2018 год, вероятно, станет переломным годом для банковского и финансового сектора. Поскольку Общий регламент по защите данных (GDPR) и Пересмотренная директива о платежных услугах (PSD2) применяются на всей территории Европейского Союза.
2018 год, вероятно, станет переломным годом для банковского и финансового сектора. Поскольку Общий регламент по защите данных (GDPR) и Пересмотренная Директива о платежных услугах (PSD2) вступают в силу на всей территории Европейского Союза, эксклюзивный контроль банков и других финансовых учреждений над финансовыми данными их клиентов скоро закончится. Эти новые правила откроют двери практически любой компании, заинтересованной в получении доли, особенно технологическим гигантам, таким как Amazon, Facebook, Google.
Хотя для многих это может показаться проблемой, мы, как эксперты в области науки о путешествиях, рассматриваем это как возможность для банков сотрудничать с крупными предприятиями в сфере технологий, электронной коммерции и финансовых технологий и использовать их опыт в управлении качеством обслуживания клиентов, чтобы совершить революцию. пути клиентов и предлагать конечным пользователям улучшенный и целостный опыт.
В этой статье мы рассмотрели, как внедрение PSD2 и GDPR преобразует банковскую и финансовую отрасль и приведет к новой волне партнерства между банками и предприятиями экосистемы, чтобы создать беспроигрышную ситуацию для всех, включая клиентов., финансовые учреждения, крупные технологические игроки, такие как Google, Amazon, Facebook, компании электронной коммерции, а также небольшие финтех-стартапы.
Как предстоящие правила произведут революцию в банковской отрасли?
Новые правила познакомят банки с двумя новыми конкурентными силами - PISP и AISP. PISP или поставщики услуг по инициированию платежей - это продавцы, которые смогут получить доступ к счетам клиентов. Это позволит клиентам выбирать сторонних поставщиков для инициирования транзакций. Следовательно, клиенты смогут использовать Facebook для оплаты своих счетов или Google для банковского перевода.
Второй тип конкурентной силы, AISP (поставщик информационных услуг по учетным записям), - это сторонние поставщики, которые объединяют финансовые данные клиентов, имеющих более одного банковского счета, чтобы предложить пользователям более интегрированный и улучшенный опыт.. Они соберут всю информацию об учетной записи для клиентов в одном месте, предлагая им более целостный опыт - аналогично услугам, предлагаемым Mint в США.
В зависимости от скорости принятия, есть два возможных сценария, которые могут возникнуть в результате реализации предстоящих правил.
- Медленное внедрение - Медленное внедрение новых решений клиентами из-за отсутствия интереса даст банкам время, необходимое для создания улучшенных решений с использованием устаревших систем. Однако из-за относительно ограниченного опыта и знаний о пути клиента по сравнению с крупными предприятиями в сфере технологий, электронной коммерции и финансовых технологий банки могут не столкнуться с трудностями при реализации истинного потенциала этой возможности.
- Быстрое внедрение - В этом сценарии технологические компании, особенно Google, Facebook и Amazon, смогут использовать свою надежную, ориентированную на будущее инфраструктуру для создания новых решений и существенно улучшить качество обслуживания клиентов. Взаимовыгодное партнерство между банками и этими технологическими компаниями представляет собой идеальный сценарий, поскольку оно предоставит возможность анализировать и делать выводы из больших объемов данных, доступных банкам. Следовательно, это улучшит путь клиента, принеся пользу всем, кто участвует в этом процессе, включая клиентов, банки и технологические предприятия.
Экосистемный подход - прекрасная возможность для банков
Банки не могут позволить себе игнорировать долгосрочные последствия предстоящих правил, особенно PSD2 и GDPR, если они намерены оставаться конкурентоспособными и опережать игру. Финансовым учреждениям следует начать с тщательной оценки своих операционных моделей, особенно пути клиента, и использовать технологии для создания решений, которые могут обеспечить им успех в банковской среде следующего поколения.
Хотя внедрение PSD2 и GDRP может показаться сложной задачей для банков, на самом деле это возможность увеличить новые потоки доходов, продвигаясь к расширенной экосистеме - экосистеме, которая повышает ценность и повышает лояльность клиентов, позволяя пользователям получать информацию и проводить транзакции повсеместно. В эту экосистему входят три основных игрока:
- Технологические гиганты, такие как Facebook, Google и Amazon
- Финтех-компании
- компании электронной коммерции/розничной торговли
Обновление пути клиента
Сегодняшний хорошо информированный клиент требует от поставщиков услуг высочайшего качества. Они стремятся работать с брендами, которые предлагают им именно то, что они хотят, а когда дело доходит до банковских и финансовых услуг, доверие, удобство и безопасность являются тремя основными задачами клиентов. Таким образом, адаптация к новым нормативным требованиям и достижение успеха в более сложной отраслевой среде - это предоставление клиентам выбора. Только те учреждения, которые технически способны и культурно желают создавать новые, улучшенные условия обслуживания клиентов, смогут выжить и процветать в конкурентной среде банковской отрасли.
