Многие небольшие маркетинговые агентства привыкли к постоянному потоку клиентов. Каждый месяц клиенты уходят, а вам приходится заполнять пробелы.
Так почему же так много клиентов покидают эти небольшие агентства? В некоторых случаях уход клиента кажется естественным: ему нужна помощь с запуском определенного продукта или ребрендингом, и как только это будет сделано, он готов двигаться дальше. В других случаях уход оказывается неожиданным, и результаты оказываются гораздо более разрушительными.
Растить и масштабировать агентство цифрового маркетинга непросто. Даже имея отличный персонал и звездную репутацию, вы подвержены тем же переменным, которые представляют угрозу прибыльности любого агентства. Главной из них является отток клиентов.
Это борьба, которую мы в IMPACT слишком хорошо знаем. В течение многих лет мы были партнерским агентством HubSpot и работали изо всех сил, чтобы обеспечить успех входящего маркетинга для наших клиентов.
Мы обнаружили, что ключ к успеху заключается в том, чтобы остановить отток сотрудников до того, как он начнется. Ваше агентство может предпринять активные шаги, чтобы поддержать и порадовать своих клиентов, чтобы они с меньшей вероятностью ушли за дверь: от установления ожиданий до плавного внедрения, а также частых точек соприкосновения и обратной связи.
Ниже мы рассмотрим:
- Почему отток клиентов является такой проблемой для небольших агентств.
- 7 советов для успеха клиентов, чтобы остановить отток клиентов еще до его начала.
- Настройте свое агентство на долгосрочный успех.
Почему отток клиентов - это проблема, которую могут решить лишь немногие агентства
Агенства повсюду заполнены умными, трудолюбивыми людьми, которые любят приносить успех своим клиентам.
Тем не менее, многие агентства, с которыми мы общаемся, застряли в знакомой рутине: кажется, что они не могут вести стабильный бизнес-журнал. Каждые несколько месяцев клиенты уходят, вызывая серьезные финансовые потрясения, которые ощущаются во всех уголках агентства.
Несмотря на тяжелую работу, опыт и надежную стратегию, эти небольшие маркетинговые агентства страдают, и в результате им становится трудно расти, нанимать отличный персонал и эффективно обслуживать клиентов.
Ваши клиенты нанимают вас для выполнения работы - привлечения потенциальных клиентов с помощью эффективных маркетинговых кампаний - и если вы не можете сделать это до их удовлетворения, они пойдут дальше.
Почему отток клиентов - проблема, которую могут решить так мало агентств?
Потому что это не одна проблема, а множество. Вот некоторые проблемы, вызывающие отток клиентов:
- Чрезмерные обещания в процессе продаж: Стремясь привлечь новых клиентов (и получить оплату), отделы продаж агентств не могут поставить четкие цели и обещать успех. Клиенты возлагают большие надежды, которые агентство не может оправдать, что вызывает разочарование.
- Неэффективная работа агентств: Небольшим агентствам может быть сложно обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов. Сбои в общении, несоблюдение сроков и плохое планирование заставляют клиентов чувствовать, что они не получают лечение, соразмерное их инвестициям.
- Плохое исполнение команды агентства: Небольшому агентству может быть сложно нанять и удержать высококвалифицированных сотрудников. В результате результаты не соответствуют ожиданиям. Даже хорошие отношения могут развалиться, если работа будет выполнена плохо.
- Нестабильность агентства: Любая перестановка в персонале агентства – из-за текучести кадров, повышения по службе, увольнения или чего-то еще – может испортить отношения и привести к оттоку клиентов. В то же время отток клиентов приводит к финансовой нестабильности, которая сдерживает повышение зарплат и возможности карьерного роста для сотрудников агентства, что приводит к еще большей нестабильности агентства.
- Тооборот в компании-клиенте: Если ключевой член команды клиентского маркетинга уходит, его замена может захотеть начать все сначала в новом агентстве или пойти в новом направлении с работа ведется.
- Повышение цен: Каждый раз, когда агентство корректирует свой каталог услуг или повышает цены, клиенты могут решить «присмотреться» к более выгодной цене, особенно если они не уверены в себе. в качестве выполняемой работы и результатах маркетинговых усилий.
