Обслуживание клиентов - это важный бизнес-процесс, который напрямую влияет на потенциал бизнеса для достижения окончательного успеха. Его важность заключается в привлечении постоянных клиентов, которые увеличивают прибыль компании в течение более длительного периода времени.
Большие предприятия могут вкладывать значительные средства в удовлетворение клиентов, однако малый и средний бизнес теперь может предложить отличное обслуживание клиентов при ограниченном бюджете. Вот несколько способов, с помощью которых предприятия могут использовать базу знаний для обеспечения отличного обслуживания клиентов.
1) Создайте чистые страницы часто задаваемых вопросов
В службу поддержки клиентов регулярно обращаются клиенты, которые задают одни и те же основные вопросы. Сбор этих вопросов - первый шаг к созданию набора страниц часто задаваемых вопросов, которые помогут пользователям легко решить некоторые из самых основных проблем.
Чистый дизайн предполагает, что текст должен быть четко виден на белом фоне, и это особенно важно для клиентов с дальтонизмом, у которых могут возникнуть проблемы с другими цветовыми комбинациями.
Имейте в виду, что страницы часто задаваемых вопросов - это лишь верхний уровень вашей системы поддержки клиентов. Следующим шагом является создание базы знаний самообслуживания, содержащей большое количество информации для ваших клиентов.
2) Создать базу знаний для самообслуживания
Создание отличной базы знаний самообслуживания - длительный процесс, требующий много времени. После того, как вы описали наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, в разделе часто задаваемых вопросов, пришло время сделать шаг дальше и начать работать над другими вопросами, которые получила ваша служба поддержки клиентов. Это позволит вам ответить на все возможные вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов в будущем, что значительно снизит затраты на управление вашей командой поддержки клиентов.
Этот раздел самообслуживания должен включать статьи, в которых подробно описаны все ваши продукты. Сюда входят руководства, любые проблемы, связанные с неисправностями, а также необходимые действия для их решения. Этот раздел также должен включать изображения и видео, поскольку эти носители становятся все более популярными.
Помните, что ваши продукты со временем будут получать обновления. Это приведет к определенным изменениям в функциональности, и это важно, поскольку вам следует добавить сроки на каждую страницу базы знаний самообслуживания, чтобы установить напоминание о том, что конкретный фрагмент контента необходимо обновить, чтобы он соответствовал последней версии программного обеспечения или оборудование, которое вы предлагаете. С другой стороны, он должен, по крайней мере, ссылаться на новый фрагмент контента, созданный для нового обновления.
Кроме того, чтобы сделать базу знаний самообслуживания более эффективной, важно добавить функции поиска, которые позволят клиентам легче находить решения. Поскольку клиенты всегда ищут быстрое решение своих проблем, функция поиска имеет решающее значение для повышения качества обслуживания клиентов.
Создание и управление базой знаний самообслуживания требует много времени, правда, но это очень важно. Это снижает нагрузку на службу поддержки, поскольку большинство клиентов найдут решение своих проблем в разделе часто задаваемых вопросов и на страницах базы знаний самообслуживания.
3) Добавьте поддержку чата на свой сайт
Независимо от того, сколько информации вы поместите в свою базу знаний самообслуживания, всегда найдутся причины, по которым клиенты предпочтут связаться с вами. Например, кто-то не хочет тратить время на поиск ответа или у кого-то может возникнуть проблема, которая не описана на ваших страницах поддержки клиентов, тогда как некоторым просто нравится напрямую связываться со службой поддержки.
К счастью, есть дешевое решение и для подобных ситуаций: все, что вам нужно сделать, это добавить поддержку в чате на своем официальном веб-сайте, страницах часто задаваемых вопросов и страницах базы знаний самообслуживания. Это позволит клиентам напрямую связаться с членом вашей службы поддержки клиентов.
Программное обеспечение для онлайн-чата имеет множество преимуществ
- Личный контакт – Поскольку клиенты обращаются в вашу службу поддержки в форме чата, они будут чувствовать себя более свободно, поскольку устанавливают личный контакт с кем-то, как если бы они были в реальной комнате с вашим агентом службы поддержки. Это дает им возможность свободно сообщать о своих проблемах, а также они признают тот факт, что их слушают. Это то, чего никогда не сможет обеспечить поддержка по электронной почте и телефону, особенно сейчас, когда люди делятся своими личными мыслями в чате в социальных сетях.
- Отзывчивость – Маркетинговая поддержка по электронной почте и телефону не такая мгновенная, как поддержка клиентов в чате. Все, что нужно сделать клиенту, - это нажать кнопку живого чата и отправить сообщение. Один из ваших агентов чата немедленно свяжется с ними. Это сокращает время, необходимое для решения любой проблемы, тем самым значительно улучшая качество обслуживания клиентов.
- Эффективность – Программное обеспечение для онлайн-чата снижает затраты на поддержку клиентов, поскольку общение практически бесплатно как для вас, так и для клиента. Кроме того, один агент службы поддержки может оказывать помощь нескольким клиентам одновременно, что значительно повышает эффективность работы всей команды клиентов.
- Допродажа – Программное обеспечение для онлайн-чата служит не только для повышения удовлетворенности клиентов. Агенты службы поддержки клиентов, которые также владеют новейшими маркетинговыми методами, также могут предлагать клиентам некоторые продукты, чтобы улучшить их опыт. Дополнительные продажи могут увеличить продажи и прибыль.
- Общее качество обслуживания клиентов – Очень важно полагаться на программное обеспечение для чата, поскольку оно значительно улучшает общее качество обслуживания клиентов. Человек, решивший свою проблему за считанные минуты, останется доволен вашими услугами и с большей охотой вернется.
Эти преимущества бесценны, поскольку удовлетворенность клиентов является наиболее важным приоритетом для компаний, стремящихся к постоянному росту.
4) Оптимизация для всех платформ
Все большее число клиентов теперь используют свои мобильные устройства для выхода в Интернет. Это означает, что важно выбрать решение для базы знаний, совместимое со всеми различными платформами и размерами экрана.
Это одни из лучших способов обеспечить отличную поддержку клиентов без больших финансовых вложений. Всегда старайтесь полагаться на новейшие технологии, поскольку они очень экономичны и, скорее всего, используются конкурентами. Поступая так, вы делаете все возможное для своих клиентов, которые останутся лояльными к вашему бренду, ускоряя процесс вашего роста.