Чтобы оставаться актуальными и конкурентоспособными, банки должны предлагать клиентам то, что они желают, и чтобы гарантировать это, им придется тщательно изучать свой путь клиента. Хотя банки располагают огромными объемами данных, их ограниченный опыт в области науки о поездках потенциально может помешать им раскрыть истинный потенциал высококачественного обслуживания клиентов. Возможно, единственный и наиболее жизнеспособный способ, которым банки могут решить эту проблему, - это сотрудничество с такими компаниями, как Google, Facebook, Amazon, финтех-компаниями и компаниями электронной коммерции.
Партнерство финансовых учреждений с этими компаниями открывает исключительные возможности для повышения удовлетворенности клиентов, предлагая им более удобный и ценный опыт. Вот несколько примеров.
- Commerce Anywhere - Традиционно при покупке чего-либо в обычном магазине покупатели должны встать в очередь и оплатить с помощью своей кредитной или дебетовой карты. Внедрение PSD2 полностью обновит эту модель, позволяя клиентам платить с помощью любого устройства, будь то часы, автомобиль или мобильный телефон.
-
Интегрированные данные - Используя услуги ASIP, клиенты смогут получить 360-градусное представление о своих расходах, транзакциях и других финансовых данных для получения более точных данных.,>
Хотя эти футуристические платежные технологии предлагают большую ценность для клиентов, роль банков в платежной цепочке остается под вопросом. Вот несколько возможных способов, с помощью которых банки могут воспользоваться возможностями этого расширенного клиентского пути и оставаться конкурентоспособными:
- API Экономика - Чтобы предложить клиентам более качественный опыт, банки должны искать способы предоставления своих основных услуг клиентам в нужном месте и в нужное время. Visa уже предприняла революционные шаги в этом отношении и позволяет своим клиентам совершать платежи с любого устройства, подключенного к Интернету вещей.
- Лучший в своем классе клиентский опыт - Чтобы оставаться актуальными и конкурентоспособными по отношению к развивающимся игрокам, банки должны расширять спектр своих предложений и выступать в качестве дистрибьюторов финансовых продуктов, которые предпочитают их клиенты. Чтобы обеспечить это, банкам придется формировать новые партнерские отношения с предприятиями, которые помогут им создать разнообразный клиентский путь.
Использование анализа пути клиента на основе данных для достижения успеха
Хотя банки и другие финансовые учреждения используют данные, полученные в результате взаимодействия клиентов с брендом, для предложения улучшенных услуг, масштабы этой практики ограничиваются только их внутренней средой. Предстоящие нормативные изменения расширяют путь клиента, включив в него также нескольких сторонних поставщиков. Таким образом, в дополнение к данным, собираемым в точках взаимодействия внутри собственной организации, банкам необходимо сосредоточиться на взаимодействии клиентов с компаниями за пределами их экосистемы и использовать эту информацию для улучшения качества обслуживания клиентов.
Партнерство с Google, Facebook, Amazon и другими компаниями, которые преуспевают в анализе поведения пользователей и пути клиента, предоставит банкам доступ к новейшим технологиям анализа данных, что позволит им извлекать ценную информацию из путь клиента и использовать их для предложения персонализированных услуг своим клиентам.
Обновление возможностей преобразования данных о пути клиента в режиме реального времени
Внедрение GDPR и PSD2 ставит перед банками две основные задачи: необходимость оставаться конкурентоспособными, предлагая клиентам услуги премиум-класса и избегать штрафов и санкций, связанных с несоблюдением требований. Строгие нормативные требования завтрашнего дня требуют, чтобы компании наращивали свои возможности по управлению отказами и согласиями, внедряли оптимальные методы управления данными, измеряли и преобразовывали данные о пути клиента в соответствующий опыт и защищали свои устаревшие системы и приложения в будущем, чтобы избежать штрафов.
Как прогрессивно мыслящие финансовые институты реагируют на ситуацию?
Скорость и сложность изменений, происходящих в банковской и финансовой отрасли, невероятны, и ими могут управлять только те, кто использует технологии и направляет свои ресурсы на обновление пути клиента. В результате мыслящие о прогрессе и ориентированные на рост финансовые учреждения уже установили партнерские отношения с компаниями, которые обладают глубокими знаниями в области науки о путешествиях и имеют успешный опыт создания высококачественного обслуживания клиентов.
Вывод
PSD2 и GDPR произведут революцию в банковской сфере. Ведущими банками будущего станут те, кто сумеет выработать стратегический ответ на эти технологические и нормативные изменения.
Хотя не существует универсального решения для преодоления этой многомерной возможности «власти для людей», установление доверительных и полезных отношений с такими компаниями, как Google, Facebook, Amazon, компаниями электронной коммерции, а также финтех-стартапами должно быть в центре внимания банков. Это поможет банкам получить представление о поведении клиентов, повысить ценность за счет расширения пути клиента и повысить качество обслуживания клиентов.
Предстоящие нормативные изменения расширяют возможности клиентов за пределы организационных границ, и чтобы справиться с этой экспоненциальной сложностью, банкам необходимо развивать компетенции в области Journey Science и инвестировать в масштабируемую инфраструктуру для поддержки своих гибких научных команд.