- Агентство становится козлом отпущения: Иногда клиенты просто увольняют агентства, потому что они могут. Агентство легко становится козлом отпущения, если что-то идет не так, даже если это не его вина.
Любой из этих факторов может привести к оттоку клиентов - и это ни в коем случае не исчерпывающий список.
Поскольку перед вашим агентством стоит так много проблем с удержанием клиентов, поддержание их удовлетворенности - это работа на полный рабочий день, и так и должно быть. Мы обнаружили, что ключом к удержанию клиентов является прекращение оттока клиентов до его начала. Ниже я подробно опишу семь способов, с помощью которых вы можете дольше удерживать клиентов, превращая их из рисков оттока в представителей вашего агентства.
7 советов, которые помогут вам сохранить удовлетворенность клиентов
Успешные клиенты - счастливые клиенты, а счастливые клиенты не захотят покидать ваше агентство. Выполните следующие действия, чтобы создать стабильный список клиентов.
1. Объедините свои команды продаж и обслуживания
Чрезмерные обещания в процессе продаж обрекают вашу команду на провал. Если клиент ожидает нереалистичных результатов или сроков, он никогда не будет счастлив.
Как можно раньше вовлекайте членов вашей сервисной команды в переговоры о продажах. Выстраивайте отношения с клиентами так, чтобы передача передачи данных происходила плавно, было меньше завышенных обещаний или неправильных представлений о том, как будет выглядеть работа с вами, а также чтобы был плавный переход к началу процесса адаптации.
2. Улучшите процесс адаптации
Подписание контракта с новым клиентом – это захватывающее занятие, которое открывает период большой активности и стресса. Ваша команда должна быстро разобраться в бизнесе, отрасли и конкуренции клиента.
Если ваша сервисная команда участвовала в процессе продаж, у вас хорошее начало, но еще многое предстоит сделать. Легко потерять клиента в первые дни контракта. Тщательно изучается каждая деталь.
Опираясь на прошлый опыт, разработайте пошаговый процесс адаптации для всех новых компаний, а затем поделитесь этим с любой новой компанией, с которой вы подписываете контракт. Период адаптации - это время, когда полезно ошибиться и предоставить слишком много информации. Клиент хочет чувствовать, что сделал правильный выбор, подписав контракт с вашим агентством.
3. Работайте со своими клиентами, чтобы четко определить реалистичные цели
Ваши клиенты могут иметь предвзятое мнение о входящем маркетинге, в том числе думать, что трафик является наиболее важным опережающим индикатором успеха. Конечно, трафик важен, но неправильный трафик не принесет вам много пользы.
На ранних этапах любых отношений с клиентами вам нужно будет играть роль преподавателя. Вместе поставьте цели и договоритесь о том, какие показатели действительно важны для достижения бизнес-целей.
Когда вы помогаете своим клиентам избежать соблазна тщеславных показателей, вы можете избавить себя от невыполнимой задачи - и при этом добиться лучших результатов.
Большое количество клиентов отказываются от бронирования, потому что вначале у них были нереалистичные ожидания.
4. Установите график регулярных встреч (и попросите обратную связь!)
Каждое взаимодействие с клиентом должно начинаться с планирования, но агентствам иногда сложно установить постоянную частоту встреч.
С самого начала запланируйте регулярные встречи по планированию, на которых вы сможете проверить, скорректировать курс и поставить цели на будущее. Это должно происходить не реже одного раза в квартал.
Разбивая взаимодействие на управляемые части, вы сможете разработать лучшую стратегию и точнее отслеживать прогресс.
На этих встречах (или перед ними) спрашивайте отзывы клиентов. Независимо от того, используете ли вы модель чистого рейтинга промоутеров (NPS), показатель счастья или какой-либо другой метод, регулярная обратная связь от ваших клиентов поможет вам измерить их температуру и скорректировать свои услуги для лучшего удовлетворения их потребностей.
Прежде чем клиент решит уволить ваше агентство, почти наверняка были пропущены тревожные сигналы. Обратная связь – это способ регулярно проверять и отслеживать уровень удовлетворенности клиентов.
