Доходы от электронной коммерции - это отстой, но, к сожалению, возвраты - это важная часть ведения бизнеса в сфере электронной коммерции. Но есть способ снизить процент возвратов - и вам даже не придется делать большую часть работы! Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Это не так.
Знаете ли вы, что только одежды и обуви на сумму 62,4 миллиарда долларов было возвращено в 2016 году из-за неправильного подгонки? Доходы от электронной коммерции - отстой, но, к сожалению, возвраты - это важная часть ведения бизнеса в сфере электронной коммерции. Но есть способ снизить процент возвратов - и вам даже не придется делать большую часть работы! Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Это не. Пользовательский контент (UGC) может снизить уровень возврата для вас, если заранее приложить немного дополнительных усилий. В этом посте речь пойдет о том, как использовать визуальный пользовательский контент для снижения показателей возврата и как привлечь больше клиентов для предоставления вам контента. Я также приведу вам несколько примеров того, как другие компании электронной коммерции с большим успехом используют пользовательский контент. Итак, приступим!
Почему люди возвращают товары
Забудьте на минутку о пользовательском контенте. Во-первых, нам нужно понятьпочему люди вообще возвращают товары. Причин много, но наиболее распространенными являются:
- Товар больше не нужен.
- Описание не соответствует описанию на сайте.
- Оно не оправдало ожиданий клиента.
- Компания отправила неправильный товар или размер.
- Это была покупка в подарок, и получателю она не понравилась.
Это одни из наиболее распространенных причин возврата. Но знаете ли высамую главную причину возврата электронной коммерции?
Товар не подошел.
Вернемся к цифре в 62,4 миллиарда долларов - это более 23% всех доходов!
Конечно, это относится только к вам, если вы продаете какую-либо одежду, но многие читатели Photoslurp действительно продают одежду.
Итак, как визуальный пользовательский контент помогает решить эти распространенные проблемы с возвратом, в частности, соответствие размера товара?
Визуальный пользовательский контент: почему он снижает прибыль от электронной коммерции?
Пользовательский контент очень важен для интернет-магазинов, потому что70 процентов покупателей проверяют отзывы или рейтинги перед совершением окончательной покупки.
Это включает в себя проверку отзывов, чтобы узнать, подходит ли вам одежда. Позвольте мне привести вам личный пример.
Прошлой зимой я искал новую пару зимних перчаток. Мои руки часто становятся настолько холодными, что начинают болеть, поэтому мне действительно нужна была хорошая пара.
Однако это было не первое мое родео. Раньше я покупал много перчаток, и мне не нравилось, как они сидят на моей руке. Для меня были очень важны посадка и комфорт, поэтому я всегда просматривал отзывы перед покупкой.
Вот что я нашел:
Следующий обзор был ещё хуже. Излишне говорить, что я не купил.
После поиска десятков перчаток на Amazon я наконец нашел ту, которая мне понравилась. Там было множество отзывов, подобных этому:
Этот обзор меня поразил, потому что в нем говорилось о том, как он сохраняет руки покупателя в тепле и комфорте, как и ожидалось.
Как видите, я вхожу в число тех 70 процентов, которые отдают предпочтение отзывам при покупке товаров. Это связано с тем, что отзывы пользователей, как правило, объективны и точны и дают лучшее представление о качестве продукта на основе реального использования.
Пользовательский контент снижает прибыль от электронной коммерции, поскольку помогает покупателям с самого начала купить правильный продукт (правильного размера)
Теперь поговорим о визуальном пользовательском контенте
Легко понять, как отзывы пользователей могут помочь нам выбрать рубашку правильного размера. Но как насчет изображений, созданных пользователями, например, в Instagram? Как они могут помочь снизить процент возвратов?
На самом деле все просто:качественные фотографии товаров повышают продажи.
Благодаря фотографиям, созданным пользователями, ваши клиенты смогут увидеть массу высококачественных фотографий продуктов с разными типами телосложения и от разных людей.
Весь этот пользовательский контент также обеспечивает социальное доказательство вашего бренда и усиливает менталитет людей.
По сути:Визуальный пользовательский контент снижает процент возвратов, помогая людям выбрать правильный продукт перед покупкой.
Теперь давайте поговорим, как получить больше пользовательского контента.
