Что способствует росту и удержанию аккаунта?
Когда я задаю этот вопрос менеджерам по работе с клиентами во время обучения, они обычно отвечают, связанный с обслуживанием - обеспечивая отличную поддержку, обеспечивая выдающийся опыт работы с клиентами или превосходя ожидания клиентов.
На самом деле, подавляющее большинство (88%) менеджеров по работе с клиентами считают, что предоставление первоклассного обслуживания клиентов - это самый надежный способ стимулировать рост, но это не так.
Анализ Gartner показал, что, хотя высокий уровень обслуживания клиентов действительно увеличивает вероятность удержания, он не оказывает статистического или значимого влияния на рост.
Это связано с тем, что удержание, продление и повторная покупка требуют от клиентов повторного выполнения того же действия, тогда как рост количества клиентов требует, чтобы представители убеждали клиентов действовать по-другому, покупая новые или другие продукты.
Это совершенно разные разговоры
Фокус на улучшение качества обслуживания клиентов
Высокоэффективные менеджеры по работе с клиентами развивают свои аккаунты, предлагая что-то новое.
Будь то новый взгляд на отрасль или новая идея, которая поможет им достичь цели, менеджеры по работе с клиентами должны помочь своим клиентам понять, как улучшить свой бизнес способами, которые они сами не рассматривали.
Эта идея называется «улучшение качества обслуживания клиентов» и является самым важным фактором роста клиентов.
Улучшение работы с клиентами означает сосредоточение ваших стратегий управления учетными записями на предоставлении ценной информации и уникального взгляда на то, как вы и ваш клиент можете работать вместе для развития своего бизнеса сейчас и в будущем.
Когда клиенты рассматривают вас как надежного партнера, консультанта и ресурс, который хочет помочь им улучшить свой бизнес, они с большей вероятностью будут продолжать покупать у вас, развивать свой бизнес вместе с вами и направлять вас в свое ближайшее окружение..
Чтобы добиться этого, вам необходимо сосредоточить всю свою деятельность по управлению аккаунтом на улучшении качества обслуживания клиентов.
Это означает переосмысление вашего подхода к трем взаимосвязанным областям вашей должности: доходам, отношениям и коммуникационным операциям.
1. Доход
Менеджеры по работе с клиентами обычно отвечают за выявление (а иногда и реализацию) возможностей роста аккаунта, а также за широкий спектр мероприятий по обслуживанию и поддержке клиентов, призванных сделать клиентов счастливыми и лояльными.
Из-за этого многие склонны тратить больше времени на то, чтобы клиенты были довольны и счастливы, чем на рост аккаунта.
Это, вероятно, не является большим сюрпризом, учитывая, что 49% менеджеров по работе с клиентами руководствуются одной целью по доходам, которая не делает различия между удержанием и ростом, но различие должно быть, поскольку удержание и рост требуют разных стратегий. и набор навыков, которые нужно поддерживать.
Как можно сделать и то, и другое?
Вам нужно поставить четко определённую цель, особенно в отношении роста доходов. Ожидает ли ваша компания или менеджер, что вы получите больше клиентов или расширите каждую учетную запись? На сколько?
Если нет определения от вашей компании или руководителя, создайте его для себя.
Трудно обсуждать новые продукты, услуги или решения с существующими клиентами, потому что вы не хотите «раскачивать лодку», если все идет гладко, но в этом прелесть вашей роли менеджера по работе с клиентами.
Ваши клиенты не видят, что вы пытаетесь продвигать продукт, услугу или решение, которые им не нужны. Ваши клиенты обращаются к вам за советом, обслуживанием и поддержкой. Это оказывает на вас мощное влияние.
Вам просто нужно вооружиться нужной информацией.
Попробуйте это:
Первый шаг к развитию аккаунта - честно сказать о своей отправной точке. Это означает оценку текущего состояния аккаунта и знание ответов на следующие вопросы:
- Сколько времени мне следует потратить на развитие этого аккаунта?
- Кроме нынешних влиятельных лиц и лиц, принимающих решения в этом аккаунте, с кем еще мне следует связаться?
