Практически в каждом агентстве каналы Slack регулярно переполнены примерами умных кампаний и инновационных стратегий, большинство из которых товарищи по команде заметили в социальных сетях. Забавно обдумывать возможности того, куда направить вашу следующую кампанию, однако, когда вы отбрасываете даже самый яркий и эффектный план публикации, вы всегда обнаружите чрезвычайно важный, часто не столь знаменитый аспект управления сообществом, а именно что сделает или сломает любую кампанию.
Нет никаких сомнений в том, что отличный контент - это то, как бренды могут выделиться в социальных сетях, но управление сообществом - это то, что впоследствии выделит их - в лучшую или в худшую сторону. Надежный план управления сообществом поддержит репутацию вашего бренда, привлечет и заинтересует вашу аудиторию, а также поможет держать руку на пульсе настроений и будущих возможностей.
В 2019 году у менеджера сообщества больше обязанностей, чем просто ответы на комментарии. Это представитель службы поддержки, эксперт, друг, а иногда и гик. Кроме того, ожидается, что они будут своевременными и всегда актуальными. Это сложная задача, и может быть трудно понять, с чего начать, когда обновляешь свой подход к управлению сообществом.
Если вы являетесь менеджером сообщества или несете ответственность за управление сообществом в своем бизнесе, вот пять мест, с которых можно начать.
1. Наградите своих поклонников
Люди естественным образом тяготеют к брендам - они влюбляются в определенные продукты или направления и приходят в восторг от любого нового поста.
Вместо того, чтобы ставить их комментариям простое «лайк», вы должны подумать о том, как отблагодарить их за поддержку посредством активации удивления и восторга. Бесплатный образец, скидки или даже просто GIF-файл помогут показать вашим преданным поклонникам, что вы заботитесь о них так же, как и они о вас.
Бренд, которому стоит следовать: Benefit Beauty регулярно взаимодействует с поклонниками, использующими их продукты, с ободряющим голосом.
2. Обращайтесь к своей аудитории
Бренды могут на самом деле не быть людьми, но социальные сети в значительной степени смыли все различия.
Вместо того, чтобы сначала концентрироваться на профессионализме (или чат-ботах), подумайте о том, как вы можете более тесно общаться со своим сообществом посредством личных бесед. Некоторые компании уклоняются от такого подхода, но настройка, безусловно, может окупиться. Подписчики поверят, что есть кто-то, кто слушает их похвалу, комментарии и отзывы.
Бренд для подражания: Philz Coffee теперь является национальной сетью, но бренд сохраняет свой внешний вид в Instagram. Бренд также является надежным источником в Твиттере, быстро отвечая на вопросы, что создает ощущение, что человек находится за клавиатурой и действительно слушает.
3. Будьте прозрачными (насколько это возможно)
Поскольку онлайн-отзывы в режиме реального времени становятся все более популярными, компаниям важно быть максимально прозрачными в социальных сетях.
Признавайте как положительные, так и отрицательные комментарии в равной степени и отвечайте соответствующим образом. Даже просьба связаться с кем-то в автономном режиме выглядит лучше, чем позволить критике остаться на вашей странице в Facebook без проверки. При этом вы продолжите укреплять доверие своей аудитории и покажете потенциальным подписчикам, что вам небезразличны ваши сообщества.
Бренд для подражания: Nasty Gal – особенно когда компания находилась в стадии банкротства. Команда обслуживания клиентов компании изменила свой социальный подход и ответы, показав, что ее менеджеры сообщества понимают, что клиенты расстроены и не получают именно то, что они хотели. Кроме того, бренд не боролся с этим - они были сострадательны и понимали точку зрения потребителя.
4. Будьте лидером в своем социальном пространстве
Конечно, бренд должен быть лидером в своей области, но он также должен стать экспертом по людям/поклонникам, которые следят за ним в социальных сетях.
Сильный комьюнити-менеджер расскажет подписчикам, как взаимодействовать с брендом с помощью призывов к действию. Это может включать в себя, какой хэштег использовать для репоста бренда, создание более интересного календаря контента с пользовательским контентом, вдохновленным фанатами, и многое другое.
Бренд, которому стоит следовать: Urban Outfitters убедительно сообщила своим поклонникам, что нужно использовать хэштег UOonU. Бренд регулярно публикует изображения, способствуя дальнейшему участию и вовлечению - клиенты понимают, что, используя тег, компания увидит и услышит их.
5. Активное участие
Поскольку бренды начинают становиться немного более человечными в социальных сетях, важно также вести себя по-человечески.
Недостаточно публиковать посты и ждать ответа от подписчиков. Ищите беседы, к которым можно присоединиться, например чаты в Твиттере, или общайтесь с фанатами с помощью обнаруженного соответствующего контента.
Многие бренды сделали еще один шаг вперед, активировав их в реальной жизни или представив возможности удивить и порадовать.
Бренд, которому следует следовать:Hilton Suggests (блог о путешествиях Hilton) просматривает разговоры, чтобы делиться предложениями о путешествиях с людьми, создавая бренд Hilton с сообществами, не только теми, кто останавливается в отеле. отель Hilton.
В сегодняшнем ландшафте социальных сетей недостаточно хорошо использовать только одну из вышеперечисленных тактик - нужно делать все с балансом. Иногда одно из них имеет приоритет над другим при рассмотрении вашей целевой аудитории или ваших конечных показателей успеха, но полный план действий по управлению сообществом является обязательным для всех предприятий.