Если вы планируете приобрести и внедрить HubSpot, вам нужен кто-то, кто поможет вам в этом процессе. Вы можете либо приобрести стандартную программу адаптации HubSpot и пройти ее самостоятельно, либо заключить договор с одним из многочисленных сертифицированных партнеров-агентств HubSpot, чтобы провести индивидуальную регистрацию в рамках более крупного контракта на обслуживание.
Ник Сальваториелло и Джесс Палмери, которые пришли к своему опыту в HubSpot разными путями, обсуждают плюсы и минусы каждого подхода к адаптации в этой откровенной и познавательной дискуссии.
John Becker: Наша сегодняшняя широкая тема - разница между процессом адаптации HubSpot и тем, что компания может получить от партнерского агентства. Итак, прежде чем мы углубимся в подробности, давайте проясним одну вещь: кому в такой ситуации нужен этот совет?
Jess Palmeri: Этот разговор предназначен для всех, кто серьезно рассматривает возможность приобретения программного обеспечения для автоматизации маркетинга, имеет HubSpot в своем коротком списке и взвешивает плюсы и минусы первоначальных инвестиций..
Я думаю, что тот, кто заинтересован в том, чтобы начать работу и хочет по-настоящему погрузиться в этот процесс, естественно, будет искать варианты того, как быстро начать работу и углубиться с самого начала.
Ник Сальваториелло: Джесс прав: чтобы добиться успеха на любой платформе, особенно на HubSpot, вам понадобится некоторая поддержка. Это может быть техническое ноу-хау о том, какие функции следует внедрить в первую очередь, но также потребуется ответственность, чтобы ваша команда выполняла все, что вы планировали, со всеми замечательными инструментами HubSpot, которые теперь есть в вашем распоряжении.
Спросите любого, кто когда-либо работал с HubSpot. Потенциальным клиентам необходима определенная форма адаптации, чтобы добиться успеха на платформе.
Хорошая новость заключается в том, что в дополнение к адаптации, которую напрямую предоставляет HubSpot, существуют агентства, являющиеся частью очень активной и обученной партнерской программы HubSpot, которые могут помочь предоставить услуги по адаптации.
Вы можете обратиться в агентство, а если нет, вам придется приобрести поддержку по адаптации напрямую у команды HubSpot.
JB: Значит тебе что-то нужно
JP: Да.
NS: Вам что-то нужно, иначе статистика показывает, что большинство клиентов не собираются использовать эти инструменты в полной мере или так быстро – и, следовательно, они не будут такими, как успешен на платформе.
JB: Итак, что вы получаете, как долго это длится и чем заканчивается адаптация?
NS: Регистрация в версии HubSpot Marketing Professional длится 90 дней, а завершающей точкой является настройка одной кампании внутри HubSpot. Вашему специалисту по внедрению можно позвонить по телефону и получить доступ к электронной почте, чтобы помочь все сделать.
Они больше не публикуют цены на веб-сайте, но, исходя из недавнего опыта, это около 3000 долларов за версию HubSpot Marketing Professional, и она может вырасти на пару тысяч долларов, если вы перейдете на Предприятие. Доступ к телефону есть, но эти звонки необходимо планировать заранее. Вы также можете рассчитывать на легкий доступ к электронной почте для вопросов между этими звонками.
JB: После того, как стандартный набор вводных звонков будет завершен, это будет разовая консультация, оплата за которую будет осуществляться по услуге или почасово?
NS: Верно. Команда профессиональных услуг HubSpot предлагает ряд очень доступных услуг по подписке для других нишевых или более сложных тем, которые разрабатывались на протяжении многих лет.
JP: IMPACT - одно из агентств-партнеров HubSpot, которое также предлагает индивидуальные услуги по адаптации для всех инструментов HubSpot Growth Suite. Гонорар за услуги IMPACT по консультированию по адаптации HubSpot начинается от 2500 долларов в месяц. И это постоянные отношения. Он может длиться столько, сколько вы хотите (минимум после 90-дневного периода). У нас нет долгосрочных контрактов, мы просим уведомить об отмене только за 30 дней.