- Почему этот аккаунт покупает у нас именно сейчас? Какие проблемы решают мои решения?
- Каковы будут их новые задачи в будущем? Кто будет нести ответственность за результаты? Рассматривали ли они поставщиков и/или планировали ли они новые решения?
- Есть ли у них график достижения результатов?
- Какие услуги мы могли бы им предложить, если бы они захотели позволить нам им помочь?
- Какова ожидаемая стоимость продления? Сколько еще денег они потратят/могут потратить у нас?
- Нужно ли мне изменить и/или разорвать мои нынешние отношения, чтобы получать больше денег с этого счета?
- Какому «нужному человеку» мне нужно представиться в первую очередь?
- Как мне настроить презентацию для этого человека?
2. Отношения
Управление аккаунтом - это построение долгосрочных отношений.
Он постоянно думает: «Какую ценность, по мнению моего клиента, он получает от наших отношений?» Как я могу продолжать строить эти отношения?»
Если вы хотите увеличить доход от аккаунта, упомянутый ранее, вам необходимо укрепить и углубить существующие отношения, одновременно устанавливая новые отношения в других отделах или подразделениях.
Знакомство с различными отделами и подразделениями компании вашего клиента поможет вам лучше понять их бизнес и выявить больше возможностей помочь.
Это может означать выход из зоны комфорта и звонки или знакомства с новыми людьми, но это не должно быть сложно, если вы выберете правильный подход.
На самом деле все сводится к подготовке. С кем ты хочешь поговорить? Почему вы хотите с ними поговорить? Что ты знаешь о них? Есть ли у вас какие-то взаимные связи? Чем больше вы подготовитесь и спланируете, тем лучше вы сможете расширить свои отношения и стимулировать рост аккаунта.
Попробуйте это:
Составьте план отношений.
Дорожная карта отношений поможет вам оценить ваши текущие отношения и разработать стратегию создания новых отношений в рамках одной учетной записи. Он отвечает на такие ключевые вопросы, как:
- кого вы сейчас знаете по аккаунту?
- кого ты хочешь знать?
- что нужно сделать, чтобы получить представление?
Это также поможет вам повысить свое влияние в ваших аккаунтах, организовав себя на трех уровнях охвата: высоком, широком и глубоком.
High: Поднимитесь настолько высоко, насколько это возможно в организации; другими словами, стремитесь связаться с высшим лицом, принимающим решения, насколько это возможно. Например, разговаривали ли вы когда-нибудь с генеральным или операционным директором одного из ваших аккаунтов? Почему или почему бы и нет?
Это, конечно, не будет вашим ежедневным контактом, но подключение на самом высоком уровне в ваших учетных записях даст вам другую точку зрения, которая может повысить ваши усилия по развитию и поддержанию учетной записи.
Широкий: связывайтесь с как можно большим количеством отделов, с которыми вы можете связаться, зная, что каждому из них в какой-то момент может понадобиться помощь. Например, если вы работаете исключительно с отделом маркетинга, вам также следует связаться с отделом продаж и/или эксплуатации, чтобы лучше понять их рабочий процесс и то, как они сотрудничают, и определить, чем вы можете помочь.
Deep: Развивайте многочисленные взаимоотношения на многих уровнях внутри организации клиента, чтобы возникла трехмерная картина его конкретных потребностей. Например, если единственный человек, которого вы знаете в своих учетных записях, - это человек, с которым вы изначально общались, вы упускаете огромную возможность.
Знакомство с людьми вокруг них, например, с каждым членом их команды, а также с их непосредственными подчиненными, поможет вам глубже понять организацию клиента в целом и держать руку на пульсе его текущих проблем и развивающихся потребностей.
Главное отличие при углубленном изучении заключается в том, что вы знакомитесь с как можно большим количеством людей в одной команде. У каждого свой взгляд на одну и ту же роль, выслушав мнение каждого из них, вы получите полную картину.
Построение отношений – это не попытка продать что-либо каждому, кого встречаешь. Речь идет о проявлении понимания и сочувствия.
