В наши дни я почти уверен, что все боятся звонить по номерам 1-800.
В отчаянной попытке добраться до человека вам, скорее всего, придется ждать удручающее количество времени или просматривать бесконечное количество вариантов, предлагаемых компьютером.
Иногда я так хожу по кругу, что в конечном итоге сдаюсь и не могу выполнить то, к чему изначально призывал.
Звучит весело, правда?
Не так уж и много.
Именно поэтому я был шокирован, когда на днях мне пришлось позвонить GoDaddy. Настолько хороший опыт, что я купил у них дважды за два дня.
Вернувшись к анализу своего опыта, я обнаружил, что было несколько ключевых вещей, которые они сделали, чтобы сделать меня клиентом, а затем и постоянным клиентом.
Вот несколько основных выводов, которые вы можете применить к своему бизнесу, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.
1. Проявите уважение к времени вашего клиента
Вместо того, чтобы вечно держать меня на линии, GoDaddy предоставила возможность перезвонить мне, когда один из их сотрудников будет доступен. Это сняло с меня бремя и позволило мне продолжить свой день, вместо того, чтобы ждать неизвестно сколько времени на линии.
Я боялась, что буду ждать несколько часов и, возможно, мне даже не позвонят, но через 20 минут у меня зазвонил телефон. Я даже случайно пропустил первый звонок, но через несколько минут перезвонили снова.
Я никогда раньше не использовала эту опцию, ожидая продавца, и на самом деле я сталкиваюсь с ней не так часто, но мне очень понравился этот процесс.
Если ваши клиенты обычно долго ждут звонка, это может быть отличным вариантом. Это демонстрирует уважение к их времени и в конечном итоге улучшает общее впечатление.
2. Обратите внимание, как с ними связаться
Первый вопрос, который мне задали, когда меня связали с представителем, был мой номер обратного звонка на случай, если нас отключат.
Хотя это может показаться тривиальным, у меня возникло ощущение, что им действительно небезразличны мои впечатления и решение моей проблемы.
Один из самых больших моих страхов (и я уверен, что вы и многие ваши потребители понимают его) после того, как наконец подключусь к человеку, заключается в том, что мы отключимся, и мне придется начинать заново.
Знание того, что у них есть мой номер прямого обратного вызова, избавило меня от беспокойства, что это может произойти. Это заставило меня почувствовать, что они действительно ценят наш разговор (и меня как потенциального клиента). Из-за этого у меня сразу же появилось желание больше с ними работать.
Если у вас еще нет номера обратного звонка (и/или адреса электронной почты (для каждого человека, с которым вы разговариваете по телефону, подумайте об этом, если вас отключат по какой-либо причине.
Такое внимание к деталям даст клиенту понять, что вы действительно заботитесь о разговоре, который ведете с ним, и хотите довести его до конца, каким бы ни был результат.
3. Будьте полезными, приятными и знающими
В течение примерно 20 минут, которые я разговаривал по телефону с GoDaddy, у меня не было ощущения, что я разговариваю с роботом или кем-то, кто ненавидит свою работу.
Продавец, с которым я разговаривал, был по-настоящему любезен на протяжении всего разговора, и я был шокирован тем, насколько хорошо он осведомлен о продукции компании.
Он не только смог помочь мне с вопросами о GoDaddy, но и ответил на все мои вопросы по WordPress.
Благодаря его знаниям об обоих продуктах я был достаточно уверен, чтобы купить у него, точно зная, какими будут мои следующие шаги по настройке моего веб-сайта.
Если ваши продавцы не знают ваш продукт, его конкурентов и не знают интеграции продуктов внутри и снаружи, вы можете упустить многочисленные возможности продаж.
Ваша команда должна быть готова ответить на любой вопрос или ситуацию, которая может возникнуть. Эти знания не только вселяют доверие к клиенту, но и делают вас надежным экспертом.
В IMPACT наш процесс адаптации позволяет людям наблюдать и учиться у разных отделов компании, прежде чем полностью погрузиться в свою роль. Это дает им разнообразные знания о компании и о том, чем мы занимаемся. Особенно для кого-то из нашей команды продаж, слежка за нашей командой по обслуживанию клиентов помогает им лучше понять наши услуги и то, как мы работаем с клиентами, когда они разговаривают с потенциальными клиентами.
Рассмотрите возможность создания подробного процесса обучения, чтобы расширить знания вашей команды о вашем продукте или услуге, а также обо всех соответствующих продуктах или услугах.
4. Направляйте их
Помните старые добрые времена, когда продавцы проводили вас до прохода и искали товар, а не просто говорили, куда идти?
Вот что я почувствовал во время моего телефонного звонка.
Каждый раз, когда я задавала продавцу вопрос, он объяснял мне, как все сделать, и ждал завершения каждого шага, независимо от того, сколько времени это заняло.
Это сделало телефонный звонок для меня действительно продуктивным, и я ушел с продуктом в лучшем состоянии, чем ожидал.
Я также благодарен продавцу за это и знал, что, если я куплю у них снова, я захочу работать с ним.
Эти дополнительные 5–10 минут, которые он провел со мной, помогли мне почувствовать себя ближе к GoDaddy и увеличили мой потенциал стать постоянным клиентом.
Независимо от того, может ли ваша компания физически или устно объяснить вашим клиентам все, обязательно доведите их до конца, чтобы убедиться, что ваши клиенты полностью удовлетворены и настроены на успех.
5. Дайте им свою контактную информацию
В конце нашего разговора продавец спросил, хочу ли я получить его адрес электронной почты на случай, если у меня возникнут какие-либо вопросы о приобретенном мной продукте.
Это принесло мне огромное облегчение, потому что я знал, что если я застряну с чем-то, у меня есть знающий человек, который сможет мне помочь.
Сразу после звонка я получил от него приятное электронное письмо с предложением, как лучше всего с ним связаться.
Зная, насколько это был замечательный процесс, я решил купить еще один продукт на следующий же день, потому что знал, что если я снова обращусь к тому же продавцу, я получу первоклассное обслуживание, и, как и ожидалось, оно это был еще один потрясающий опыт, и даже быстрее, чем раньше.
Если у ваших клиентов еще нет возможности связаться с продавцом, с которым они работали, убедитесь, что они предоставили свою контактную информацию в рамках этого процесса.
Это еще раз показывает, что ваше взаимодействие двустороннее. Вы не просто пытаетесь донести до них свое сообщение и совершить продажу; вы всегда готовы помочь им добраться туда, где они хотят и должны быть.
Как улучшить качество обслуживания клиентов?
Я понимаю, что все эти шаги могут не сработать для вашего текущего процесса продаж, но это не значит, что не существует множества способов его улучшить.
Взгляните на каждую точку соприкосновения с потенциальными клиентами и выясните, как вы можете сделать их опыт более личным, полезным и запоминающимся. Или еще лучше - спросите своих клиентов (или людей, которые не совершили покупку), что сделало бы для них весь процесс лучше.
Не стесняйтесь высказывать в комментариях свои идеи по улучшению качества обслуживания клиентов в IMPACT Elite!