Поскольку мы обычно работаем с нашими клиентами в течение более длительных периодов времени, мы определяем ключевые цели каждый квартал, и цель состоит в том, чтобы заставить вас работать над достижением этих развивающихся ключевых целей посредством каждой еженедельной консультации, которую мы проводим с вашей командой.
Отношения очень динамичны, определяются тем, чего вы хотите достичь, и продолжаются до тех пор, пока вы чувствуете, что это ценно для вас. Мы здесь, чтобы удовлетворить ваши потребности, но есть и ответственность. Мы позаботимся о том, чтобы вы изучали инструменты и создавали контент, необходимый для достижения целей вашей команды.
Вы имеете доступ к нам каждый день, всю неделю, а также между еженедельными консультационными и обучающими звонками, которые мы организуем для вас. Мы руководим работой вашей команды и проверяем вашу настройку на каждом этапе, чтобы убедиться, что вы все настраиваете правильно и можете быть самодостаточными.
JB: Джесс, не могла бы ты провести время, работая в компании, которая купила HubSpot, и каков был этот опыт?
JP: Абсолютно. Итак, с 2013 по 2019 год я работал в SaaS-компании.
В 2013 году, сразу после того, как я начал, моя организация приняла решение, что входящий маркетинг будет лучшим способом запуска нашего нового продукта.
Мы ходили по агентствам и искали экспертов по входящему маркетингу. Моя команда руководителей, в которую входили директор по развитию нового бизнеса, директор по маркетингу и генеральный директор, решила, что эти инвестиции оправдают себя для запуска нашего нового продукта.
Нам нужно было нанять агентство, потому что в нашей маркетинговой команде было всего два человека: я и мой начальник, директор по маркетингу. Вместо того, чтобы создавать эту команду, было принято решение просто нанять команду экспертов и позволить им проложить нам путь.
Агентство привело нас на HubSpot.
JB: Ник, расскажи мне, как ты провел время в HubSpot
NS: Я работал в HubSpot с 2011 по 2016 год, и моей первой работой была должность, которую сейчас называют «специалистом по внедрению».
Если вы работали в команде внутреннего маркетинга и хотели купить HubSpot напрямую для своей компании и заплатили регистрационный сбор для HubSpot, у вас есть такой человек, как я.
Это была позиция начального уровня. Я помогал клиентам (и сделал это более чем для 200 компаний, пока был там) внедрить продукт. И было здорово видеть, как эта программа обретает форму, становится более эффективной и начинает выстраивать вокруг себя больше структуры.
Думаю, я начал с привлечения 30 или 40 клиентов одновременно. Мы смогли расширить это число (за счет эффективности, стандартизации и планирования) до 70 учетных записей в любой момент времени. Каждый месяц я получал от 8 до 12 новых клиентов. Вот как я дошел до этого числа. В течение дня было много телефонных звонков.
HubSpot просто фантастически рос (как и сейчас), и они всегда думали о том, как масштабировать свои услуги. Команда по работе с клиентами действительно присутствовала, потому что мы обнаружили, что если компания не проводит вводные звонки, она не принимает эти функции. Тебе нужна была какая-то ответственность.
Я присоединился к команде партнерской программы агентств HubSpot. Было несколько агентств, которые были действительно заинтересованы в официальном партнерстве с HubSpot, чтобы они могли привлечь больше своих клиентов на HubSpot и помочь этим клиентам добиться успеха во входящем трафике.
По сути, я предоставил этим агентствам доступ к их собственным копиям HubSpot, чтобы они могли почувствовать, как мы это делаем, а затем мы говорили с ними о том, как они могут сделать это для своих собственных клиенты.
В конечном итоге мы запустили программу сертификации, чтобы быть уверенными, что агентства понимают лучшие практики и могут получить значок сертификации.
JB: Если посмотреть на это с разных точек зрения, как выглядитуспешнаяонбординг HubSpot?
