Недавнее исследование, проведенное поставщиком интегрированных коммуникаций Adare SEC, показало, что 80% корпоративных лиц, принимающих решения, считают, что удаленная работа вредит качеству обслуживания клиентов. Почему? Потому что удаленные сотрудники не имеют возможности быстро обмениваться информацией с коллегами. Итак, что же стоит за этими страхами и как предприятия собираются решить эту проблему после пандемии?
Дискуссия о том, как и где люди будут работать в «новой нормальности», продолжается. Большинство комментаторов предполагают, что удаленная работа останется - по крайней мере частично или в гибридной форме - профессионалы будут распределять свое рабочее время между домом, офисом и другими рабочими местами.
Какова бы ни была возможная модель, ясно, что многие системы и стратегии, существовавшие до пандемии, просто больше нежизнеспособны в долгосрочной перспективе.
Организациям во всех секторах пришлось проводить гибкую работу, чтобы дать коллегам возможность работать удаленно и вести бизнес в обычном режиме. Не обошлось и без проблем, особенно в отношении управления общением с клиентами.
Недавно мы провели исследование среди 250 высокопоставленных лиц, принимающих решения в секторах финансовых услуг, коммунальных услуг и розничной торговли, чтобы получить их представление о проблемах и амбициях в области коммуникации с клиентами по мере того, как мы выходим из пандемии. Среди затронутых тем мы сосредоточились на корпоративной реакции за последние два года и влиянии рассредоточенной рабочей силы на качество обслуживания клиентов.
Респондентам было предложено согласиться или не согласиться со следующим утверждением:
Ухудшение качества обслуживания клиентов, поскольку сотрудники, работающие удаленно, не могут быстро обмениваться информацией с коллегами.
80% респондентов «полностью согласны» или «согласны» с этим утверждением. Очевидно, что предприятия в этих секторах не уверены, что проблемы удаленной работы решены должным образом.
Мы сосредоточились на концепции «обмена информацией с коллегами», поскольку она имеет решающее значение для успеха любой стратегии CX. Одной из наиболее часто упоминаемых причин плохого обслуживания является то, что вас перебрасывают от одного контакта к другому и приходится повторять разговоры.
Если информация не легко распространяется по всему бизнесу, то трудно получить целостное и актуальное представление о взаимодействии с клиентами, и, следовательно, трудно точно знать, на каком этапе пути взаимодействия находится каждый клиент.
На самом деле, обмен информацией внутри предприятий уже был проблемой еще до пандемии. В слишком многих случаях организации работают разрозненно, что часто является ложным показателем уровня CX.
Например, если один отдел или подразделение достигает своих целей в области CX, у этого отдела будет сложиться впечатление об успехе в области CX. Однако взаимодействие с клиентами имеет множество точек соприкосновения. Если другие отделы того же бизнеса не могут обеспечить ожидаемый уровень обслуживания, общее впечатление клиента будет выражаться в неудовлетворенности.
Итак, организации теперь не только пытаются объединить разрозненные отделы, но и рассредоточенные команды. Хорошей новостью является то, что решения проверены и доступны, включая замену громоздких устаревших систем, которые все еще в значительной степени полагаются на ручные бумажные процессы, на более гибкие цифровые альтернативы.
Компании сотрудничают с экспертами, у которых есть инструменты и опыт для быстрого внедрения изменений, не предъявляя дополнительных требований к и без того перегруженным внутренним ИТ-отделам. Первый шаг - помочь бизнес-лидерам оценить и проанализировать ключевые пути клиентов.
Какова реальность для клиентов? Где болевые точки? Какова в результате нагрузка на бизнес с точки зрения затрат и эффективности? Затем предлагаются разумные шаги по улучшению ситуации.
Партнеры-эксперты будут работать с предприятиями над созданием индивидуальных цифровых интерфейсов для поддержки и преобразования взаимодействия с клиентами. Разрозненные отделы, такие как маркетинговый, юридический и финансовый, будут контролировать каждый этап взаимодействия с клиентами, что ускоряет принятие решений и время реагирования.
Если это звучит как грандиозное и дорогостоящее мероприятие, так не должно быть. Когда мы попросили респондентов назвать три главных препятствия на пути прогресса в области цифровых коммуникаций, 31% назвали «масштаб проблемы». Существует мнение, что цифровая трансформация должна включать серьезные изменения и инвестиции.
Реальность такова, что цифровой прогресс может происходить небольшими шагами и спринтами развития. Меньшие тактические бизнес-проблемы можно выявить и решить, а улучшения могут произойти быстро. Когда мы используем фразу «спринты развития», это не зря. Проекты управления цифровыми коммуникациями с клиентами - от открытия до ввода в эксплуатацию - могут занять всего восемь недель.
Компании уже усердно работали над улучшением качества обслуживания клиентов еще до воздействия Covid. Но пандемия усилила неотложность и создала еще больше проблем.
Организации в трех опрошенных нами секторах обеспокоены тем, что удаленная работа затруднит обмен информацией между командами и коллегами, что приведет к сбоям в CX. Здесь, безусловно, есть потенциальный риск.
Однако многие компании, возможно, виновны в переоценке масштаба проблемы, когда дело доходит до перехода от жестких устаревших процессов к более гибким цифровым альтернативам. При правильной экспертной поддержке лица, принимающие решения, будут уверены, что решения можно реализовать экономично и быстро.
Независимо от того, где работают команды, предоставление услуг конечному клиенту может быть взаимосвязанным, интеллектуальным и бесперебойным.
Нажмите ссылку, чтобы получить бесплатный доступ к полному отчету об исследовании Adare Sec - Управление коммуникациями с клиентами в новой реальности - приоритеты, болевые точки и амбиции.