О чем следует подумать брендам во второй половине года, чтобы вывести свой маркетинг в социальных сетях на новый уровень и создать выдающийся цифровой клиентский опыт?
Многие традиционные маркетологи не знают, что мир маркетинга в социальных сетях быстро меняется. Способы, с помощью которых бренды используют социальные сети для взаимодействия с клиентами, сегодня не такие, как год назад.
Отчасти это связано с появлением новых технологий и платформ, бесконечным потоком данных, к которым мы имеем доступ, и растущими потребительскими ожиданиями, которые держат нас всех в напряжении.
Мы также стали свидетелями некоторых масштабных изменений внутри самих организаций, где клиентоориентированный менталитет во всех точках взаимодействия быстро становится статус-кво. Самое замечательное в том, что в основе всего лежит общение.
Мы официально вступили в эпоху зрелости маркетинга в социальных сетях. Однако маркетологи должны задать себе вопрос: «Повзрослела ли моя организация вместе с социальными сетями?»
Чаще всего ответ будет «нет». Фактически, исследование Lithium (моего работодателя) показывает, что целых 98 процентов брендов по-прежнему используют социальные сети для трансляции сообщений своим клиентам, но не взаимодействуют с ними по-настоящему; это по сути подрывает всю ценность социального предложения как улицы с двусторонним движением.
Итак, если ваш бренд все еще существует в «темные века» социальных сетей, не волнуйтесь. Сейчас самое подходящее время подумать о том, как социальные сети могут лучше работать на ваш бизнес, и действительно реализовать это. Вот четыре вещи, которые вы можете сделать, чтобы двигаться в правильном направлении.
1. Не ограничивайтесь слушанием
Помните, не так давно мы все говорили о том, что «слушание» действительно меняет правила игры в социальных сетях? Что ж, мало что изменилось, за исключением одной важной вещи: «Слушание» предполагает гораздо больше, чем просто слушание. Потрясающе, правда?
Слушание подразумевает, что в разговоре участвуют две (или более) стороны. Конечно, продолжайте и слушайте, но будьте готовы к участию - будь то в ответ на потенциального клиента, обратившегося с вопросом, сторонника бренда, дающего вам положительный отзыв, или расстроенного посетителя, кричащего с крыш о неудачном опыте.
Слишком долго многие из нас относились к социальным сетям как к реактивной платформе. Это нечто большее. Бренды должны всегда быть активными в социальных сетях. Каждый раз, когда кто-то взаимодействует с вашим брендом в социальных сетях, даже если это косвенно, вы обязаны сделать так, чтобы голос этого человека был услышан, и чтобы он стал известен.
Речь идет о персонализации обслуживания клиентов путем вовлечения в разговор потенциальных клиентов, клиентов, влиятельных лиц и даже конкурентов. Это также способ оценить настроения потребителей, увидеть, какие темы, связанные с вашим брендом, наиболее популярны, и даже определить, кто в конечном итоге может стать сторонниками и влиятельными лицами.
Вот почему так важно слушать - но вы должны действовать в соответствии с тем, что слышите.
2. Масштабируйте свою вовлеченность
Выслушивать каждого клиента и отвечать на него по каждому каналу сложно. Но это не обязательно - и, к счастью, сегодня существует множество инструментов и технологий, которые могут сделать за вас тяжелую работу.
Слишком часто я слышу от наших клиентов, что со временем им удалось собрать воедино несколько платформ, как лоскутное одеяло, чтобы справляться с повседневной работой. А по мере роста команд - как внутри компании, так и за ее пределами через агентства и консультантов - все эти технологии могут быстро встать на пути и замедлить вашу работу.
Вот тут на помощь приходят инструменты управления социальными сетями. Такие инструменты могут помочь охватить все аспекты: от маркетинга в социальных сетях и социального реагирования до предоставления вашим командам центральной информационной панели, где они могут планировать и публиковать контент, направлять входящие запросы соответствующему представителю службы поддержки клиентов и широко слушать, что говорят о вашем бренде. в сети.
Если задуматься, масштабирование вовлеченности на самом деле означает упрощение (а кто этого не хочет?).
3. Повысьте узнаваемость бренда
Традиционная реклама научила нас ценностям и ограничениям платных СМИ. В социальных сетях, с другой стороны, меньше правил. Бренды могут привлекать потребителей через социальные сети разными способами: платным, заработанным, собственным и общим контентом.
Правда в том, что не существует универсального решения для охвата и привлечения потребителей через социальные сети. Каждый тип носителя играет свою роль в этом процессе. Самые опытные бренды будут использовать многоканальный подход и позаботятся о том, чтобы взаимодействовать с клиентами по выбранному ими каналу.
Но что еще более важно, это разумно подходить к тому, что вы публикуете, и к тому, как вы это публикуете. Вы должны четко представлять, кто ваша аудитория, и использовать данные для точного таргетинга на нее по всем каналам. Вам также необходимо понимать, чего они хотят и ожидают от вас, чтобы предоставлять релевантный контент, с которым хочет взаимодействовать ваша целевая аудитория. Затем остается лишь использовать данные, чтобы узнать, когда и где вы публикуете этот контент.
Конечная цель - предоставить правильный контент нужному потребителю на правильном канале или устройстве (или на том и другом) в тот момент, когда они, скорее всего, захотят взаимодействовать с этим контентом. Это повысит релевантность вашего сообщения и увеличит охват.
4. Объедините людей, процессы и технологии
Как бы нам ни хотелось думать, что одни только технологии могут спасти положение, мы не можем забывать, что существует целая экосистема людей и процессов, которые действительно воплощают их в жизнь. Победа в социальной сфере означает достижение баланса между человеком и машиной: выяснить, какие процессы и взаимодействия можно автоматизировать, а какие - те, которые абсолютно требуют человеческого взаимодействия.
Никогда не бывает такого, чтобы какая-либо часть головоломки социального маркетинга выпала из-под контроля: вдохновители ваших усилий в социальных сетях - от специалистов по обработке данных до экспертов по цифровому маркетингу и всех, кто между ними; процессы, которые позволяют использовать данные для максимального воздействия и получения ценной информации; и базовые технологии, которые обеспечивают более эффективную и действенную работу в больших масштабах.
Все взаимосвязано. Бренды, которые понимают важность совместной работы людей, процессов и технологий, наиболее успешно соответствуют ожиданиям клиентов, а зачастую и превосходят их на пути клиента.
Начните поднимать свой маркетинг в социальных сетях на новый уровень - прямо сейчас
Основная цель любого маркетолога тройная: привлечь новых клиентов, обслуживать текущих клиентов и со временем вырастить более лояльную клиентскую базу. Социальные сети могут сыграть решающую роль в достижении этих целей. Бренды, которые раскроют свою мощь, одержат победу.
Для этого вы должны представить свой бренд целевым потребителям с помощью сочетания релевантного и привлекательного платного, заработанного, собственного и общего контента. Кроме того, абсолютно важно прислушиваться к каждому клиенту и отвечать на него по каждому каналу, что может быть непросто, если только у вас нет подходящих платформ и технологий для эффективного масштабирования усилий по управлению социальными сетями.
И последнее, но не менее важное: вы не должны забывать, что маркетинг в социальных сетях не работает на автопилоте; вы должны обеспечить беспрепятственную интеграцию людей, процессов и технологий, лежащих в основе вашей деятельности, чтобы гарантировать, что на пути клиента к вашему бренду не останется камня на камне. Это ваш рецепт успеха в социальных сетях.