JP: Мой первоначальный опыт в 2013 году оказался успешным с точки зрения того, что моя компания быстро присоединилась к команде. Наша система была внедрена и построена быстро, и мы использовали функции автоматизации маркетинга, целевые страницы веб-сайтов, маркетинг по электронной почте и инструменты социальных сетей в течение, я бы сказал, четырех-шести недель.
Все было создано для нас. Мы полностью освоили инструмент за относительно короткий период времени. Но мы столкнулись с долгосрочными проблемами из-за слишком быстрого действия. Скорость первоначальной настройки поначалу была отличной, но создала долгосрочные проблемы для моей организации.
Это похоже на то, как нанять водителя, а не научиться водить машину самостоятельно. Мы наняли агентство, подход которого к внедрению HubSpot заключался в том, чтобы управлять нашей маркетинговой машиной. Они были экспертами. Все было настроено. Мы просто вручили им ключи и сказали: действуйте. И со стороны моего руководства было очень мало предусмотрительности: если эти отношения не продолжатся, кто будет знать, как водить машину?
Итак, мне, как новому сотруднику, предложили изучить эту маркетинговую машину, хотя у меня не было непосредственной необходимости что-либо делать. Похоже, никто больше не был заинтересован в изучении автоматизации маркетинга, потому что у нас было агентство, которое делало это за нас. Они управляли машиной. Таким образом, с точки зрения руководства существовал подход невмешательства.
Но мне стало ясно, что этому будет полезно научиться. Итак, в течение месяца я прослушал около 40 часов вебинаров Академии HubSpot. Многие из этих часов были потрачены на вебинары, которые проводил Ник, когда он еще там работал. Вот так мы впервые и встретились. Я был одним из его учеников.
И я ввел себя в курс дела, но мне всегда казалось, что я в лучшем случае веду машину на заднем сиденье, когда у агентства была своя собственная методология, свой собственный способ ведения дел. И у меня было некоторое представление о том, почему они настраивают рабочие процессы таким образом или почему они настраивают списки таким образом.
JB: Считаете ли вы, что подход этого конкретного агентства отговаривает клиентов от опыта работы с HubSpot?
JP: И да, и нет. Я думаю, что когда моя компания выразила заинтересованность в том, чтобы я изучил программное обеспечение, [агентство] предоставило свою команду для выполнения элементарной версии консалтинга HubSpot. Но в основном это были вопросы и ответы.
Не было формального подхода «мы хотим, чтобы вы стали экспертом в этом деле». Они хотели успокоить мою команду руководителей, поэтому организовали телефонные разговоры один на один с кем-то из своей команды, чтобы я мог отправлять электронные письма.
Это была концепция: «Ну, они просят об этом, поэтому мы им это дадим. Но мы не собираемся учить вас всей нашей методологии. Мы не собираемся раскрывать вам секрет того, что мы делаем, потому что вам не нужен такой уровень понимания».
Они думали, что мне на самом деле не нужна стратегия, почему они отправляют электронные письма таким образом, или как создавать отчеты, или как соединить все с помощью кампаний, или как составлять списки, или что-то еще более стратегическое. Функциональность -уровня.
Они оказывали нам эту услугу. Меня просто обучили так, чтобы моя команда руководителей чувствовала, что кто-то из сотрудников имеет базовое представление о том, как использовать этот инструмент.
JB: Ник, как для тебя выглядит успешный онбординг HubSpot?
NS: Хорошая новость заключается в следующем: будь то адаптация, предоставляемая агентством или специалистами по внедрению HubSpot, каждая команда хочет, чтобы клиент добился успеха, то есть имел хороший возврат инвестиций в HubSpot.
Когда я работал в HubSpot, успешным онбордингом был масштабный онбординг. Онбординг заключался в принятии основных функций, которые тесно коррелировали с сохранением клиента. Предполагалось, что, побудив клиента настроить основные функции, такие как целевые страницы и блоги, интегрируемые с вашей CRM, клиент оценит ценность совместной работы этих инструментов.
