В современном мире, перегруженном социальными сетями, значительный упор часто делается на шумиху в социальных сетях. Хотя важно развивать присутствие на платформах социальных сетей, одной только шумихи в социальных сетях недостаточно для создания и сохранения лояльности клиентов. Buzz отлично подходит для привлечения новых клиентов, но чтобы их удержать, нужно разработать долгосрочную стратегию. Стабильность - вот что побуждает клиентов оставаться рядом.
В отчете, цитируемом Marketing Profs, влияние бренда, соотношение цены и качества, а также предоставление услуг и продуктов составляют менее 50% лояльности клиентов. Оставшийся процент лояльности клиентов был связан с их опытом продаж с брендом.
Итак, если это не шумиха, которую вы создаете в социальных сетях, или даже не ваш отличный продукт или услуга, что именно повышает лояльность клиентов к вашей компании? По данным Forbes, главная причина, по которой клиенты остаются, - это признание. Клиенты хотят знать, что их ценят. Если вы потратите время на то, чтобы создать систему продаж, при которой клиенты будут чувствовать себя узнаваемыми, приветствуемыми и непринужденными, они будут возвращаться к вам снова и снова.
Все это не означает, что вы не можете использовать социальные сети для повышения лояльности клиентов. Это просто означает, что одной только шумихи в социальных сетях недостаточно. Вместо того, чтобы просто полагаться на слухи, вам нужно использовать возможности социальных сетей, чтобы взаимодействовать с вашими клиентами и привлекать их, чтобы обеспечить такой тип продаж, который побудит их остаться с вами.
Прислушиваться к своим клиентам
Прослушивание социальных сетей - отличный способ настроиться на то, что говорят ваши клиенты, и дать им то, что они хотят. Получение отзывов клиентов об их потребностях и желаниях является жизненно важной частью создания лояльной клиентской базы. Это важно не только для предоставления правильных услуг и продуктов, но также может быть неотъемлемой частью установления повторных продаж. От твитов до постов в Facebook потребители сегодня могут мгновенно высказать свое мнение. Хотя это может сбивать с толку, это ценно с точки зрения помощи компаниям в более глубоком понимании своих клиентов. Например, прослушивание социальных сетей эффективно для изучения того, что ваши клиенты говорят о новых продуктах или услугах. Данные, полученные в результате прослушивания социальных сетей, также могут помочь вам определить, что вы делаете правильно, включая ошибки, которые вы, возможно, совершаете. Понимание своих сильных и слабых сторон жизненно важно для построения долгосрочного успешного бизнеса.
Куда вы обращаетесь, чтобы быть в курсе того, что клиенты говорят о вас? Существует множество продуктов/инструментов, позволяющих оптимизировать процесс социального прослушивания. Часто компании склонны сосредотачиваться исключительно на одном носителе, тогда как им следует концентрироваться на общей картине. Sendible - это один из примеров инструмента для прослушивания социальных сетей, который позволяет вам делать именно это. Наряду с мониторингом каналов социальных сетей, Sendible также имеет упоминания во всей сети. Sprout Social также стал популярным инструментом для прослушивания социальных сетей. С помощью Sprout Social вы можете получать упоминания о бренде, новых поклонников на Facebook, новых подписчиков в Twitter и уникальных посетителей. Этот инструмент также включает функцию «Назначить задачу», которая позволяет назначать запросы клиентов конкретным членам команды для более быстрого ответа и удовлетворения клиентов.
Социальные сети также могут способствовать укреплению отношений с клиентами. В современном цифровом мире старая пословица «клиент всегда прав» обретает совершенно новую перспективу. Одна жалоба от клиента может быстро стать вирусной. Внимательно выслушав, вы сможете решить потенциальные проблемы, используя возможность продемонстрировать силу вашей службы поддержки клиентов. Даже в ситуациях, когда у клиента есть отрицательный опыт, можно преобразовать его в положительный, отмечая отзывы клиентов и отвечая на них. Это прекрасная возможность не только защитить свой бренд, но и повысить лояльность к нему.
Вместо того, чтобы бояться, компаниям важно использовать силу, которую предлагают социальные сети, облегчая клиентам поиск их на различных платформах. Простое приложение для обмена вашим контентом побуждает клиентов делиться вашим брендом и взаимодействовать с ним.
Реагировать на проблему недостаточно. Прелесть социальных сетей в том, что они позволяют вам вести двусторонний разговор с вашими клиентами. В прошлом маркетинг был просто распространен в одностороннем порядке, что не давало компаниям возможности взаимодействовать со своей клиентской базой. Сегодня это изменилось, и клиенты, безусловно, хорошо это понимают. Они стали ожидать отклика от брендов, которым доверяют свой бизнес. Forbes сообщает, что 71% потребителей, которые получают быстрый ответ от брендов в социальных сетях, с большей вероятностью порекомендуют эту компанию другим.
Программы лояльности клиентов
Находя время, чтобы отвечать на комментарии и благодарить клиентов, когда они делятся вашим контентом, вы можете наладить отношения со своими клиентами. Именно это движет программами лояльности клиентов.
Создание сильной программы лояльности клиентов не происходит за одну ночь. Вместо этого требуется время для углубления отношений с клиентами. Еще один способ облегчить эту задачу - предоставить вашим клиентам ценную информацию. Создавая и делясь информацией через социальные сети, которая помогает вашим клиентам стать более эффективными или продуктивными, вы станете признанным ценным источником информации.
Чем больше вы сможете настроиться на свою клиентскую базу и реагировать на их потребности и желания, тем лучше ваша компания сможет удержать клиентов. Шумиха в социальных сетях - отличная отправная точка для привлечения новых клиентов, но требуется гораздо больше, чтобы заставить клиентов остаться.