Индустрия электронной коммерции за последнее десятилетие пережила огромный рост. Подскочив с 3,5% всех розничных продаж в 2008 году до почти 11,9% в 2018 году,
Этот рост - в сочетании с (все еще) относительно низкой долей рынка - представляет собой огромную возможность для более инновационных компаний электронной коммерции, стремящихся обогнать своих традиционных коллег.
Однако, чтобы зацепиться за «поезд роста», этим же компаниям электронной коммерции (и, следовательно, менеджерам электронной коммерции) придется приложить все усилия. Другими словами, им необходимо быть уверенными, что они обеспечивают первоклассное качество обслуживания клиентов в Интернете. И лучший способ сделать это - начать прислушиваться к голосу клиента. В конце концов, ваши клиенты могут быть вашим лучшим ресурсом с точки зрения понимания того, что вы делаете неправильно (или правильно!) На своем веб-сайте или в мобильном приложении. Итак, позвольте мне представить вам онлайн-отзывы
Отзывы онлайн-клиентов, залог устойчивых отношений между клиентом и розничным продавцом, увеличения онлайн-конверсий и повышения лояльности клиентов, могут стать реальным конкурентным преимуществом для компаний в сфере электронной коммерции. Однако сбор правильных отзывов клиентов требует тщательного планирования и четкого понимания пути, который проходят ваши клиенты при покупке продукта на вашем веб-сайте или в приложении.
В этой статье мы проанализируем три причины, почемуонлайн-обратная связьявляется отличным дополнением к набору цифровых инструментов каждогоменеджера электронной коммерции.
Какменеджер электронной коммерции вы играете решающую роль в разработке стратегий онлайн-продаж и маркетинга, разработке этих инициатив и управлении реализацией проектов веб-сайтов и мобильных приложений. Проще говоря, у вас много дел. Но я думаю, мы все можем согласиться с тем, что самое большое внимание уделяется потребителю. Обратная связь в Интернете - отличный способ получить от ваших клиентов глубокую и содержательную информацию, которая позволит вам поддерживать ваши онлайн-каналы на уровне их ожиданий.
Чтобы показать вам, насколько полезным может быть решение для обратной связи, давайте рассмотрим некоторые преимущества использования инструмента обратной связи на вашем веб-сайте или в мобильных приложениях.
1. Помогает менеджерам электронной коммерции находить точки соприкосновения на всех этапах онлайн-путешествия
Как вы могли заметить, путь клиента через Интернет быстро развивается. Сегодня эти путешествия стали длиннее и сложнее. Не существует единой точки покупки, а есть несколько точек соприкосновения, которые должны поддерживать интерес клиентов. Однако сложный аспект наличия такого большого количества точек соприкосновения заключается в том, что компании электронной коммерции не могут оставаться чрезмерно сосредоточенными на самой покупке, как это было в прошлом, а, скорее, они должны сосредоточиться на максимизации ценности каждого этапа.
Несмотря на футуристические достижения, такие как двухчасовая доставка и новый сервис дронов, долгосрочный успех начинается с знания фундаментальных рыночных возможностей и потенциальных точек трения.
Shopify
В электронной коммерции путь клиента можно разбить на несколько «Моментов истины» (MoT). MoT имеют решающее значение, поскольку это моменты, когда у вашего клиента формируется впечатление о вашей компании или бренде, например, поиск продуктов, страницы результатов поиска, фактическая покупка продукта и послепродажное обслуживание (возврат и доставка). Чтобы путешествие на сайте или в приложении было беспрепятственным, эти моменты должны быть легкими для клиента.
Здесь онлайн-обратная связь играет решающую роль. Сбор отзывов во время этих семинаров даст вам лучшее представление о том, как можно улучшить и расширить эти точки взаимодействия.
Три отличных способа собрать онлайн-отзывы (на практике):
- Собирайте отзывы о веб-сайте и контенте в приложении. Подробнее читайте здесь.
- Собирайте отзывы в рамках воронки продаж, используя такие показатели, как оценка усилий клиента или процент достижения целей. Подробнее читайте здесь.
- Определите лояльность ваших клиентов (после покупки). Подробнее читайте здесь.
Примечание: релевантность имеет решающее значение
Чтобы получить хорошую обратную связь, нужно уметь задавать правильные вопросы. Другими словами, ключевым моментом является продуманная стратегия маршрутизации вопросов.
Благодаря более глубокому пониманию болевых точек ваших клиентов вы будете лучше оснащены знаниями для улучшения этих областей и, тем самым, улучшите качество обслуживания клиентов.
2. Обратная связь в Интернете приводит к увеличению онлайн-конверсий
От сбора потенциальных клиентов, аналитики и UX-тестирования до оптимизации страниц, онлайн-производительности и автоматизации маркетинга - существует множество тактик, из которых можно выбрать, пытаясь повысить конверсию. Тем не менее, обратная связь даст вам более глубокую информацию и средства для внесения значимых изменений в важные онлайн-воронки.
Во-первых, это отличный способ снизить количество оставленных корзин покупок - что происходит почти в 77,3% онлайн-заказов. Используя формы обратной связи при выходе, вы можете собрать информацию о том, почему ваши посетители покидают процесс оформления заказа. На практике это делается с помощью таких показателей, как «Оценка усилий клиента» или «Показатель достижения цели», которые часто сочетаются с разделом открытых комментариев. Эти формы активируются в тех случаях, когда очевидно, что посетитель пытается покинуть страницу или веб-сайт, например. движение мыши к кнопке выхода или строке URL.
Наличие этой обратной связи под рукой позволит вам быстро получить ценную информацию в режиме реального времени и немедленно принять меры по улучшению производительности веб-сайта и качества обслуживания клиентов.
Примечание: важно отметить, что увеличение конверсии часто связано с постоянными улучшениями онлайн-воронок и веб-страниц, а это означает, что ваш веб-сайт или приложение не должны быть статическим носителем, а скорее чем-то, что постоянно меняется.
3. Помогает менеджерам электронной коммерции привлекать потенциальных клиентов и замыкать цикл
Решение обратной связи, обеспечивающее возможность работы в режиме реального времени, дает менеджерам электронной коммерции огромное конкурентное преимущество. Это не только сократит время ответа между вами и вашими клиентами (что имеет тенденцию повышать лояльность), но также позволит вам привлекать посетителей, пока они находятся на вашем веб-сайте, включая потенциальных клиентов.
Когда клиенту не удается достичь своей цели на вашем веб-сайте и он предоставил вам свою контактную информацию, он становится лидом. Наличие этой информации дает вам возможность вовремя исправить ситуацию и помочь клиенту совершить конверсию. Это, пожалуй, один из наиболее важных факторов для вас как менеджера электронной коммерции, учитывая, что о вас, скорее всего, будут судить по ключевым показателям эффективности в Интернете, таким как показатели продаж и лояльность.
И последний шаг, конечно же, - замкнуть круг общения с клиентом. В конце концов, ваши клиенты ожидают, что если они нашли время оставить отзыв, ваша компания должна уделить время и на последующие действия. Не недооценивайте важность этого!
Придайте своему сайту электронной коммерции конкурентное преимущество с помощью онлайн-отзывов
Я надеюсь, что эта статья помогла вам, менеджеру электронной коммерции, понять важность сбора данных о клиентах. Теперь вам решать, какой инструмент обратной связи вы будете использовать, чтобы дать вашему сайту электронной коммерции конкурентное преимущество.