HubSpot отслеживал все действия по использованию этих функций и следил за тем, чтобы специалисты по внедрению поощрялись, стимулировались и оценивались на предмет того, насколько хорошо мы можем помочь клиенту внедрить эти функции, чтобы они сочли их ценными и остались с нами.
Команда внедрения HubSpot и любой успешный партнер-агентство HubSpot хотят убедиться, что клиент хорошо ориентируется во всех ресурсах поддержки, чтобы стать успешным и самодостаточным пользователем HubSpot.
Я думаю, независимо от того, обеспечивает ли онбординг агентство или HubSpot, сильным показателем успеха является достигнутый уровень самодостаточности пользователя.
JB: Кажется, не в случае с Джесс
NS: Да, действительно. Но в конце концов она добралась туда, это звучало так.
JB: Трудный путь
NS: Да, постфактум.
JP: Я скажу, что как клиент я чувствовал давление со стороны агентства, требующее использовать больше областей этого инструмента. Я не знаю, оценивал ли HubSpot в то время агентства по количеству принятых инструментов, но я отчетливо помню, что был разговор о социальных публикациях. В моей компании была система через стороннее приложение, и было совершенно очевидно, что агентство хотело, чтобы мы на HubSpot как бы поставили галочку.
Поэтому нам пришлось использовать больше инструментов.
JB: Итак, многие люди могут подумать, что если компания, разработавшая программное обеспечение, проводит адаптацию, это кажется естественным. Зачем вам искать другое место?
NS: Джесс только что поднял хороший вопрос: существует давление, требующее внедрения этих инструментов. Поэтому, когда вы проходите адаптацию в компании-разработчике программного обеспечения, все, что вы едите, спите и дышите, - это HubSpot. Обычно именно об этом думает ваша голова, если вы сотрудник компании-разработчика программного обеспечения. Может ли программа помочь вам в этом? Тем более, что это такая универсальная система.
Когда вы работаете внутри компании, которая производит эти функции, существует большое давление, заставляющее клиентов принять основные функции, попробовать новейшие функции, иногда даже если этот фокус не имеет полного смысла для приоритетов клиента прямо сейчас.
JP: Это создает зависимость. Чем больше областей инструмента вы используете для большего количества аспектов своей повседневной маркетинговой жизни, тем больше создается точка трения, из-за которой, если вы захотите уйти, потребуется слишком много времени для перехода на другие системы, потому что большая часть вашего данные уже находятся в HubSpot.
Там хранится вся ваша маркетинговая история, все ваши публикации в социальных сетях связаны между собой. Все просто в одной системе, зачем вам уходить?
NS: Когда работаешь с авторитетным агентством, все по-другому. Если необходимо закодировать или создать шаблон, разработать электронное письмо или настроить списки, мы, как партнер агентства, готовы вмешаться и помочь там, где это необходимо - и это имеет смысл и делает это. некоторые из них работают с вами, но при этом ваша самодостаточность является конечной целью.
В HubSpot ничего подобного не было, и не зря. Потому что он не масштабируется, и не в интересах быстро растущей компании-разработчика программного обеспечения нести ответственность за результаты работы. Им бы хотелось, чтобы это было максимально незаметно.
JP: На мой взгляд, лучший сценарий – это партнерство агентства и организации. Они готовы работать в рамках ваших существующих маркетинговых усилий, чтобы порекомендовать правильные инструменты, правильные варианты использования HubSpot и определить, когда, возможно, вам не следует использовать HubSpot.
Агентство-партнер HubSpot может давать эти рекомендации как беспристрастная третья сторона, а не как поставщик программного обеспечения, который всегда будет рекламировать свою собственную платформу как решение.
NS: У компании-разработчика программного обеспечения также есть некоторые естественные границы и ограничения относительно того, где находится ее истинный опыт. Их опыт заключается в использовании определенных функций программного обеспечения и интеграции этих функций друг с другом.
