“Нет, мне не нужны никакие формы обратной связи. Я не могу понять, как это увеличит продажи на моем сайте. У меня даже посетителей недостаточно». Именно это сказал мне на прошлой неделе цифровой маркетолог из медиа-компании. Потом меня осенило. Большинство маркетологов имеют предвзятое представление о том, какую ценность для их бизнеса имеют конкретные отзывы онлайн-клиентов.
Билл Гейтс, самый богатый человек в мире, однажды сказал: «Нам всем нужны люди, которые дадут нам обратную связь. Вот как мы совершенствуемся». Кажется, что успешные лидеры по-прежнему интересуются отзывами своих коллег и клиентов. Очевидно, что их стремление постоянно совершенствоваться и использовать лучшие подручные инструменты является основной причиной того, почему они так плодотворны в своем бизнесе.
Здесь я выявил несколько заблуждений, которые предполагают специалисты по цифровому маркетингу в отношении отзывов онлайн-клиентов, используемых как в бизнесе B2B, так и в B2C. Ниже я поделюсь с вами некоторыми заблуждениями и истинами об обратной связи в Интернете, чтобы продемонстрировать, почему она так важна для успеха.
1. Низкое количество посетителей
Старенькая, но хорошая штука. Как упоминалось ранее, я сталкивался со многими компаниями, которые обнаружили, что из-за отсутствия посетителей на их веб-сайте им не нужно тратить усилия на поиск способов улучшить онлайн-опыт посетителей.
Это заблуждение:
Во-первых, я не собираюсь рассказывать вам, как вы можете увеличить количество посетителей веб-сайта, кроме как за счет оптимизации SEO или большего вовлечения в социальные сети. Мой вопрос: знаете ли вы вообще о причинах, по которым ваши нынешние посетители приходят на ваш сайт? Знаете ли вы, достигли ли они своих онлайн-целей? Что помогло им достичь этих целей? Что им помешало? Или просто, что можно улучшить?
Если вы не можете ответить хотя бы на один из этих вопросов, как узнать, что мешает вашим посетителям остаться или почему они продолжают возвращаться? Даже информация о том, что привело их на ваш сайт, бесценна. Следовательно, не собирая отзывы от этих ключевых онлайн-посетителей, вы потеряете ценную информацию, необходимую для улучшения качества обслуживания клиентов и, в конечном итоге, для общего успеха вашей компании.
Разоблачение - зачем собирать отзывы в Интернете
Понимая, что думает ваш клиент и как/почему он особенно относится к вашему бренду, вы также сможете согласовывать и разрабатывать стратегию решения этих проблем на своих маркетинговых встречах.
Для каждого клиента, оставившего отзыв, считайте удачей, что один или два клиента заметили недостаток в вашем бизнесе, который вы можете улучшить. Улучшение качества обслуживания клиентов должно быть основной причиной сбора отзывов клиентов. Процесс завоевания нового бизнеса и удержания существующих клиентов становится все сложнее и сложнее. Предложение потрясающего опыта, который заставляет ваших клиентов возвращаться и приглашать к вам своих друзей, является лучшим показателем здорового и успешного бизнеса. Чтобы получить больше информации об улучшении пользовательского опыта вашего веб-сайта, вы можете прочитать этот блог.
2. Используйте инструмент обратной связи, но мало отзывов
Это заблуждение:
Да, вы знаете, как важно предоставить вашим клиентам возможность поделиться своими мыслями. Прошло более 12 месяцев, и вы поняли, что получаете только 5 или 6 ответов каждый месяц. Возможно, ваши ответы были либо комплиментом, либо оскорблением. Итак, вы думаете: зачем вообще иметь форму обратной связи, если за небольшой период времени мало трафика с отзывами. Зачем беспокоиться об анализе данных, когда анализировать так мало.
Ну, это огромное заблуждение, которого легко избежать. Есть несколько факторов, которые могут способствовать такому низкому уровню ответов:
- Использование неправильных показателей клиентов (оценка усилий клиента, показатель достижения цели, показатель чистой лояльности)
- Задавать неправильные вопросы, которые связаны с показателями клиента, и задавать эти вопросы на неправильном этапе онлайн-путешествия клиента. Например, попросить посетителя предоставить NPS в самом начале пути к клиенту.
- Анкеты, отнимающие много времени. По данным Forbes, 80% клиентов отказались от участия в опросе на полпути, а 52% клиентов утверждают, что не потратят более 3 минут на заполнение опроса для обратной связи.
Здесь вы можете найти вебинар с советами о том, как увеличить ваши онлайн-продажи с помощью онлайн-форм обратной связи.
Разоблачение - зачем собирать отзывы в Интернете
Как я уже говорил, собирать обратную связь, безусловно, полезно. Однако более важно знать, как вам следует собирать эти данные обратной связи. Мы заметили, что задавая правильные вопросы и используя правильные показатели клиентов в нужное время, мы значительно повышаем процент откликов.
Одним из примеров, который имеет тенденцию получать высокие отзывы, является запрос краткой формы обратной связи о показателе достижения цели в воронке заказа, вызванной поведением выхода. Обычно это приводит к увеличению количества ответов примерно на 76%. Если у вас есть четко определенная цель, вы задаете правильные вопросы и сводите к минимуму препятствия на пути к завершению, вы не даете своим клиентам повода отказываться от формы обратной связи. В результате вы должны увидеть высокий уровень завершения.