Как поощрять использование пользовательского контента
Получить массу фотографий и обзоров, созданных пользователями, может показаться невозможным, когда вы только начинаете. Однакоэто может быть так же просто, как попросить оставить отзыв или начать кампанию пользовательского контента.
Позвольте мне объяснить вам.
Как получить больше отзывов
Вспомните момент, когда вы оставили отзыв о продукте или компании. Что побудило вас принять меры?
Скорее всего, это был один из двух сценариев:
- Вы ненавидели этот товар или услугу и оставили отзыв, чтобы другие не совершили ту же ошибку и не купили его.
- Вам понравился товар или услуга, и вас попросили оставить отзыв. Поскольку вам это понравилось, вы оставили один.
Первый сценарий не требует никаких действий со стороны продавца - вы оставили его по собственному желанию.
Однако второй вариант требовал, чтобы они обратились к вам и спросили. В противном случае вы, вероятно, никогда бы не оставили отзыв. Вот пример того, как Amazon это делает:
В том-то и дело
Люди склонны больше говорить о негативном опыте, чем о позитивном
Мы эволюционировали, чтобы больше замечать негативные события, потому что наши предки могли погибнуть, не зная, что ягода ядовита. Однако вкусная ягода - это не вопрос жизни и смерти.
По сути:Предлагайте пользователям оставить отзыв. Отправьте им электронное письмо, свяжитесь с ними в социальных сетях или позвоните им и спросите.
Если вы хотите узнать больше о получении отзывов клиентов, ознакомьтесь с этими советами от Search Engine Land.
Поощрение визуального пользовательского контента
Отзывы потрясающие, но как насчет того, чтобы заставить пользователей делиться фотографиями, на которых они носят ваш бренд или используют ваш продукт?
Подумайте об этом так: согласно данным приложения для редактирования видео Magisto, владельцы iOS и Android делают в среднем 150 новых фотографий в месяц. Этопять фотографий в день!
Суть такова: Пользователи уже делают фотографии и делятся ими. Вам просто нужно попросить их сфотографироваться во время использования ваших продуктов и пометить их своим хэштегом.
Как ты можешь это сделать? Вот трехэтапный процесс:
Шаг 1. Проведите аудит, чтобы найти текущий пользовательский контент (или используйте такой инструмент, как Photoslurp!)
Если вы не отслеживали это, велика вероятность, что некоторые из ваших клиентов уже разместили изображения ваших продуктов без вашего ведома.
Чтобы их найти:
- Найдите свой бренд в Instagram, используя вашбренд.
- Ищите хэштеги, в которых упоминается ваш продукт (например, вашпродукт).
- Если у вас есть обычный магазин, найдите тех, кто отмечает местоположение вашего магазина.
- Используйте Photoslurp, чтобы упростить этот процесс.
БОНУС: электронная книга «Руководство по маркетингу в Instagram для предприятий электронной коммерции»
Понимание того, какие фотографии люди уже делают, поможет вам сделать следующий шаг:
Шаг 2. Создайте пользовательский контент
Проведение кампании и раздача продуктов случайным победителям - это первый шаг к получению большого количества пользовательского контента. Людям нравится ассоциировать себя с хорошими брендами (и получать бесплатные вещи).
Шаг 3. Взаимодействуйте со своими клиентами
Обязательно отвечайте на их комментарии. Кроме того, не бойтесь комментировать их фотографии, делать репосты в своих аккаунтах в социальных сетях и в случайном порядке дарить им бесплатные подарки. Они также не обязательно должны быть дорогими.
Например, Buffer прислал мне наклейку, которая мне очень понравилась! Эта наклейка приблизила меня к их бренду благодаря психологической концепции, называемой предвзятостью приверженности и последовательности.
Роберт Чалдини рассказывает об этом в своем бестселлере «Влияние: Психология убеждения». По сути,если человек берет на себя небольшое обязательство перед вашим делом или брендом, он с большей вероятностью возьмет на себя большее обязательство в будущем.
Пример, который Чалдини привел в своей книге, заключался в том, что жители района просили жителей разместить во дворе знак, обозначающий какое-то дело. Если раньше их попросили разместить наклейку на окне, они с большей вероятностью ответили бы «да» табличке, чем если бы их попросили сначала разместить табличку.