Знать бизнес клиента лучше, чем он знает его сам, - лучший способ укрепить глубокие отношения, потому что он видит, что вы заинтересованы не только в продвижении продукта: вы хотите помочь ему добиться успеха в его работе и в его бизнес.
3. Операции связи
Высокоэффективные менеджеры по работе с клиентами обеспечивают операционную эффективность своим клиентам посредством проактивного общения.
В управлении учетными записями есть много важных моментов, особенно если у вас несколько учетных записей, требующих вашего внимания. Итак, управление аккаунтом требует структуры и организации.
Это означает наличие четкого процесса взаимодействия, чтобы вы могли более эффективно и результативно управлять каждой учетной записью, а также планировать, как увеличить ценность, которую вы предоставляете.
Знание того, как часто нужно выходить на связь и что делать или говорить в той или иной ситуации, поможет вам активно общаться на каждом этапе пути и будет держать ваших клиентов вовлеченными и информированными.
Когда ваши клиенты заинтересованы и информированы, они никогда не задаются вопросом, что же делать дальше.
Попробуйте это:
Составьте план общения, который поможет вам определить, как часто вы будете общаться со своим клиентом, с какой целью и какие методы связи. Например:
Частота: Ежемесячно
Цель: Помочь им ориентироваться в постоянно меняющейся отрасли
Метод: Электронная почта
Вы можете написать что-то вроде: «Я только что прочитал об этом интересном нововведении в вашей отрасли и подумал, что вы, возможно, захотите обсудить, как оно на вас повлияет. У меня есть кое-какие идеи, как с этим справиться.»
Периодичность: Ежеквартально
Цель: Поделиться историей использования клиента, который использует ваш продукт или услугу по-другому.
Метод: Телефонный звонок
Вы можете сказать что-то вроде: «Я заметил, что похожий клиент пользуется нашими услугами не так, как ваша компания, и мне хотелось рассказать, как они это делают и почему я думаю, для тебя это тоже имеет смысл.»
Другие идеи по распространению информации, которые вы можете рассмотреть:
- Предложите знакомство
- Спросить совета
- Поздравьте их с чем-нибудь
- Предложить помощь
- Сделайте им комплимент
- Пригласите их на соответствующую встречу или виртуальное мероприятие
- Задать вопрос
- Поделитесь ценным и актуальным контентом
Как минимум, вы должны связываться со своим клиентом хотя бы раз в месяц.
Без высокого уровня общения вы рискуете представить решения и идеи, которые не найдут отклика у клиента.
Регулярный диалог проясняет растущие потребности и расширяет возможности роста, поскольку полностью вовлеченные клиенты более открыты и восприимчивы к вам.
Готовы ли вы по-другому взглянуть на управление аккаунтом?
Управление аккаунтом требует универсальных навыков. Это сочетание продаж, управления проектами, обслуживания клиентов и операционной деятельности.
Вы должны найти правильный баланс между вашими усилиями по сохранению и увеличению доходов, построению отношений и выполнению производственных ожиданий. И вам нужно подходить к этим обязанностям с прицелом на улучшение качества обслуживания клиентов.
Как можно адаптировать каждое взаимодействие с клиентом, чтобы оно включало в себя что-то ценное для него?
Для этого вам нужны четкие цели, которые помогут вам сосредоточить усилия на сохранении и развитии аккаунта. Это поможет вам выбрать правильную отправную точку, оценив информацию и отношения, которые у вас есть в настоящее время в каждой из ваших учетных записей.
Как только вы поймете свою отправную точку, вы сможете начать создавать свою карту отношений в сети и расширять свои отношения.
Наконец, вооружившись нужной информацией о каждой из ваших учетных записей, вы можете следить за процессом, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов и разработать правильный план коммуникации, чтобы обеспечить вовлеченность и информированность ваших клиентов на протяжении всего вашего партнерства.
Если вы хотите узнать больше о способах увеличения продаж через существующих клиентов, загрузите наше Руководство для менеджеров по увеличению продаж через существующих клиентов!