Восторг. Звучит как глупый термин, не правда ли?
Возможно, но как только вы углубитесь в методологию входящего маркетинга, это обретет некоторый смысл. Вы размещаете контент, привлекаете потенциальных клиентов, конвертируете их в клиентов, но что потом? Вы хотите сохранить их, верно? Итак, для этого порадуйте их.
Я впервые услышал термин «восторг» на Inbound Conference HubSpot. Ребята из HubSpot действительно очень хорошо практикуют то, что проповедуют, и в значительной степени добились удовлетворения клиентов. Я должен знать - я один из этих клиентов.
Почему важно, чтобы клиенты были довольны? Почему ваш бизнес должен волноваться? Что ж, вот вам пища для размышлений: приобретение новых клиентов обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующих. Не говоря уже о том, что 55 процентов потребителей готовы платить больше, чтобы гарантировать более качественные услуги. Кто не любит потрясающий сервис? Люди готовы за это платить!
Одна компания, в которой я работал, стремилась удивить и порадовать своих клиентов, поэтому я определенно ценю это стремление выходить за рамки служебного долга, чтобы угодить моим клиентам и помочь им удовлетворить менталитет своих клиентов.. Поэтому я был в восторге, когда на Inbound 2014 мне представилась возможность посетить сессию, посвященную теме «Порадуйте своих клиентов контекстом».
Что такое радость клиентов?
Удовольствие клиента возникает, когда вы удивляете клиента (или клиента), превзойдя его ожидания. Когда ожидания оправдываются, вы получаете удовлетворение клиентов. Когда ожидания превосходятся, вы достигаете удовлетворения клиентов.
Как ты туда попал? Будучи человеком. Прислушивайтесь к своему клиенту и его потребностям.
Почему вас это должно волновать? Конечно, мы профессионалы в области входящего маркетинга, но есть что сказать и о сарафанном маркетинге.
Узнайте, как выделить свой бренд среди конкурентов, рассказав замечательную историю, которая найдет отклик у вашей аудитории
Как вы радуете клиентов?
Уделение особого внимания удовлетворению клиентов - это не только желание сделать ваших клиентов счастливыми. Речь также идет о достижении большей рентабельности инвестиций в ваш собственный бизнес. Подумайте об этом
- Стремление к удовлетворению потребностей клиентов ставит во главу угла их счастье;
- Закрыть нового клиента обходится дороже, чем удержать текущего клиента;
- Отслеживая уровень удовлетворенности клиентов, вы заранее получаете представление о клиентах, находящихся в группе риска; и
- Счастливые клиенты - больше рекомендаций - больше потенциальных клиентов!
Прекрасным примером компании, которая серьезно относится к удовлетворению клиентов, является Ritz (вы знаете, эта модная сеть отелей) - каждому сотруднику выделяется бюджет в размере до 2000 долларов, который он может потратить на удовлетворение клиентов.
Эта политика привела к бесчисленным историям - как, например, об официанте в Дубае, которому пришлось построить деревянную дорожку к пляжу после того, как он услышал, как джентльмен размышлял со своей женой, которая была в инвалидной коляске, о том, как ему жаль не мог отвезти ее на пляж - от восторга клиентов.
Итак, как можно достичь удовольствия?
Вам не обязательно быть отелем Ritz Carlton или иметь бюджет в 2000 долларов, чтобы доставлять удовольствие своим клиентам. Вместо этого сосредоточьтесь на нескольких простых способах, которыми вы можете удивить и порадовать:
- Порадуйте своих клиентов с помощью соответствующих каналов. Где ваши клиенты наиболее активны? Расскажите своим клиентам через свои каналы в социальных сетях, когда они делают что-то потрясающее.
- Установите личный контакт. Узнайте, когда у вашего клиента день рождения или годовщина, и отправьте ему открытку или электронное письмо с пожеланиями хорошего дня. Спросите, какой у них любимый кофе, а затем приходите на следующую встречу с тройным соевым латте специально для них.
- Будьте доверенным советником. Настройте повторные электронные письма. Стройте общие отношения, получая контент, делясь им и устанавливая ссылки. Также попросите оставить отзывы.
- Создавайте контент, который доставляет удовольствие. Думайте нестандартно. Клиент задал вам вопрос, который может заинтересовать других? Превратите свой ответ в сообщение в блоге и отправьте его вместе с заметкой.
Последний ключ к реализации стратегии по удовлетворению клиентов - это вовлечение вашей команды.
Мой муж часто говорит моему сыну: «Если мама не счастлива, то никто не счастлив!» Я уверен, что это было где-то в фильме, но это также верно и здесь: если ваши сотрудники не гордятся работой, которую выполняет ваша организация, или если они недовольны своим присутствием, ваши клиенты не будут счастливы. или оставайся здесь надолго.
Расширьте возможности своей команды
Итак, как же воплотить удовольствие в жизнь?
Начните с наслаждения изнутри. Клиенты никогда не полюбят компанию, пока сотрудники не полюбят ее первыми. Если ваши сотрудники счастливы, то и у вас будут довольные клиенты. (Нам в IMPACT невероятно повезло, что у нас есть команда рок-звезд, и мы постоянно радуем друг друга и делаем работу веселым местом.)
Как вы можете расширить возможности своей команды?
- Создавайте культуру удовольствия - ее не нужно оправдывать, если она соответствует основным ценностям вашей организации.
- Обязательно объясните причину своей команде. Вы, как команда, пытаетесь улучшить качество обслуживания своих клиентов.
- Отчитывайтесь о том, насколько довольны клиенты. Делитесь историями на собраниях своей команды или в еженедельных новостях по электронной почте и отмечайте тех сотрудников, которые приложили дополнительные усилия.
Как начать радовать клиентов
Подумайте о своих целях и стратегии. Посмотрите на свои процессы, чтобы увидеть, как все сочетается друг с другом. Добиться удовлетворения клиентов легко, но обязательно сначала донесите это до своей команды. Не храните изменения на высоком уровне и вдали от своих сотрудников.
Чтобы создать ту культуру, частью которой люди будут гордиться, им нужно сначала почувствовать себя частью этого процесса.