Важность управления онлайн-репутацией в настоящее время не подлежит сомнению. Google давно стал глаголом - мы «гуглим», прежде чем принять решение почти обо всем. Управление вашей репутацией заключается в контроле или, по крайней мере, руководстве тем, что люди найдут, когда будут искать информацию о вашей организации. Игнорируйте это, и ваш бизнес может быстро закончиться.
Вот семь конкретных действий, которые вы можете предпринять, чтобы защитить и укрепить свой бренд:
1. Анализ и расстановка приоритетов Этот этап является основополагающим, и важно не пропускать его и не торопиться с ним. Во-первых, составьте список всех мест в Интернете и социальных сетях, где клиенты могут взаимодействовать и публично комментировать ваш бизнес. Получив список, проанализируйте его следующими способами:
Какие сайты или обзоры оказывают наибольшее влияние на ваш бизнес или конкретную отрасль? Очевидно, что ответ для отеля (отзывы на сайтах бронирования) будет отличаться от ответа индивидуального предпринимателя (LinkedIn). Суть в том, чтобы расположить список в порядке от наиболее влиятельного до наименее значимого для вашего бизнеса.
Далее подсчитайте отрицательные и положительные комментарии и взаимодействия по каждому из них. Какие закономерности вы видите? Что можно эксплуатировать и что нужно исправить?
Наконец, определите, каким будет идеальный комментарий или взаимодействие на каждом сайте. Зачем это делать? Как только вы определите, какой результат лучше всего поможет вашей организации, вы можете начать направлять события в этом направлении. Хотя вы не можете в конечном счете контролировать комментарии, вы можете сосредоточиться на предоставлении опыта, который заставит клиентов или клиентов восхищаться вами очень специфическими способами.
2. Мониторинг упоминаний Если вы еще этого не сделали, настройте Оповещения Google для очень простого просмотра любых релевантных поисковых запросов. Помимо очевидного (название вашей компании), вы также должны отслеживать упоминания продуктов, руководителей и даже конкурентов. Существуют также более подробные сервисы, которые будут отслеживать упоминания в социальных сетях, просматривать сайты и предоставлять более подробные данные (я могу вспомнить один конкретный). Как бы вы ни решили отслеживать упоминания, важно рассматривать их не только как данные. Это реальные люди, взаимодействующие с вашим брендом; они просто делают это в цифровом формате.
3. Позитивное усиление Естественная тенденция - думать об управлении репутацией с позиции защиты вашего бренда от онлайн-негативности. Здесь уместно старое спортивное выражение: «Иногда лучшая защита - это хорошее нападение». В переводе на управление онлайн-репутацией это означает думать о способах распространения положительных взаимодействий. Одна простая идея: сделайте скриншот отличного обзора на независимом сайте. Разместите этот снимок экрана на своей странице в Facebook и поблагодарите за прекрасные комментарии. Это больше похоже не на хвастовство, а на благодарность.
4. Справляться с негативом с улыбкой Говорить о том, что нельзя слишком остро реагировать, не совсем оригинально. Но бывает и правильно. Вы человек, поэтому оскорбительные отзывы или негативные комментарии о вашем бизнесе означают, что вы хотите нанести ответный удар. И чем более несправедливым вы считаете это, тем сильнее вы хотите дать сдачи. Вместо этого разработайте протокол работы с негативными комментариями и следуйте ему. Это поможет вам сдержать эмоции.
Один из советов, который вы часто слышите, заключается в том, чтобы всегда быстро реагировать на негатив. Это только наполовину правильно. Да, вы должны ответить своевременно. Но иногда негативный комментарий требует некоторого времени, чтобы его переварить и изучить. Так что да, сразу примите отрицательный комментарий, но добавьте, что вы собираете информацию и скоро ответите более полно. Всякий раз, когда вы отвечаете, всегда сохраняйте тон смирения и прямолинейности. Избегайте крайностей пресмыкательства или сарказма.