Более подробная информация о том, как вам необходимо переоценить текущее удобство использования или инструмент обратной связи.
3. Формы обратной связи на сайте кажутся навязчивыми; Лучше придерживайтесь опросов по электронной почте
Это заблуждение:
Мы все были там. Вы знаете ту ситуацию, когда вы сидите за столом и уныло печатаете на клавиатуре, чтобы выполнить рабочее задание, и вдруг через неделю после покупки на веб-сайте определенного бренда вам присылают опрос об удовлетворенности клиентов. Вы открываете опрос по доброте душевной и обнаруживаете, что, нажав на страницу 3, вы понимаете, что это опрос из 50 вопросов. С какой стати вы задавали клиенту 50 вопросов, пытаясь определить его единственную проблему с вашим сервисом? В итоге либо никто не заполняет, либо заполняют, чтобы пожаловаться на саму анкету.
Если вы предпочитаете это обратной связи на веб-сайте в режиме реального времени, то данные, которые вы собираете от посетителей, неточны. Что вообще делает форму обратной связи на сайте навязчивой? Это всплывающий характер? Не слишком ли много вопросов, которые делают его навязчивым? Кроме того, обычно это касается клиентов, которые находятся в процессе совершения покупки, а не клиентов, которые, вероятно, уже забыли большую часть своего опыта на вашем веб-сайте или которые уже совершили покупку где-то еще. Это необходимо развенчать как можно скорее.
Разоблачение - зачем собирать отзывы в Интернете
Опять же, здорово, что вы собираете отзывы. Но еще важнее то, как и когда вы собираете обратную связь. Формы обратной связи на веб-сайте, если они стратегически ориентированы на онлайн-путешествие клиента, могут генерировать интересную информацию, а также выявлять проблемы, которые происходят в данный момент. Это также дает вам возможность немедленно реагировать на ваших клиентов или вашу команду, если что-то простое, например, проблема с ошибкой, влияет на впечатления вашего посетителя. В одном из наших блогов рассказывается о том, как можно получить больше от инструмента обратной связи на своем веб-сайте.
4. Онлайн-отзывы клиентов раз в год достаточны
Это заблуждение:
Существует множество крупных предприятий, которые раз в год инвестируют в программу обратной связи с клиентами. Они рассылают длинные опросы своим нынешним клиентам. Хотя намерения благие, проведение этого процесса только на ежегодной основе не позволит им обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Обратная связь больше не свежа в памяти клиента, что приводит к очень искаженным результатам обратной связи. Кроме того, этот метод ориентирован на текущих клиентов, а не на «потенциальных клиентов» вашего сайта. Принимать отзывы клиентов и регулярно и последовательно решать их проблемы - это самый надежный способ улучшить качество обслуживания клиентов.
Разоблачение - зачем собирать отзывы в Интернете
Всякий раз, когда мои клиенты запускают программы обратной связи на разовой основе или только раз в год, я спрашиваю их конкретно, чего они пытаются достичь, собирая отзывы клиентов. Если вы стремитесь постоянно улучшать качество обслуживания клиентов, попытка собирать их отзывы раз в год не является эффективным инструментом, поскольку вся информация поступает за один сжатый период, а это означает, что у вас мало информации о других временах года.
5. Большая часть наших продаж приходится на наши обычные магазины
Это заблуждение:
Итак, вы пытаетесь сказать, что они купили ваш продукт и все? Вы понятия не имеете, почему они его купили и вернутся ли они и купят его снова? Вы не уверены, что они вообще считают, что их опыт посещения магазина был хорошим? У нас был клиент, который говорил подобное до того, как начал использовать Mopinion. Почти 79% их доходов поступило непосредственно от магазинов, а остальная часть - от интернет-магазинов.
В последние годы количество покупок в Интернете значительно возросло и будет продолжать расти. А как насчет тех, кто купил онлайн? Столкнулись ли они с какими-либо проблемами? Знаете ли вы, было ли на сайте больше людей, которые в конечном итоге не совершили покупку? Без обратной связи в Интернете это всего лишь игра в угадайку.
Разоблачение - зачем собирать отзывы в Интернете
Вместо того, чтобы гадать, потеряли ли вы потенциальных или текущих клиентов, вам всегда следует убедиться, что у вас есть форма обратной связи для сбора информации.
Отзывы клиентов - это кладезь информации, и вы не сможете добиться успеха, пока не воспользуетесь этим ценным ресурсом. Я советовал многим клиентам, что получение обратной связи - это только половина дела. Другая, не менее важная часть - действовать согласно отзывам и заставить клиентов поверить, что их голос всегда услышан и уважается.
Некоторые компании рассматривают онлайн-инструменты обратной связи как просто предметы тщеславия, но это далеко от истины. Если вы используете его в сочетании с правильными показателями работы с клиентами и согласовываете их с путешествием вашего клиента, онлайн-обратная связь повышает ценность вашего бизнеса, будь то увеличение онлайн-продаж, улучшение качества обслуживания клиентов или сохранение лояльности клиентов.