Признаюсь, когда я впервые услышал термин «разговорный маркетинг и продажи», я немного растерялся.
Я помню, как спрашивал себя: «Разве это не просто чат? Причем здесь боты?»
Если это похоже на вас, не бойтесь.
К концу этой статьи в блоге вы будете на верном пути к тому, чтобы стать рок-звездой разговорного маркетинга и продаж.
Теперь, когда первоначальный ступор прошел, я пришел к выводу, что разговорный маркетинг и продажи на самом деле не новая концепция. Фактически, это новый взгляд на то, как люди всегда вели бизнес.
Но прежде чем мы углубимся, вот как мы определяем диалоговый маркетинг и продажи в IMPACT:
Разговорный маркетинг и продажи - это использование искренних разговоров для развития реальных отношений. Это возвращение к органическому общению бизнеса.
На наш взгляд, это включает в себя:
- Обсуждения в чате на нашем сайте;
- Время, когда Стефани отправилась на поиски мусора в Твиттере вместе с Upwork и Крисом Хэнди;
- Взаимодействие с невероятными людьми в нашей группе Facebook, IMPACT Elite; и
- Разговор, который вы, другие и я могли бы провести в комментариях к этой статье.
Если вспомнить истоки маркетинга и продаж, то все началось с личного общения или общения между людьми для организации обмена товарами или услугами.
Если вам нужна была ткань, вам приходилось обмениваться напрямую с парнем, который ее продал!
Однако со временем мы отошли от этого ультраперсонализированного, ориентированного на покупателя подхода к подходу, который способствует эффективности и широкому охвату.
Это привело к тому, что мы сегодня столкнулись с общим опытом маркетинга и продаж. Во многих случаях покупатели пытаются интерпретировать маркетинговый жаргон бизнеса и неперсонализированные процессы продаж.
Подумайте, сколько раз вы заходили на веб-сайт компании только для того, чтобы не понять, чем они на самом деле занимаются. Произошло бы это, если бы вы разговаривали напрямую с их отделом продаж?
Компании, добившиеся наибольших успехов в диалоговом маркетинге и продажах, понимают, что это не совершенно новая концепция, а просто возврат к персонализированному взаимодействию в маркетинге и продажах.
Лучшие практики разговорного маркетинга и продаж
Поскольку технология, позволяющая практиковать диалоговый маркетинг и продажи, относительно нова и быстро развивается, мы решили напрямую связать вас с экспертами, ведущими в обучении мира передовым важнейшим практикам диалога.
Чтобы вы начали, мы задали им три вопроса:
- Каковы наилучшие методы принятия решения о том, где использовать диалоговый маркетинг и продажи?
- Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
- Какие ресурсы вы бы порекомендовали?
Здесь много информации, поэтому давайте углубимся в то, что говорят мои коллеги-эксперты по разговорному маркетингу:
Коннор Чирилло - HubSpot
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Ищите в своем бизнесе взаимодействия, которые популярны, предсказуемы и эффективны.
Разговорный маркетинг, продажи и успех будут лучше всего тогда, когда вы сможете сделать взаимодействие с конечным пользователем более приятным. Для B2B-компаний отличным примером является привлечение потенциальных клиентов.
Вы можете построить хорошие отношения с потенциальным клиентом, поскольку он проходит квалификацию с помощью бота, а затем, когда придет время, представить агента-человека. Красивая вещь.
Какие ресурсы разговорного маркетинга вы порекомендуете?
Два левых направления, из которых я черпаю вдохновение, - это сценарии и игровой дизайн.
Обе дисциплины используют контекст, чтобы рассказать историю и привлечь человека, находящегося по другую сторону опыта. Нам также нравится публиковать сообщения об этом пространстве в блоге HubSpot и Академии HubSpot.
Мэтт Васкес - Дрифт
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Если вы довели свой веб-сайт до такой степени, что получаете стабильный трафик, отличным началом будет эксперимент с чат-ботом, который приветствует посетителей на всех ваших страницах (при первом посещении).
Если это не так (вам лучше поработать над этим), вы можете повысить уровень поиска и обработки электронной почты, используя умные последовательности. Подарите своим потенциальным клиентам возможность пройтись по красной дорожке, предоставив им возможность общаться с вами в режиме реального времени после нажатия ссылки или посещения определенной страницы.
Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
Самая распространенная «лучшая практика» - это облегчить задачу. Не нужно делать ничего радикального, например удалять все формы лидогенерации и заменять их чат-ботами.
