Социальная забота о клиентах означает участие в подробных и постоянных беседах с клиентами, потенциальными клиентами и даже с теми, кто «просто смотрит» - ключевое слово - «продолжение». Панель на The Social Shake-Up 2014 начала сессию, поделившись своим видением названия сессии. Должна ли клиентская стратегия начинаться и заканчиваться сообществом?
«Это зависит от того, как вы определяете сообщество, - сказал Ник Хоу, вице-президент по обучению и сотрудничеству Hitachi Data Systems. «Наша клиентская стратегия не начинается и не заканчивается сообществом клиентов. Клиенты просят нашего сообщества. Это наш с ними социальный контракт».
Ким Селестр, старший аналитик, Forester Research, сказал: «Когда вы применяете сообщество на протяжении всего жизненного цикла клиента, это непрерывное обнаружение, исследование, покупка, после покупки/вовлечение, помощь после покупки существующим или новым клиентам, как они обнаруживают продукты. Вы продолжаете приносить пользу сообществу."
Эллисон Ситч, вице-президент по глобальным связям с общественностью The Ritz-Carlton Hotel Company, сказала: «Стратегия действительно начинается и заканчивается с клиентом, поэтому сообщество является средством общения, но это не начало и не конец стратегии.."
Ванесса ДиМауро, генеральный директор Leader Networks, модерировала сессию, поскольку панель также обсудила меняющуюся природу клиентских стратегий, рассмотрела, что онлайн-сообщество и взаимодействие с клиентами могут (и не могут) сделать, и продемонстрировала реальные примеры того, как сделай это правильно.
«Часть причины, по которой мы собрали эту панельную группу, заключается в том, что они представляют множество различных точек зрения», - сказал ДиМауро. «Одна вещь, которую мы слышим, это то, что социальные сети меняют стратегию работы с клиентами.
Sitch: что волнует клиента
"В последние год или два стратегии были направлены на понимание потребителей и того, что их волнует. Произошел большой сдвиг в сторону углубления отношений."
Возможно, вы останавливались в отеле Ritz, а могли и не останавливаться, но держу пари, вы можете проникнуться эмоциональной темой отеля «Позвольте нам остаться с вами». Контекст сообщения касается создания незабываемых впечатлений.
"У нас есть такие преданные поклонники, даже среди тех, кто не является клиентами, которые также распространяют информацию о заветных воспоминаниях, которые были сделаны."
Кто не хотел бы связаться и поделиться историей о жирафе Джоши-клиент или нет?
Хау: Отношения между клиентами
"У нас есть история очень тесных отношений с клиентами. По мере того, как потребности в развертывании продукта становились все более сложными, наша модель поддержки с высоким уровнем взаимодействия становилась все более требовательной. Между тем, у клиентов возникало множество повторяющихся потребностей и вопросов. Поэтому имело смысл ввести некоторую меру самообслуживания клиентов, чтобы освободить наши службы поддержки для выполнения более сложной работы. Иногда мы забываем о силе отношений между клиентами. Было бесценно то, что сообщество помогало нам."
Узнайте больше о сообществе клиентов Hitachi, сообществе HDS и других успешных сообществах в этой электронной книге Social Media Today.
Celestre: цифровые новаторы
"Для брендов очень важно, чтобы вы понимали, где ваши клиенты находят информацию в Интернете, и обязательно взаимодействовали с ними там, где они хотят участвовать. Сообщество Sephora интересно наблюдать за развитием с течением времени."
Сообщество Sephora, Beauty Talk, включает в себя тысячи разговоров о макияже. Селестр сказала, что это интересно, потому что такие продукты, как макияж, индивидуальны, и у всех они разные.
У Sephora очень активное сообщество клиентов, состоящее не только из существующих клиентов, но и из других, которые посещают его, чтобы получить отзывы о продуктах перед покупкой. Они подключаются к сообществу клиентов; просматривать созданные пользователями фотографии, чтобы увидеть, как на них выглядит макияж. Это включает в себя опыт и отзывы, а также демонстрации. Это действительно демонстрирует помощь клиентам в принятии более взвешенных решений с точки зрения Sephora. Бренды косметики, которые помогают клиентам пользоваться продуктами, - отличный пример компаний, одержимых покупателями».
«Тема их трех ответов - удовлетворение и превышение потребностей клиентов», - сказал ДиМауро. «Сообщество было спроектировано множеством способов, чтобы встречать их, когда они прибывают. Есть способ управлять поступающей информацией, но как сделать ее значимой?»
Хоу: Слушайте в масштабе
"Задача состоит в том, как реагировать на информацию. У нас уже есть идеи от клиентов. Как мы их реализуем? Как мы улучшаем диалог? компания."
Во-первых, по его словам, это помогает сосредоточиться. Сообщество существует для клиентов, поэтому мы следим за тем, на что они обращают внимание, и инвестируем в эти области.
Во-вторых, наложить чувства на разговоры и задействовать чувства, которые распространяются в сообществе.
"Одним из хороших моментов, которые мы обнаружили, является то, что нам не обязательно реагировать, потому что это сделает сообщество. Что происходит, когда что-то идет не так? Мы обнаружили, что сообщество на самом деле положительно влияет на это. самокорректирующийся механизм."
Celestre: Исследование клиентов
Каковы ожидания ваших клиентов? Ожидают ли они ответа на свои твиты?
Для брендов важно понимать ожидания клиентов. Возможно, вы делаете неверные предположения в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш клиент. Если он обнаружил недостаток в вашем продукте и написал твит или комментарий в Интернете, вы должны отреагировать, Если вы не отвечаете, это снежный ком, питается само по себе. Однако, если группа страстных сторонников бренда положительно отзывается о вашем продукте, они ожидают, что вы отреагируете на их положительный опыт. Они рекомендуют ваш бренд другим. Это их стадия. Собирайте данные и используйте их, чтобы понять, чего хотят ваши клиенты, основываясь на их путешествии».
Ситч: прошлое, настоящее и будущее
В прошлом фразой «Я был разочарован» было мнение клиента после неудачного опыта использования продуктов или услуг бренда. Представитель компании извинялся и просил прощения в любой ситуации.
Мы стали более сообразительны и сообразительны в этом процессе. Если кто-то в холле получил свой холодный кофе и написал об этом в Твиттере, команда идентифицировала гостя в течение 10 минут. Они приносили ему горячий кофе и сказать: «Мы думаем, что угостили вас кофе, который был не таким горячим», не раскрывая, что мы узнали об этом через Твиттер.
Будущее обслуживания клиентов и возможностей в социальных сетях связано с предвкушением. Ситч поделилась историей пары об их юбилейном отпуске в The Ritz-Carlton, Дубай. Муж написал в Твиттере: «Хотелось бы, чтобы Мэри спустилась к кромке воды», когда она была в инвалидном кресле. Отель Ritz построил дощатый настил к пляжу из фанеры и приготовил столик у кромки воды. Вот это и есть настоящее ожидание - ценность того, чтобы слушать информацию и действовать в соответствии с ней.
«Начинайте и никогда не заканчивайте онлайн и офлайн», - сказал Ситч. «Эти вещи не происходят волшебным образом. Есть управление, процесс и структура. Как обеспечить прозрачность и подотчетность постоянно, а не только один раз? Это работа каждого».
Признайте и поймите, подтверждено ли это и кто должен нести ответственность, сказал ДиМауро. «Если, например, вы снова и снова пьете холодный кофе, соедините жизненный цикл информации и будьте подотчетны своему сообществу».
Когда клиентская стратегия начинается и продолжается до заката с сообществом, ее конец всегда будет счастливым.