Агентство-партнер, с которым вы будете работать, должно рассказывать о дополнительных важных аспектах вашей компании, которые выходят далеко за рамки программы адаптации HubSpot: процесс создания контента, производство видео, стратегия брендинга и обмена сообщениями, электронная почта коммерция и другие человеческие элементы, выходящие за рамки того, чем управляет программная платформа.
JP: Мне нравится использовать аналогию: ваш PCP и служба неотложной помощи. Основное внимание в службах неотложной помощи уделяется вашему собственному здоровью, существующей проблеме и болевым точкам, которые вы испытываете, но они не могут использовать целостный подход к общему состоянию здоровья. Есть ли предупреждающие знаки или болевые точки, которые могут стать более серьезными проблемами в будущем?
PCP будет следить за вашим здоровьем в течение длительного периода времени и следить за тем, чтобы вы всегда были на правильном пути и всегда избегали более серьезных проблем со здоровьем. На неотложную помощь просто нет ни времени, ни сил. Они сосредоточены на том, чтобы вы вошли и вышли за дверь и убедились, что эта проблема решена.
NS: Это очень удачная метафора, Джесс, потому что работа специалиста по внедрению в HubSpot заканчивается через 90 дней. Это неотложная помощь. Не было и до сих пор нет возможности продолжать работать с этим конкретным человеком после 90-дневного периода реализации. По крайней мере, я так понимаю.
В HubSpot есть и другие варианты профессиональных услуг, но это разные команды и разные люди, которым вы доверяете. В то время как в такой фирме, как IMPACT, мы придерживаемся с клиентом единой точки контакта через адаптацию и даже более продвинутые наборы инструментов, потому что наши люди также обучены всему этому.
Возможность оставаться с одним и тем же человеком после этапа регистрации в HubSpot важна для некоторых клиентов, с которыми мы работаем.
JB: Но Джесс, услышав о твоем опыте, зачем кому-то обращаться в агентство?
JP: Это было мое первоначальное мышление на протяжении многих лет: модель агентства не работала. Я отнесся к этому очень цинично. У меня был такой неудачный опыт, и я потратил годы, пытаясь разобраться в этом беспорядке. Я подумал, зачем кому-то использовать агентство для поддержки отношений с программным обеспечением?
Я почти не подавал заявку на эту работу [в IMPACT], потому что не хотел быть одним из тех людей, которые, казалось бы, обманывают потребителей. Но меня привлек уникальный подход IMPACT. Они хотят дать вам возможность выполнять работу самостоятельно. Они не хотят ничего скрывать или хранить информацию в секрете.
JB: Видите ли вы себя моложе в своих клиентах?
JP: 100%. Я каждый день беру этот прошлый опыт с собой в работу и говорю: «Как я могу заставить моих клиентов-консультантов HubSpot почувствовать себя настоящим партнером в этих отношениях?» Я хочу быть уверен, что они получат максимальную пользу от этого опыта и в конечном итоге дойдут до того момента, когда они будут чувствовать себя настолько комфортно в своих знаниях HubSpot и опыте HubSpot, что я им, возможно, не понадобится.
Я хочу, чтобы каждый разговор был полной противоположностью тому, что я пережил вначале.
Все находятся в нехватке информации, и они приходят к нам из уязвимого места, где поднимают руку и говорят: «Я не знаю, как это сделать. Можете ли вы мне помочь?"
В IMPACT наш ответ: «Да, мы можем не только помочь вам, но и показать вам, как это сделать. Мы можем расширить ваши возможности. Мы можем помочь вам стать экспертом в своей области».
JB: Если вы подумываете об использовании агентства для помощи в освоении HubSpot, как вы оцените это агентство, прежде чем вступить в такие отношения, как описала Джессика?
JP: Я бы посоветовал искать партнера, который, прежде всего, прозрачен и сосредоточен на обучении вас личному успеху, а не совместному успеху.
Потому что как бы вам ни был нужен партнер, с которым вы можете работать, вам нужно думать не только об этих первоначальных отношениях, но и о том, как будет выглядеть успех, если произойдет худшее. Если эти отношения развалятся, как я буду стоять на ногах?
