Традиционно, если у вас возникли проблемы с компанией, ваши возможности были ограничены: либо посетите компанию лично, либо позвоните им.
Если вы выберете более поздний вариант, вы можете задержаться на час в ожидании службы поддержки.
Потом появился Интернет.
Часто задаваемые вопросы на веб-сайтах помогают ответить на вопросы, а на некоторых веб-сайтах вы можете поговорить с представителем службы поддержки клиентов с помощью мгновенных сообщений.
Электронная почта дает дополнительную возможность сообщать о проблемах, но компромисс заключается в постоянном обновлении вашего почтового ящика в ожидании ответа.
Ваши клиенты теперь обращаются к социальным сетям как к каналу обслуживания клиентов, но вы игнорируете это?
4 причины, по которым социальные сети являются отличным инструментом взаимодействия с клиентами
Хотя это может быть не предпочтительным методом для вашей компании; потребители теперь обращаются к социальным сетям по вопросам обслуживания клиентов. 67% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в тот же день.
Это подчеркивает как важность мониторинга социальных сетей для брендов, так и проблемы, о которых компаниям следует знать.
Мониторинг социальных сетей
У вас нет времени круглосуточно следить за своими аккаунтами в социальных сетях, но 9% людей, ожидающих ответа в течение пяти минут, вероятно, так не считают.
Хотя у вас могут быть выходные, у социальных сетей их нет.
На ожидаемое время ответа не влияет время установления связи. Если клиент ожидает ответа в течение часа, это означает, что в течение часа с момента подачи жалобы, а не в течение рабочего часа. Даже для тех, кто жалуется в 2 часа ночи.
Конечно, я не предлагаю вам вставать в 3 часа ночи, чтобы отвечать на каждое сообщение в Facebook. Просто помните, когда было сделано первоначальное сообщение. Если вы сможете ответить в течение часа, прекрасно.
Если поздно вечером вы пропустили комментарий, который вы пропустили и до которого доберетесь только на следующий день, начните с благодарности человеку, разместившему сообщение, за его терпение. Меньше всего вам нужно заставить клиента думать, что он входят в число 70%, которые утверждают, что их жалобы были проигнорированы в социальных сетях.
Автоматизируйте с осторожностью
Оправдание ожиданий быстрого ответа звучит как задача для автоматических ответов.
Прежде чем приступить к использованию программного обеспечения для автоматизации, необходимо учитывать несколько моментов. Да, автоматизация имеет свои преимущества. Подумайте о том, когда вы отправляете запрос по электронной почте. Автоматическое сообщение, которое вы получите в ответ, заверит вас, что ваше сообщение было получено и будет обработано, когда это возможно.
Установка сообщения для подтверждения запросов и предоставления реалистичных сроков может помочь оправдать ожидания клиентов относительно быстрого первоначального ответа. Это выиграет вам время, и вы сможете решать проблемы в рабочее время. Конечно, вам все равно придется регулярно следить за своими учетными записями, чтобы соблюдать обещанные сроки.
Избегайте любых автоматических заявлений, которые не имеют смысла в контексте общения.
Примером того, чего не следует делать, является благодарность всем, кто пишет вам в Твиттере, за поддержку, как это сделала компания American Airlines. Хотя у них была правильная идея обеспечить, чтобы они отвечали всем круглосуточно, этот метод сработал против них. Во-первых, благодарить жалобщиков за поддержку не имеет смысла. Это также делает совершенно очевидным, что их ответы автоматизированы; поражение цели социальных сетей - возможности участвовать в двустороннем разговоре.
Все могут тебя видеть
Когда клиент жалуется по телефону или по электронной почте, взаимодействие остается между вами и ним. Когда они публикуют его в социальных сетях, оно выставляется на всеобщее обозрение.
Пока вы смазываете скрипучие колеса, другие люди спокойно наблюдают за вашими действиями. Удаление негативного комментария в Facebook не делает его невидимым. На самом деле, ситуация может ухудшиться, если люди заметят, что вы удалили его.
Если вы сможете публично удовлетворить потребности клиента, вы можете завоевать уважение как самого клиента, так и тех, кто наблюдал за взаимодействием.
Выход на новый уровень
Отвечать на отзывы клиентов необходимо, но именно принятие этих отзывов поможет вашему обслуживанию клиентов стать отличным.
Nordstrom's переносит мнения покупателей из социальных сетей в свои магазины, позволяя фанатам влиять на их дисплеи с помощью досок Pinterest. Хотя это не является нормой, это отличный пример бренда, который доказывает, что они прислушиваются к мнению своих клиентов и на них влияют.
В меньшем масштабе вы можете сделать это, поблагодарив клиентов за их отзывы и ответив на их комментарии, даже те, которые не требуют ответа.
Переход обслуживания клиентов в социальные сети обусловлен людьми, а не брендами. Урок заключается в том, что важно понимать, что социальные сети - это инструмент коммуникации; не место для саморекламы.