5. Празднуйте успехи и маленькие победы
Цифровой маркетинг - это игра маленьких побед и импульса. Чтобы сохранить существующих клиентов, убедитесь, что они видят маленькие победы на этом пути.
Это может принимать разные формы, в зависимости от культуры вашего агентства и потребностей ваших клиентов, но убедитесь, что вы находите способы отслеживать прогресс и отмечать результаты.
Вот примеры важных событий, которые вы можете отметить:
- Первый входящий лид.
- Статья занимает первое место в рейтинге Google.
- 1, 000 посетителей сайта из поисковых систем.
- Команда продаж клиента заключает сделку с использованием маркетинговых материалов.
- 100 подписчиков на YouTube-канал компании.
- Запуск информационного бюллетеня.
Что бы вы ни решили отпраздновать, убедитесь, что клиент видит достигнутый прогресс. Иногда цифровой маркетинг может показаться бесконечной долгой игрой. Помогите своему клиенту оценить прогресс на этом пути.
6. Создавайте процессы, которые позволят вам предоставлять более качественные услуги
Я знаю, что фраза «создавать процессы, которые позволят вам предоставлять лучший сервис» звучит расплывчато и обобщенно, но она лежит в основе всего остального в этом списке. Ваши клиенты ожидают отличного обслуживания, и вы должны им его предоставить. Вы должны быть опытными коммуникаторами, которые всегда выполняют свои обещания и никогда не упускают мяч.
Для этого создайте процессы и надзор, которые гарантируют, что ничего не будет упущено. Если приближается дата сдачи основного результата, какие «мягкие сроки» необходимы, чтобы гарантировать, что проект будет реализован?
Если часть ваших сообщений с клиентами ведется в Basecamp, а часть - по электронной почте, как вы можете быть уверены, что ничего не пропущено?
Если менеджер по работе с клиентами в отпуске, что делать, если у клиента возникает вопрос?
Чтобы предоставить полный спектр услуг, ваша команда должна быть готова ответить на эти и еще сотни вопросов. Хороший сервис – это продукт большого внимания к деталям. Хорошая стратегия и опыт мало что значат, если что-то не появляется вовремя.
7. Предоставьте своим клиентам возможность добиться собственного успеха
В IMPACT мы годами боролись как разрозненное агентство входящего маркетинга, решая все знакомые проблемы, которые мы все так хорошо знаем.
В конце концов мы выбрали другой путь.
Вместо того, чтобы создавать результаты для наших клиентов, мы предоставили стратегию и рекомендации, чтобы они могли производить их самостоятельно.
Мы переориентировали наш бизнес на коучинг и консалтинг, а не на внедрение. В результате мы теперь работаем с гораздо большей прибылью, а наши клиенты получают значительно лучшие результаты.
Влияние на наш бизнес было огромным.
Пока мы решали одну проблему, другие начали решаться сами собой. Клиенты стали счастливее, поэтому уровень оттока клиентов снизился. Счастливые клиенты рекомендовали нас другим, и общее количество наших клиентов резко возросло. Наша прибыль выросла, что позволило нам лучше платить нашим сотрудникам, что, в свою очередь, сократило текучесть кадров.
Главным для нас было изменение нашего мышления. Попутно мы создали системы и процессы для предоставления исключительного обслуживания нашей существующей клиентской базе. И мы продолжали привлекать новых клиентов.
Больше прибыли, больше эффективности, больше довольных клиентов. Если вы хотите узнать больше о том, как мы это сделали, вы можете прочитать все здесь.
Счастливые клиенты предпочитают остаться
Вы никогда не сможете полностью устранить отток клиентов. Некоторая текучесть кадров неизбежна, и это также полезно для вашего агентства. Новый бизнес означает новые возможности для роста.
Главное - минимизировать отток клиентов и сделать их предсказуемыми.
Клиенты уходят по разным причинам, но главная из них такова: их ожидания не оправдались.
Оправдание ожиданий клиентов начинается тогда, когда эти ожидания закрепляются в процессе продаж. Имея реалистичные цели, клиент настроен на долгосрочное и успешное сотрудничество с вашим агентством. С этого момента все зависит от вас.
Оказывайте отличный сервис и часто собирайте отзывы. Таким образом, вы будете восприниматься как надежный и важный партнер для их долгосрочного роста.