Вместо этого мы рекомендуем дополнить то, что вы уже делаете.
Как можно скорее запустите что-нибудь простое, чтобы начать собирать данные. Тогда у вас есть на что ссылаться, чтобы начать процесс настройки и тестирования.
Например, разместите всплывающее окно с общим приветствием в вашем приложении живого чата или боте, когда кто-то изначально заходит на ваш сайт. Для начала примените его ко всем своим страницам.
Оттуда вы можете начать делать приветствие более конкретным на страницах, где вам будет более понятно, каковы намерения пользователя.
Например, пользователи на вашей странице с ценами, вероятно, захотят узнать больше о ваших предложениях. Попробуйте спросить, есть ли у них вопросы о различных планах. Если в вашем блоге есть выдающийся контент, который получает массу органического трафика, начните тестировать приветствие, которое ссылается на этот фрагмент в тексте.
Все дело в тестировании новых типов взаимодействия и обучении на основе разговоров.
Как только вы приступите к работе с парой вещей, пришло время протестировать и украсть идеи у других - каждый хороший маркетолог хранит бумажный файл. Например, Realgoodchatbots.com - отличный краудсорсинговый ресурс.
Майкл Гривз - Слой
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Большинство компаний по-прежнему разговаривают с клиентами, а не с ними. Их подход отражает инфраструктуру компании, а не потребности клиентов.
Эта фрагментарность опыта разочаровывает клиентов и снижает их пожизненную ценность. Клиенты хотят, чтобы бренды запоминали информацию, которой они поделились. Они не хотят знать, на каком устройстве они используют или разговаривают ли они с отделом маркетинга, продаж или поддержки.
Современный (мобильный) потребитель ожидает быстрого и легкого доступа к своим брендам. Разговорный маркетинг заключается в том, чтобы поставить клиента в центр разговора и вовлечь его в маркетинг, продажи и поддержку.
Компаниям следует рассмотреть возможность диалогового маркетинга и продаж, если они хотят улучшить качество обслуживания клиентов.
Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
Составьте карту текущего пути клиента и проанализируйте его опыт. Определите разрозненность коммуникаций в сфере маркетинга, продаж и поддержки.
Как эти пробелы негативно влияют на качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность? Какие внутренние системы мешают провести единый диалог с клиентом? Как можно по-новому представить путешествие, используя современные каналы и устройства?
Изучите полный жизненный цикл с точки зрения: вовлечение, конвертация и поддержка.
Например, с помощью Layer вы можете синхронизировать разговоры с клиентами во всех отделах, что обеспечивает более приятный опыт для клиентов.
Дэни Странник - Quiq
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Один из лучших моментов для использования диалогового взаимодействия - это когда потребители ищут продукты для покупки и хотели бы помочь решить, какой именно товар купить. Если вы позволите клиенту инициировать разговор или позволите сотруднику помочь потенциальному клиенту в процессе предпродажного исследования, это значительно увеличит вероятность конверсии, а также потраченную сумму.
Еще один момент, когда стоит оставить дверь открытой для разговоров, - это когда ваш отдел маркетинга или продаж отправляет клиентам персонализированные предложения или упреждающие уведомления. Допустим, вы занимаетесь розничным банковским обслуживанием и у вас есть группа клиентов, которые имеют право на более низкую ставку по ипотеке. Когда вы отправляете им текстовое сообщение с предложением воспользоваться более низкой ставкой и платить меньше каждый месяц, у них могут возникнуть вопросы о других сборах или заключительных расходах. Важно, чтобы они могли ответить на исходящее сообщение, будь то электронное письмо или текстовое сообщение, с любыми вопросами, которые у них могут возникнуть, или воспользоваться предложением.
Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
Определите один или два варианта использования для тестирования. Отслеживайте отзывы и результаты ваших сотрудников и клиентов. Настраивайтесь и распространяйте дальше.
Поскольку характер взаимодействия носит диалоговый характер, вы должны быть уверены, что у вас есть подходящие сотрудники, которые согласованы и обучены работе с различными используемыми каналами связи.
Убедитесь, что у вас есть возможности двустороннего общения с клиентами, например, у вас есть вездесущая кнопка, которую они могут нажать, чтобы вступить в контакт в нужный момент.
Не продвигайте одностороннюю коммуникацию, которая навязывает вашему клиенту. Это запятнает канал и отношения. Потребители должны иметь возможность управлять тем, что они получают и как они получают информацию от компаний.