Если нет плана выживания собственной организации, это красный флаг.
Или, если агентство не желает говорить о том, как вы предоставляете им услуги, то вам следует опасаться этого партнера агентства.
NS: Стремитесь к прозрачности, насколько это возможно. И постарайтесь встретиться с членами команды, с которыми вам предстоит работать. Мы хотим встретиться со всеми, с кем мы собираемся проводить адаптацию в HubSpot, наши консультанты хотят встретиться с ними, а они хотят встретиться с нами. И мы проведем эту встречу.
Независимо от того, что агентство говорит на своем веб-сайте или какие заявления оно делает, оно будет тонуть или плыть в зависимости от тех отношений, которые вы поддерживаете с консультантом, с которым вы работаете, и от того опыта, который вы получаете от них..
И во-вторых, с точки зрения прозрачности, подумайте: будут ли они показывать вам, как выполняется работа, и оценивать ее, как описал Джесс? Или они примут ваш заказ, а потом пойдут в заднюю комнату и придумают, как это сделать, а потом вернутся к вам только после того, как все будет готово?
JP: Вы хотите видеть, как делается колбаса в 100% случаев. Вам никогда не захочется задаваться вопросом, что находится в этой мясной оболочке.
NS: Вы хотите знать, что можете сообщить о проблеме своему консультанту и разумно обсудить ее, потому что он уже сталкивался с этой проблемой раньше и понимает, как вам помочь решить ее - вместо того, чтобы просто отдать заказ агентству, отвернуться и ждать, пока что-нибудь выйдет в конце.
JP: Я испытал наихудший сценарий. Мы создали партнерские агентские отношения, но обещанное не было выполнено. Мы разорвали эти отношения и застряли с сумкой.
Я был единственным человеком в моей организации, который имел какой-либо опыт работы с HubSpot, и это было что-то вроде: окей, вот этот портал, который в течение 12 месяцев избивал агентство с кучей поваров на кухне, и нам пришлось придумать, как внезапно взять это на себя.
Эти отношения закончились в ноябре 2014 года. Мы продолжали использовать платформу до ноября 2018 года.
В течение четырех лет мы находили вещи, которые были настроены определенным образом, вещи, которые были настроены неправильно. Я все еще копался в этом беспорядке.
Опять же, они хотели убедиться, что все держится близко к жилету. Нам пришлось реконструировать чью-то работу постфактум.
Мы несколько раз говорили о том, чтобы просто отказаться от HubSpot, что в итоге и сделали. Платформа была слишком громоздкой, чтобы ее можно было продолжать использовать – и все из-за того, как она была настроена.
JB: Это явно не то, что вы себе представляли, когда внедряли HubSpot и сотрудничали с этим агентством
NS: В этом разница между агентствами. Лучшие из них будут вашим тренером. Они вместе с вами столкнутся с этими трудными проблемами и помогут вам понять, куда идти дальше, и возложат на вас ответственность за это.
В то время как другие могут просто сказать: «Ну, мы сделаем это за вас». Или специалист по внедрению HubSpot скажет: «Ну, вот курс Академии HubSpot».
JP: На самом деле это три уровня: во-первых, это 90-дневное внедрение HubSpot в духе «вот статья, это лучшее, что мы можем предложить». Во-вторых, есть агентства, которые сделают это полностью за вас, но в долгосрочной перспективе это приведет к проблемам.
А еще есть Златовласка.
Есть агентства, которые будут тренером и партнером - и это лучший сценарий. Кто-то, кто не выдержит ударов и сделает вас экспертом в своем собственном программном обеспечении, и никогда не заставит вас чувствовать, что вы играете второстепенную роль. Ты тот, кто сидит за рулем. Вы являетесь владельцем программного обеспечения для автоматизации маркетинга. И со временем они вам больше не понадобятся.
Они предлагают экспертные знания, когда они вам нужны, но они ориентированы на вашу автономию.