Buffer применил аналогичный подход: я наклеил их наклейку на свой ноутбук и с большей вероятностью куплю их программное обеспечение из-за предвзятости и последовательности.
(Да, для тех из вас, кто фанаты, это сердце Legend of Zelda в левом верхнем углу.)
Как только вы наберете темп, продолжайте в том же духе! Заинтересованных фанатов найти трудно, поэтому вам следует развивать эти отношения. Для получения дополнительной помощи ознакомьтесь с этим руководством, которое поможет клиентам публиковать фотографии вашего бренда.
Давайте теперь посмотрим на несколько примеров, чтобы увидеть, как другие компании используют пользовательский контент для снижения уровня возврата.
5 примеров визуального пользовательского контента
Вот несколько реальных примеров компаний, использующих преимущества пользовательского контента:
1: Аренда взлетно-посадочной полосы
Rent the Runway призывает своих пользователей загружать фотографии вместе с текстовыми отзывами. Фактически, они демонстрируют свои фотографии пользователей там, где большинство сайтов электронной коммерции показывают свои собственные фотографии продукта.
Они также задают рецензентам такие вопросы, как возраст, приобретенный размер, размер и даже место, где они носили одежду.
Такая информация помогает посетителям представить себе этот наряд и лучше решить, подойдет ли он им, прежде чем они совершат покупку.
2: Модткань
Modcloth - еще один отличный пример того, как собирать отзывы пользователей. Пользователям рекомендуется указывать размер, а также загружать фотографии, на которых они носят эту вещь.
Представление клиентам такого детального рассмотрения размера и посадки одежды резко снижает процент возвратов. У них даже есть индивидуальные рейтинги посадки, длины и качества.
3: Один Маурино
One Maurino продает часы и аксессуары. Они также часто проводят конкурсы в Instagram, где их подписчики могут загружать фотографии и указывать на сайт One Maurino, чтобы принять участие в конкурсе.
Такие фотографии не только снижают процент возвратов, но также помогают привлечь трафик и ведут обратно на сайт One Maurino.
4: Lush Cosmetics
Lush Cosmetics проводит конкурс в Instagram, в котором они просят своих клиентов загружать видеоролики, показывающие их бомбочки для ванны в действии. Случайным победителям они дарят набор банных принадлежностей.
Вот один пример от фаната:
Эти видео помогают им рекламировать свою продукцию из уст в уста, а также помогают посетителям понять, для чего предназначена их продукция. Лично я понятия не имел, что такое «бомбочка для ванны», пока не увидел это видео!
Это снижает вероятность возврата электронной коммерции из-за неправильного понимания продукта.
5: Кайла Ицинес
Кайла Итсинес - фитнес-тренер, которая также продает обучающие материалы, которые помогают своим клиентам похудеть и привести себя в форму. Она случайным образом показывает фотографии своих подписчиков, которые отмечают их фотографии «до» и «после» при использовании ее программы.
Хотя это не совсем пример «электронной коммерции», я хотел включить его, чтобы показать вам, как этот процесс может помочь вам сократить возвраты и отмены всех видов продуктов и услуг.
Эта конкретная кампания также помогает Итсинес продавать больше своей программы и мотивировать ее последователей придерживаться ее программы. Это, вероятно, приведет к дополнительным преимуществам, таким как увеличение количества постоянных клиентов и рекомендаций из уст в уста!
Вывод
Visual UGC может значительно сократить количество возвратов вашего сайта электронной коммерции.
Фотографии и отзывы клиентов помогают другим посетителям решить, какой продукт и размер лучше всего подходят для их телосложения, прежде чем совершить покупку, что снижает вероятность того, что они получат неправильный размер и вернут товар.
Пользовательский контент тоже нетрудно получить. Если у вас есть приличное количество последователей, запустить кампанию станет довольно просто и просто. Людям нравится быть частью сообщества!
Как вы использовали пользовательский контент? Заметили ли вы снижение доходности после внедрения этих методов? Дайте нам знать в комментариях ниже!
Вы можете скачать нашу электронную книгу: Руководство по маркетингу в Instagram для предприятий электронной коммерции (требуется регистрация)