Орен Гринберг - Курве
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Лучше всего тестировать различные варианты воронки - дело не в том, где разместить диалоговых маркетинговых ботов/чатов, а в том, какие потоки воронки в каждом боте/чате подходят для того или иного типа контента.
Это также зависит от трафика: сайты с большим трафиком не могут справиться с таким объемом (экономично). Ключ к успеху заключается в умном подходе к подсчету потенциальных клиентов.
Какие ресурсы разговорного маркетинга вы порекомендуете?
Я считаю, что Drift и Intercom лидируют по количеству отличного контента на сайте - блога и официальных документов.
Джерри Сандху - CASH Framework
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Постоянные посетители вашего блога явно находят ценность вашего предложения. Это отличный способ начать разговор с такого сообщения: «Я заметил, что вы часто сюда приходите. У вас есть вопрос или два, на которые я мог бы вам ответить?»
Когда посетитель видит это сообщение от авторитетной фигуры (например, основателя), и это не коммерческое предложение, а искреннее предложение помочь ему чем-то - это мощно.
Это работает, потому что:
- Это предложение помочь пользователю, на которое скорее всего будет получен ответ.
- Не все видят сообщение - только повторные посетители, поэтому оно персонализировано и искренне.
- Пользователь имеет возможность напрямую взаимодействовать с авторитетным лицом.
ConversionXL очень хорошо справляется с этой задачей с помощью Intercom.
Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
Предлагайте своевременную помощь, понимая, как пользователи взаимодействуют с вами, чтобы вы могли найти кого-то рядом, чтобы помочь, когда они в этом нуждаются.
В качестве ресурсов я бы порекомендовал курсы ConversionXL, чтобы узнать, как по-настоящему понять своих клиентов с помощью исследований и данных, чтобы ваши сообщения были краткими и доставлялись в нужное время.
Дункан Джонс
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Если ваша компания постоянно общается со своими потенциальными клиентами или клиентами, то разговорный маркетинг может вам подойти.
Возможно, вы предлагаете диалоговый маркетинг в качестве альтернативы длинным формам для потенциальных клиентов, чтобы люди могли быстрее получить информацию, необходимую для принятия решения, или чтобы вы могли быстро квалифицировать их, а затем повысить их уровень, чтобы ваша команда тратила только свое время по лучшим лидам.
Или вы можете использовать диалоговые продажи, чтобы помочь потенциальным клиентам пройти сложный процесс регистрации, например, предложение FlamingoAI по продаже сложных страховых продуктов через чат.
Или, возможно, вы хотите заменить свою службу поддержки клиентов на интерактивное маркетинговое решение, чтобы высвободить их время для решения эскалированных случаев, только максимизируя удержание клиентов - что SONOS делает действительно хорошо.
В любом случае, его определенно стоит протестировать и, в случае успеха, интегрировать его на свой веб-сайт и во все другие маркетинговые материалы, чтобы сделать его ключевой частью вашего взаимодействия с потенциальными клиентами/клиентами.
Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
Для начала я бы порекомендовал вам достать программное обеспечение для создания блок-схем и начать составлять план того, как выглядит путь клиента, с учетом каждого добавленного места, с которым клиент может поговорить с вами.
Затем вам следует разработать уникальные маршруты, соответствующие их потребностям и проблемам, которые вы хотите, чтобы они прошли. Если у вас возникли проблемы с этим, просто спросите свою команду о наиболее распространенных вопросах, которые они задают или задают потенциальные клиенты, и впишите их в них..
Ваш следующий шаг - выбрать программное обеспечение, которое точно соответствует тому, чем вы хотите заниматься - это может быть Drift, Intercom или ManyChat, или это может быть программное обеспечение, специфичное для вашей бизнес-модели или отрасли.
Затем вам нужно будет встроить беседы в выбранный вами инструмент - обязательно протестируйте их. Отслеживание чеков работает, и разработайте простые способы его интеграции как с вашим веб-сайтом, так и с маркетингом.
Следующий шаг - его включение. Важно, чтобы у вас были люди, готовые взять на себя управление чатом в моменты, когда требуется вмешательство, поэтому убедитесь, что вы показываете опцию «поговорить с нами» только потенциальным клиентам, когда ваша команда онлайн. готов обрабатывать любые эскалированные чаты.
После того, как вы некоторое время пользуетесь своим диалоговым маркетинговым ботом, вам необходимо оптимизировать и улучшить его на основе результатов и журналов взаимодействия людей.
Вам также следует извлечь уроки из платформы и применить их в других областях вашего бизнеса - например, копию вашего веб-сайта можно обновить для устранения выявленных распространенных проблем.
