первые шесть месяцев 2017 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Эти данные свидетельствуют о том, что многоканальная розничная торговля, включая обычные магазины, не исчезнет. Итак, как же ритейлерам оставаться на плаву и даже преуспевать как в традиционных, так и в цифровых покупках? Ключевым моментом является преодоление разрыва в онлайне и оффлайне. Вам необходимо воссоздать офлайн-опыт онлайн. И, в свою очередь, создайте в магазине «бесконечный проход».
Помогите клиентам плавно перемещаться между каналами
Используйте свой онлайн-опыт и взаимодействие, чтобы привлечь посетителей в обычные магазины. Электронная почта, push-уведомления и социальные сети предоставляют вам возможности рекламировать местные скидки, продукты и мероприятия, которые могут привлечь покупателей в магазины. Поиск магазинов, инструменты резервирования товаров и возможность доставки в магазин могут увеличить доход, одновременно повышая удобство для покупателя. И есть еще одно преимущество: пока покупатель находится в вашем магазине, чтобы забрать этот особый товар, вполне вероятно, что он импульсивно приобретет дополнительные товары.
Это можно применить и в другом направлении. Если в вашем магазине нет товара, технология «бесконечного прохода» может позволить вашему покупателю заказать товар онлайн, стоя рядом с полкой. Интегрированные ИТ-системы означают, что покупатели могут возвращать онлайн-заказы в магазине вместо того, чтобы отправлять их по почте и ждать замены или возврата средств.
Используйте онлайн-взаимодействие, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в магазине
Успешные ритейлеры используют информацию из онлайн-каналов в своем офлайн-маркетинге. Например, Best Buy отображает обзоры и рейтинги товаров на полке рядом с товаром. Предоставление согласованных данных о продуктах по всем каналам гарантирует, что клиенты, которые нашли отличный продукт в Интернете, смогут найти тот же товар в магазине. Улучшив SEO и обогатив информацию о продуктах, Primeau Velo смогла сократить время онлайн-поиска клиентов и увеличить продажи в магазинах просто потому, что покупателям стало легче находить товары, которые они искали.
Другая тактика - персонализировать каталоги, рекламу и почтовые программы на основе онлайн-данных. Когда ритейлеры смогут извлечь ценную информацию из онлайн-взаимодействий, печатные материалы смогут расширить возможности цифровых технологий и обеспечить плавный путь клиента - от электронной коммерции до каталога и конверсии.
Интегрируйте информацию о своих продуктах онлайн и оффлайн
Независимо от вашей отрасли розничной торговли, все ваши рынки и каналы должны рассказывать одну и ту же историю. Таким образом, ваши клиенты получат единый опыт взаимодействия с брендом и продуктом, где бы они ни начали свой путь.
Но для этого вам нужен единый источник точной информации о продукте.
Когда производство вашего каталога в Европе может опираться на ту же информацию, что и ваша система электронной коммерции в США, вы сможете быстрее выйти на рынок с новыми сезонами или ассортиментами. У вас есть возможность обогатить содержание вашего продукта, чтобы вы были актуальны для клиентов независимо от того, какой канал они используют. Вы также можете легче согласовывать офлайн-опыт и онлайн-взаимодействие, создавая единообразный и удовлетворяющий клиентский опыт.
Результат? Вы строите более прочные отношения со своими клиентами и достигаете более высоких продаж и большей лояльности клиентов.