По данным eMarketer, 87% компаний в США, в которых работает не менее 100 человек, за последний год использовали маркетинг в социальных сетях. Хотя это, безусловно, большое число, очевидно, что не все предприятия пользуются преимуществами, предлагаемыми маркетингом в социальных сетях. Многие компании, которые не используют маркетинг в социальных сетях, возможно, сдерживаются, потому что не хотят негативных отзывов или комментариев. К сожалению, тот факт, что бизнес не использует социальные сети, не означает, что потребители молчат. С такими сайтами, как Yelp, потребителям невероятно легко обсуждать и оставлять отзывы о вашем бренде, даже если вы не используете маркетинг в социальных сетях самостоятельно.
Поскольку вы не можете избежать негативных отзывов, крайне важно, чтобы вы понимали, как на них реагировать. Компания по обучению работе с социальными сетями Social Media Marketing University обнаружила, что менее 50% специалистов по маркетингу разработали эффективный план работы с негативными отзывами в социальных сетях.
Ответить, а не игнорировать
Первое и самое важное правило работы с негативными отзывами в социальных сетях - признать и ответить. Игнорирование отрицательной обратной связи не избавляет от нее. Худшее действие, которое вы можете предпринять, кроме простого игнорирования, - это удалить его. Вы должны удалять негативные отзывы только в определенных обстоятельствах, например, когда они содержат непристойные комментарии или ненормативную лексику. Как бы ни было заманчиво избавиться от негативных отзывов, удалив их, правда в том, что они уже есть, и вы можете быть уверены, что кто-то их видел. Кроме того, человек, изначально написавший комментарий, увидит, что он был удален, и ничто не помешает ему или ей опубликовать другой, еще более гневный комментарий. Все ваши шансы исправить ситуацию и не допустить ее обострения ушли навсегда.
Что именно стоит на кону, если вы потратите время, чтобы ответить на отрицательный отзыв? Исследование, проведенное Retail Consumer Report, показало, что 68% потребителей, оставивших негативные отзывы, получили ответ от соответствующего бизнеса. Из этого числа 18% потребителей, оставивших негативные отзывы, превратились в лояльных клиентов, а 33% в итоге оставили положительные отзывы. Кроме того, 34 процента потребителей, которые изначально оставляли негативные отзывы, позже удаляли их после получения ответа.
Очевидно, что при правильном обращении даже негативные отзывы могут оказаться полезным инструментом для получения лояльности от ваших клиентов.
Ответить быстро
Отвечать на негативные отзывы важно, но просто отвечать недостаточно. Сроки, в которые вы отвечаете, также имеют решающее значение для конечного результата. Одно исследование показало, что 25% клиентов, оставивших отрицательный отзыв, ожидают ответа в течение 1 часа. Еще более поразительно, что 6% потребителей ожидают получить ответ в течение 10 минут.
Предоставить дополнительную информацию
Итак, что вы говорите, отвечая на негативный отзыв или комментарий в социальных сетях? Прежде всего, важно быть искренним и человечным. Не совершайте ошибку, просто следуя установленному протоколу для каждого негативного комментария или отзыва, который вы получаете. Ответ «Нам жаль слышать о вашем опыте» не предоставляет клиентам никакой полезной информации и не решает проблему. Важно быстро реагировать, но только если вы предоставляете подлинную и полезную информацию. Будьте готовы быть честными в своем ответе. Вместо того, чтобы пытаться найти оправдания для клиента, признайте это, если плохой опыт клиента был вашей ошибкой. Принесите искренние извинения и предложите решение.
Знайте, что говорят о вашей компании
Единственный способ адекватно реагировать на негативные отзывы в социальных сетях - это действительно знать, что говорят о вашей компании. Даже если ваш бизнес не входит в список Fortune 500 и у вас есть бюджет, чтобы нанять специального менеджера по социальным сетям, вам все равно нужно знать, что говорят о вашем бизнесе. Настройка оповещений через Google и даже ввод названия вашей компании в поиск Google время от времени могут помочь вам оставаться в курсе комментариев, которые там есть.
Не принимайте это близко к сердцу
Наконец, как бы тяжело это ни было, постарайтесь не принимать негативные отзывы на свой счет. Постарайтесь рассматривать такие негативные отзывы как конструктивную критику и возможность улучшить свою работу. Если вы чувствуете, что клиент не прав, не стесняйтесь защищать свой бизнес, но убедитесь, что вы делаете это вежливо. В некоторых случаях истина может оказаться где-то посередине. В этом случае важно принести извинения за любую ошибку с вашей стороны, а также осторожно исправить любую дезинформацию со стороны клиента. На этом этапе также обычно лучше перевести разговор в автономный режим и продолжить его с клиентом наедине.