Совместно с Facebook консалтинговая фирма Deloitte недавно провела опрос среди 10 400 путешественников, которые также являются активными пользователями социальных сетей, с целью определить ключевые способы улучшения туристических брендов. их выступления в социальных сетях. Или, скорее, как фокус должен перейти от социальных сетей к более широкому и целостному подходу к цифровому маркетингу. Читатели этого блога узнают многие из этих выводов о том, как пользователи взаимодействуют с социальными сетями и путешествиями до и во время опыта. Некоторые основные моменты включают:
- 37% людей бронируют отпуск через онлайн-турагентства, такие как Expedia, Booking, Orbitz и т. д.
- 1 из каждых 3 путешественников использует Facebook во время отпуска, чаще всего с желанием поделиться радостью от отпуска со своими друзьями и коллегами.
- 83% людей пользуются интернетом во время отпуска!
Краткие факты о путешествиях. Источник: Deloitte, январь 2015 г.
Когда общение означает бизнес
В первой части отчета Deloitte представлены интересные статистические данные о важности социальных сетей и обзорных сайтов до, во время и после процесса принятия решений об отпуске. Это также является веским аргументом в пользу того, как потребители путешествий теперь используют цифровые каналы, делая социальные сети, в частности Facebook, ключевым игроком для привлечения внимания и времени, проведенного в Интернете. Возможно, наиболее уместным в этом отчете является то, что в нем излагаются три рекомендации, которые перекликаются с приоритетами, которыми я делился здесь с вами в прошлом.
1. Бизнес-показатели, а не социальные
Усилия и показатели в социальных сетях часто вращаются вокруг поклонников, лайков или репостов, которые лишь рисуют небольшую картину цифрового ландшафта. В вертикали путешествий мы обычно стремимся повысить осведомленность, внимание, пробную версию и удержание потенциальных клиентов, одновременно вознаграждая постоянных клиентов программами и инициативами лояльности. Так как же цифровые технологии поддерживают эти усилия?
Таким образом, социальные усилия должны способствовать созданию трафика, что, например, приводит к более высоким коэффициентам конверсии. Или повысить рейтинг обслуживания клиентов, отвечая быстрее или на платформе, которую выбирают путешественники, т. е. Twitter, Linkedin и т. д. На графике, показанном выше, мы видим бизнес-показатели, которые туристический бренд обычно отслеживает и сообщает. Социальные сети должны быть интегрированы в цифровые кампании, чтобы эти показатели двигались в правильном направлении, а не просто фокусировались на уровне вовлеченности или увеличении количества лайков.
2. Качество, а не количество
Еще одна ключевая рекомендация касается важности выбора нужной аудитории. Как говорится, лучше ловить рыбу в маленьком пруду, чем пытаться вскипятить океан!
Возможность таргетинга на различные медиа. Источник: отчет Deloitte, январь 2015 г.
Цифровые кампании не имеют себе равных, когда речь идет о возможности таргетинга на определенные демографические данные, интересы, доход, поведение или местоположение. А с появлением социальных сетей, в частности Facebook, где мы делимся невероятным количеством информации о нашей повседневной жизни, бренды теперь могут ориентироваться на определенные устройства и в соответствии с шаблонами покупок, приближая нас к вечно ускользающей концепции достижения «правильной цели». человек, в нужном месте, в нужное время». В 2015 году мы можем даже добавить «на правильном устройстве»!
Наилучший пример этого потенциала, возможно, дается с помощью пользовательских аудиторий или даже похожих аудиторий, позволяющих определить конкретные цели, которые могли посетить данную страницу на вашем веб-сайте, и кому мы можем рекламировать с помощью ремаркетинга на Facebook..
3. Насколько социальная ваша организация?
И последнее, но не менее важное: эта эволюция вызывает вопрос, который до сих пор не решен во многих организациях: кто отвечает за цифровые технологии?
Где цифровые технологии «живут» в организациях. Источник: отчет Deloitte, январь 2015 г.
Являются ли социальные сети пиар-функцией или сервисом для клиентов? Должны ли бренд-менеджеры игнорировать эту ответственность или, возможно, она должна оставаться в ведении менеджеров по цифровым технологиям и электронной коммерции? Конечно, ответы будут различаться в каждой организации, в основном в зависимости от социальной и цифровой зрелости брендов. Но, по правде говоря, социальные вопросы в идеале должны решаться всеми маркетинговыми функциями, с участием других отделов, а также через межведомственные группы, включая отделы кадров, юридические отделы, отделы информационных технологий и другие, если и когда это применимо.
Я полностью согласен с отчетом, в котором говорится, что «на пути стоит политика, а не технология». Туристические бренды, которые интегрируют реальность социальных и цифровых кампаний в свои структуры и процессы, - это те, кто стремится в этой развивающейся экосистеме, добиваясь лучшего взаимодействия с клиентами и общих коммуникаций.
верхнее