Крис Хэнди - ЗакрытоВыиграно
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
Не думай об этом слишком много. Это просто еще один канал для общения людей.
Существует сегмент ваших будущих клиентов, которые предпочтут этот канал другим, и в некоторых случаях будут двигаться вперед только при наличии этого варианта. Будьте рядом с ними, и вы оба выиграете.
Откройте уши и прислушайтесь к тому, что говорят ваши клиенты, когда пишут сообщения. Всегда есть причина, которая задала этот вопрос. В большинстве случаев это возможность сделать ваш сайт лучше.
Какие ресурсы разговорного маркетинга вы порекомендуете?
ClosedWon предлагает курс по началу работы с диалоговым маркетингом. Загляните и проверьте.
Оливер Кент-Брэм - Зефир
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
В сфере финансовых услуг мы обнаружили, что использование живого чата только после того, как кто-то пробыл на нашем сайте более 45 секунд, дает нам высокую рентабельность инвестиций.
Мы даем клиентам время самостоятельно разобраться в финансовых продуктах, а затем инициируем с ними разговор, если они задерживаются на странице слишком долго. Это привело к огромному увеличению конверсии, но означало, что для этого не потребовалось столько ресурсов, как если бы мы просто отправили сообщение каждому клиенту.
Какие ресурсы разговорного маркетинга вы порекомендуете?
Интерком нам очень помог, и я бы очень рекомендовал поговорить с этими ребятами и воспользоваться их инструментом.
Деннис ван дер Хейден - Конвертировать
Где предприятиям следует использовать диалоговый маркетинг и продажи?
На ранних стадиях разработки бизнеса или продукта чат - отличный способ укрепить доверие. Мы решили, что оба основателя должны находиться в чате не менее 16 часов в день.
Раньше это был отличный способ понять вопросы клиентов, и таким образом вы могли повторять слова клиентов в чате, а также в рекламных и маркетинговых текстах.
Это поможет вам задаться вопросом, почему, почему, почему, - что, как мы все знаем, важно для продаж и разработки продукта.
Позже, когда компания хорошо зарекомендовала себя, продавцы и маркетологи по очереди смотрят чат 24x7x365. Это отличный способ привлечь больше потенциальных клиентов, поскольку в чате появляется все больше и больше автоматизации.
Мы решили использовать только людей. Это возможно, поскольку мы находимся на среднем рынке и не имеем программного обеспечения для A/B-тестирования, а LVT оправдывает использование источника потенциальных клиентов, такого как чат, стоимостью в несколько тысяч долларов в качестве стоимости приобретения.
Каковы лучшие практики для начала разговорного маркетинга и продаж?
Мы многому научились из статей LiveChat, когда только начинали, теперь Drift, похоже, стал основой диалогового маркетинга, и мы тоже учимся на этом. Я думаю, что все начинается с людей. Начните с пары часов в день в качестве продавцов и маркетологов.
Автоматизация может заменить людей четкими вопросами перед чатом и проверками в реальном времени на Clearbit, FullContact, Mattermark или функциях, предлагаемых самими инструментами чата.
Динамическая маршрутизация надежных потенциальных клиентов, в то время как боты берут на себя все остальное, может иметь значение, если у вас большое количество потенциальных клиентов или цены не оправдывают контакт с людьми, даже если мои и ваши клиенты действительно оценят ваше внимание.
Теперь ваша очередь: каков ваш опыт общения?
У всех опыт разговорного маркетинга и продаж будет немного разным - в этом-то и суть, не так ли.
Итак, теперь, когда у вас появилась возможность поговорить с этими экспертами по маркетингу и продажам, мы хотели бы услышать ваш опыт.
- Была ли какая-то область, в которой вы добились успеха в разговорной речи?
- Вам действительно понравился опыт работы с брендом, который это практикует?
- Были ли у вас моменты «ага» при чтении этого блога?
Дайте нам знать в комментариях ниже.
Это первая из многих статей, которые мы запланировали на IMPACT, о том, как бизнес использует диалог. У нас также есть масса экспериментов, которые мы сейчас проводим, и мне не терпится поделиться с вами результатами.
Если вы хотите следить за новостями, нажмите здесь, чтобы получать обновления по электронной почте.
Заинтересованы в сотрудничестве с IMPACT, чтобы привлечь больше деловых людей и восторженных поклонников с помощью разговоров? Нажмите, чтобы назначить время встречи с нами!