Люди часто забывают, что вы говорите и что делаете, но они никогда не забудут, какие чувства вы заставили их почувствовать.
Это народная мудрость Майи Анжелу, и, честно говоря, она входит в каждую современную маркетинговую книгу.
Сегодня маркетинг и бизнес основаны на впечатлениях.
Они рассказывают о том, какие чувства вы оставляете у покупателей после того, как они взаимодействовали с вами, вашим продуктом или услугой, и убеждаетесь, что они положительные.
86% покупателей говорят, что готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов, которое кажется более простым, персонализированным и уникальным.
Однако это не обязательно является главной заботой каждого бизнеса.
Еще в 90-х и начале 2000-х мы много говорили о технологических прорывах или трансформации образа жизни людей и ведения бизнеса благодаря революционным технологиям.
Хотя эти достижения все еще происходят, за последнее десятилетие или около того эта экономика, похоже, уступила место новым пионерам, таким как Carvana, Chewy и Spotify, которых генеральный директор и основатель HubSpot Брайан Халлиган называет разрушителями опыта.
Что такое разрушитель впечатлений и как им стать?
В своем выступлении на ежегодной конференции IMPACT IMPACT Live 2019 (теперь Digital Sales & Marketing World) Халлиган рассказывает о трех «мутациях», которыми обладают все революционеры опыта, и о том, как крупные бренды использовали их для достижения успеха.
Новая книга о переменах
В последние годы мы видели, как знаковые бренды бросают вызов и даже вытесняются брендами, которые не обязательно имеют лучший продукт, но скорее предлагают лучший клиентский опыт.
Tesla бросает вызов BMW, Netflix свергает Blockbuster, Xfinity и ряд других кабельных сервисов.
Все это благодаря трем «мутациям» традиционных технологических революционеров, по словам Брайана Халлигана:
1. Это «современный гостиничный бизнес»
Они не просто пытаются продать людям стандартный продукт, а скорее предоставляют персонализированный, восхитительный опыт. Чтобы создать это, они создают «секретный магазин», пройдя путь покупателя от начала до конца, чтобы увидеть и оценить его из первых рук.
2. Они руководствуются своими условиями
Многие крупные корпорации сегодня затрудняют качество обслуживания клиентов своей бюрократической волокитой и сложными политиками, которые заманивают пользователей в ловушку услуг, даже если они больше не находят их ценными или привязаны к продукту, который вообще никогда не соответствует их потребностям.
Нарушители опыта устраняют эти барьеры, обещая отсутствие скрытых комиссий и сборов и делая возврат простым и беспроблемным. Они также поддерживают свою ценность, не предлагая скидок или распродаж (по крайней мере, не регулярно).
3. Они «ниндзя с маховиком»
Эти организации, такие как HubSpot с его маховиком, признают, что качество обслуживания клиентов циклично, а не линейно.
Они сосредоточены на создании целостного и целостного опыта во всех аспектах своего бизнеса.
Этот фокус не заканчивается на покупке, а, скорее, распространяется на обслуживание клиентов и удовольствие, доставляемое после закрытия, вплоть до направления, защиты интересов или возврата бизнеса.
Продолжайте IMPACT+
IMPACT+ - это единственное образовательное онлайн-сообщество, предлагающее десятки практических инструментов и обучающих ресурсов для специалистов по продажам и маркетингу, которое поможет вам не только сдвинуться с мертвой точки продаж, но и продвинуться по карьерной лестнице.
Присоединяйтесь сегодня бесплатно или перейдите на профессиональную подписку, чтобы увидеть полную 40-минутную речь Брайана Халлигана, а также все записи IMPACT Live 2017-2019 и Digital Sales & Marketing Day, а также получить доступ к профессиональные курсы, частные виртуальные группы сверстников, профессиональные ресурсы и многое другое.