В 2006 году я написал статью для журнала Multichannel Merchant под названием «Маркетинг с внутренней стороны». Основной момент заключался в том, что маркетинг и операции были равными и взаимодополняющими партнерами. У них симбиотические отношения, которые помогают бизнесу полностью раскрыть свой потенциал, если они работают вместе. Это одно большое ЕСЛИ, потому что маркетинг и обслуживание редко встречаются на одной почве.
Многое изменилось с тех пор, как я написал эту статью. Технологии движутся быстрее скорости света, меняя то, как мы общаемся с людьми. Социальные сети превратились в всемирное явление. Люди стали более мобильными, но остаются такими же доступными, как и тогда, когда прайм-тайм состоял из трех каналов. К сожалению, доступность не означает легкий доступ. Достучаться до клиентов и потенциальных клиентов сегодня намного сложнее, потому что у них больше возможностей выбора.
Добро пожаловать в мир микромаркетинга
Если вы думали, что многоканальный маркетинг - это сложно, держитесь за шляпу. Те каналы, которые начинались как альтернатива традиционным площадкам, теперь раздроблены на мини-каналы. Ваши клиенты и потенциальные клиенты разбросаны повсюду, и ваша задача - найти их.
Социальные сети - лучший пример того, как один канал может иметь тысячи точек доступа клиентов. Новые платформы и сети появляются ежедневно. Некоторые из них не получат поддержки, но все они могут повлиять на то, как и где вы достигнете своих клиентов и потенциальных клиентов.
Ваш доступ к электронной коммерции также ограничен. Хотя люди всегда могут связаться с вами на вашем веб-сайте, их внимание разделено альтернативными местами для покупок. Это виртуальный город с торговыми центрами повсюду. Несколько мест для вашего бизнеса увеличивают ваш доступ к людям. Это также увеличивает ваши расходы и рабочую нагрузку.
Суть в том, что для доступа к меньшему количеству людей требуется больше ресурсов
Маркетинг должен быть эффективным и действенным, чтобы поддерживать статус-кво. Для максимизации отдачи от инвестиций почти необходимо чудо. Хорошая новость заключается в том, что чудеса случаются, когда маркетинг и забота о клиентах работают вместе.
Целью маркетинга является привлечение людей, которым нужны ваши товары и/или услуги. Маркетологи отлично умеют определять возможности, создавать стратегии и измерять результаты. Цель обслуживания клиентов - выполнить обещание. Представители по уходу отлично умеют сопоставлять продукты или услуги с потребностями, решать проблемы и заставлять клиентов чувствовать, что они самые важные люди в мире. Иногда вы найдете человека, который хорошо разбирается в маркетинге и уходе, но это исключение, а не правило.
Социальные сети больше заботятся о вас, чем о маркетинге
Общение с людьми - основа социальных сетей. Разве не должны этим заниматься люди, обладающие наибольшей квалификацией? Ваша команда по работе с клиентами уже прошла обучение. Они знают интимные детали продуктов и услуг. Они знают политику. Они знают, что можно сделать для решения проблем. Они умеют разрядить напряженный разговор. И им не нужно говорить: «Я свяжусь с вами по этому поводу», потому что они уже знают, как решить проблему.
Отличные команды по работе с клиентами также хороши в конверсиях и дополнительных продажах. Если вы хотите увидеть их в действии, прослушайте несколько звонков или прочтите переписку по электронной почте. Быстро становится очевидным, насколько хорошо они понимают своих клиентов. Почему бы не использовать этот навык в социальных сетях?
Когда Эми Африка написала в Твиттере, что она хотела бы, чтобы люди просто использовали социальные сети для обслуживания клиентов и покончили с этим, я упомянул, что маркетологи сопротивляются этой идее, потому что они не будут получать кредиты за продажи. Она спросила меня, зачем им это нужно. У нее есть веская точка зрения. Если выручка компании увеличивается, в выигрыше должны быть все. Я знаю, что это не всегда так, но чтобы выжить в мире микромаркетинга, необходимо работать вместе.
Если бы ваша маркетинговая команда сосредоточилась на маркетинге, а команда обслуживания клиентов управляла обслуживанием по всем каналам, как это повлияло бы на ваш бизнес? Бьюсь об заклад, у маркетологов будет больше времени для разработки и тестирования выигрышных стратегий, и клиенты будут лучше обслуживаться.