Чтение негативного отзыва о вашей компании может показаться ударом под дых. Но как только вы преодолеете первоначальное воздействие, вам придется извлечь уроки и найти положительную сторону или две. Давайте рассмотрим все способы, которыми вы можете превратить отрицательный отзыв в положительный момент для вашего бизнеса.
Во-первых, давайте посмотрим, почему плохие оценки и обзоры не так проблематичны, как вы думаете. Исследование RevenueJump, проведенное в 2017 году более чем 1,3 миллиона местных отзывов, показало, что количество отзывов влияет на эффективность бизнеса в результатах местного поиска Google: списки с самым высоким рейтингом имеют в среднем 38 отзывов, а списки с самым низким рейтингом имеют в среднем только 14.3 отзыва. Таким образом, отрицательные отзывы - это хорошо, поскольку они увеличивают общее количество, а наличие большего количества отзывов коррелирует с более высоким рейтингом.
Кроме того, отрицательные отзывы дают вам возможность ответить на опасения рецензента и изменить его впечатление о вашем бизнесе (за которым, мы надеемся, последует пересмотр отзыва). Даже если вы не можете изменить свое мнение, 77 процентов потребителей игнорируют отзывы старше трех месяцев, независимо от того, положительные они или отрицательные, как показало исследование BrightLocal, проведенное в 2017 году.
То же исследование показывает, что негативные отзывы не являются тем отталкивающим фактором, о котором вы могли подумать. Только 40 процентов респондентов заявили, что будут держаться подальше от бизнеса после прочтения отрицательных отзывов, по сравнению с 68 процентами в 2016 году. Наличие полного спектра мнений рецензентов о бизнесе, от хорошего до плохого, помогает клиентам получать больше информации. решения.
Отрицательные отзывы могут:
- Предупреждайте вас о проблемах, о которых вы не знали, чтобы вы могли их исправить.
- Дайте вам возможность улучшить настроение бренда своей реакцией.
- Улучшите поисковую оптимизацию (SEO), поскольку это повысит легитимность вашего бизнеса.
В следующий раз, когда вы получите отрицательный отзыв, используйте эту тактику, чтобы превратить его в маркетинговую победу.
Покажите клиентам, что вы заботитесь о них
Обслуживание клиентов сегодня - это все для потребителей. В отчете NewVoiceMedia «Последовательные коммутаторы» за 2018 год говорится, что плохое обслуживание клиентов обходится предприятиям более чем в 75 миллиардов долларов в год, что на 13 миллиардов долларов больше, чем в 2016 году. Когда клиент жалуется на ваш бизнес в онлайн-обзоре, вы можете игнорировать его или вы. можете использовать ваш ответ, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. По данным BrightLocal, клиенты, чья проблема была решена при первом взаимодействии с компанией, в два раза чаще совершают повторные покупки у этой компании.
Признавайте и выражайте благодарность за каждый полученный отзыв. Рецензенты помогают вашему SEO и предоставляют мощную обратную связь, для сбора которой вам не нужно тратить деньги на опрос. Вежливо сообщите рецензенту, что вы изучили проблему, и объясните, какие шаги вы предпринимаете для ее устранения. Вы можете предложить приглашение на бесплатную услугу, чтобы исправить ошибку, или предоставить купон на следующую покупку рецензента.
Смиренного и раскаявшегося ответа разгневанному рецензенту может быть достаточно, чтобы заставить его изменить или обновить свой отзыв или, по крайней мере, дать вашему бизнесу еще один шанс.
Используйте жалобы для контент-маркетинга
Застряли, пытаясь придумать новые идеи для контента? Посмотрите жалобы клиентов. То, о чем ваши клиенты негативно отзываются в отзывах, может вдохновить вас на создание нового контента.
Допустим, ваша компания управляет рынком фрилансеров. Компании размещают на вашем сайте свои вакансии дизайнеров-фрилансеров, а дизайнеры подают заявки на получение этой работы. За последние три месяца вы получили несколько негативных отзывов от фрилансеров, в которых говорилось, что они подают заявки на работу, но так и не получают ее. Они называют ваш сайт пустой тратой времени.
В ходе расследования вы узнаете, что жалующиеся фрилансеры не оптимизировали свои профили вместе с вами. Скорее всего, они не выиграют работу, потому что покажут себя не в лучшем свете.
Исправление: создайте контент, показывающий пользователям, как оптимизировать свои профили. Предоставьте пошаговые инструкции и снимки экрана, демонстрирующие, как лучше всего позиционировать себя для получения наград.
Предложить помощь
Подобно тому, как негативные отзывы используются для идей по содержанию, я анализирую отзывы, чтобы найти способы повысить уровень обслуживания клиентов, которое вы предоставляете. Используйте жалобы клиентов, чтобы создать на своем веб-сайте раздел часто задаваемых вопросов, устраняя путаницу, с которой сталкиваются ваши негативные рецензенты.
Вы также можете использовать отрицательные отзывы в обучении персонала. Сообщите своей команде о причинах, по которым люди выражают недовольство вашим бизнесом, и обучайте своих сотрудников, чтобы они делали все возможное в этих областях.
Используйте отзывы для контента в социальных сетях и цифрового обслуживания клиентов. Делитесь контентом, который может помочь смягчить плохие отзывы, будь то полезный совет или веб-страница, содержащая всю информацию о продукте или услуге.
Запускайте платную рекламу конкретного продукта или услуги
Если конкретный продукт или услуга, которую вы предлагаете, получила особенно много отзывов в обзорах, используйте онлайн-рекламу, чтобы привлечь к ней больше людей, но поразите их предоставляемой ими услугой, чтобы о ней появилось больше положительных отзывов. Чем больше людей пробуют продвигаемый вами продукт или услугу, тем больше положительных отзывов затмевают любые отрицательные.
Вы можете использовать рекламу Facebook или Google Ads, чтобы направлять потенциальных клиентов на целевую страницу, предлагающую купон на услугу. Или, если вы работаете в сфере B2C, попробуйте сайт предложений, например Groupon. При проведении любой кампании убедитесь, что ваш персонал готов предложить исключительный сервис.
Приветствуем любые отзывы, даже отрицательные
Отзывы - это важные инструменты, которые компании могут использовать для улучшения своих продуктов и услуг. Получите больше отзывов клиентов, включив ссылки на сайты отзывов, на которых указана ваша компания, например Yelp и Google My Business, на своем веб-сайте и в социальных сетях. Если вы используете маркетинг по электронной почте для новых клиентов, включите призыв к действию, чтобы оставить отзыв (однако будьте осторожны на Yelp - запрос отзыва является нарушением их условий обслуживания). Когда клиент оставляет отзыв, вы можете построить позитивные отношения, даже если первоначальный отзыв отрицательный.
Вы также можете получить больше положительных отзывов, разместив свои отзывы в маркетинговых материалах, таких как страницы в социальных сетях или рассылки по электронной почте. Клиенты, которые представлены в избранном, чувствуют себя особенными, и ваши новые клиенты также могут оставить свои отзывы более положительными в надежде, что они будут упомянуты.
В следующий раз, когда вы получите отрицательный отзыв, сделайте глубокий вдох и расслабьтесь. Это просто шанс для вашего бизнеса добиться новой маркетинговой победы.