5. Контролируйте недвижимость По мере роста вашего бизнеса внимательно рассмотрите вопрос о покупке доменных имен, которые могут повредить вашему бренду. Нередко мстительные люди покупают такие вещи, как [yourbusinessnamehere]sucks.com и другие не очень остроумные изменения. Да, этим людям нужны хобби получше, но если ваш бизнес становится достаточно большим, чтобы стать мишенью, подумайте о том, чтобы потратить минимальные деньги, необходимые для контроля над такими доменами.
Гораздо важнее сделать ваши усилия по SEO максимально эффективными. Если кто-то «гуглит» ваш бренд, и первые две страницы все с вашего сайта или тех, которые дружественны вашему бизнесу, сила негативных комментариев сводится на нет почти до точки нерелевантности.
6. Google+ и Twitter. Эти два сайта заслуживают особого упоминания, когда речь заходит об управлении вашей онлайн-репутацией.
Существует широкий спектр мнений о будущем Google+. Уважаемые голоса, в том числе Гай Кавасаки, считают, что он развивается и в конечном итоге достигнет критической точки и станет доминирующим. Другие считают, что он появился слишком поздно и слишком сложен, и называют его следующим MySpace. Для целей управления репутацией это не имеет значения. Будьте в Google+. Если он становится большим, вы уже там. Если он никогда никуда не денется, он все еще помогает вашему SEO прямо сейчас. И, как было только что отмечено, максимальный контроль над SEO имеет большое значение для защиты вашего бренда.
Twitter особенно важен для управления репутацией. Это, пожалуй, самый прозрачный и простой инструмент взаимодействия во всех социальных сетях. Поскольку вы можете легко обмениваться ссылками, фотографиями и комментариями, а ретвитнуть так просто, вы должны использовать его в полной мере для «позитивного усиления», упомянутого выше. Twitter также является форумом, где клиенты ожидают быстрой реакции на негативные комментарии.
7. Отдайте, чтобы получить Помогаете ли вы компаниям-партнерам укреплять свою репутацию в Интернете? Если у вас есть поставщик, который делает все возможное, или клиент, которого вы особенно цените, выходите ли вы в Интернет и ищете способы рассказать об этом другим? Просто и понятно, вы должны это делать. Не всегда это приведет к ответному действию, но часто будет.
Вы также можете «отдать, чтобы получить», научив своих сотрудников запрашивать хорошие отзывы после предоставления отличного обслуживания. С этим нужно обращаться осторожно. Большая ошибка создавать впечатление, что вы обмениваете отличный сервис на отзывы. Вместо этого разработайте раздаточный материал, который позволит сотрудникам направлять положительных клиентов на веб-сайт, чтобы оставить отзыв. Когда сотрудник дает им раздаточный материал, он может сказать: «Мы любим получать отзывы от наших клиентов. Если у вас есть время посетить сайт, указанный в этом раздаточном материале, и оставить нам комментарий, мы будем признательны».
Собрать (и удержать) это вместе
Поскольку в Интернете есть бесконечные уголки и закоулки, управление вашим онлайн-изображением может показаться запутанным. Использование структуры этих 7 шагов поможет вам сосредоточиться на том, что действительно важно для роста и поддержания вашей онлайн-репутации.
Исходная статья
Если вы устали переплачивать за услуги по управлению репутацией, подпишитесь на 60-дневную БЕСПЛАТНУЮ пробную версию CriticalMAAS. Управляйте своей репутацией, попробуйте маркетинг текстовых сообщений, настройте собственный мобильный магазин менее чем за 15 минут, используйте маркетинг по электронной почте, украсьте свою страницу Facebook с помощью наших приложений или легко настройте программу социальных вознаграждений для представителей вашего бренда. Все это доступно с нашим универсальным маркетинговым программным обеспечением CriticalMAAS. Не ждите, это предложение скоро истечет.