Еще в начале 2000-х были провидцы, которые видели перспективы социальных сетей и то, чем они могут быть, и это не имело ничего общего с технологиями. Одним из таких провидцев является Брайан Солис, главный аналитик Altimeter Group, которая помогает компаниям приспосабливаться к технологическим прорывам. Он также является автором и востребованным спикером в сфере стартапов. Он открыл первое утро The Social Shake-Up 2014 во вторник, 16 сентября, вместе с соучредителем и генеральным директором Social Media Today Робином Кэри.
"Бизнес никогда не был человеком", сказал Солис. «В CRM нет ничего об отношениях. Мы могли бы быть более человечными. Некоторые из нас до сих пор борются с тем же, что и в начале 2000-х. То, что вы выходите в социальные сети, не делает вас социальными. Вы действительно должны попытаться быть прозрачными, чтобы связаться с кем-то. Это ядро того, что делает бизнес социальным. Многие из нас упустили это из виду».
Кэри с самого начала поставил Солиса в нужное русло, спросив его мнение об уходе Скотта Монти из Ford Motors в качестве пионера социальных сетей. Она конкретно спросила: «Захватил ли маркетинг социальный бизнес?» Солиса забрали обратно, ответив, что кофе еще переваривается. Конечно, публика смеялась вместе с ними. А потом Солис сказал, что Скотт никогда не упускал из виду человеческую сторону общества. Под его руководством Форд стал более человечным. Но он заверил Робин и аудиторию, что только потому, что такой высокопоставленный социальный лидер оставил крупный корпоративный бренд, это не конец социальных сетей - нам просто нужно выяснить, что мы хотим делать с социальными сетями. Мы остаемся или уходим? Мы на распутье.
«Мы привыкли к тому, какой должна быть социальная сеть, но так и не довели ее до того места, где она могла бы быть», - сказал он. «Это погрязло в политике - кто чем занимается, кто что финансирует?»
В конце концов, расходуется ли ваша энергия лучше на что-то другое, как в случае со Скоттом? Что ж, давайте сравним уход Монти из Ford Motors с тем, когда Люк покинул планету Хот, чтобы отправиться на планету Дагоба, чтобы тренироваться под руководством мастера-джедая Йоды. Пока Люк тренировался, Дарт Вейдер захватил друзей Люка, поэтому ему пришлось решить, закончить ли обучение и стать полноправным рыцарем-джедаем или противостоять Вейдеру и спасти своих товарищей. Возможно, Ford Motors был Хотом Монти, а Shift Communications - Дагобой. Нас захватил Дарт Вейдер, который в данном случае является технологией? Спасет ли Монти нас от технологий, продолжая оставаться мастером-джедаем в социальных сетях и напоминая нам о человеческой стороне этого?
Это перекресток
Мы должны сначала ответить на эти вопросы другими вопросами. Считаете ли вы будущее вашей компании более отзывчивой и более внимательной к клиентам? Вот что социальный приносит на вечеринку. Если ваша компания не отвечает, и если она не слушает, что вы собираетесь делать? Наш опрос агентов по социальным изменениям показывает, что многие из вас готовы продвигать социальные сети и отстаивать их перед коллегами и начальством, несмотря на риски. Некоторые из вас даже готовы потерять работу, лишь бы поступиться своими социальными убеждениями.
«Если вы спросите генерального директора, что не дает ему спать по ночам, его типичный ответ - технология», - сказал Солис. «Если вы спросите директора по маркетингу, он скажет, что мы не знаем наших клиентов так хорошо, как нам хотелось бы их знать. Но мы знаем их. Между нами и топ-менеджерами пропасть. Хотя никто из них не сказал бы: "Мы не заботимся о наших клиентах," если бы они были действительно клиентоориентированными, руководители и директора по маркетингу ставили бы людей на первое место".
Исследование Солиса, по сути, показало, что 88 процентов генеральных директоров заявили, что их компании проходят цифровую трансформацию; однако только 25% изучали цифрового потребителя. «Проблема с любым руководителем заключается в том, что я искренне не верю, что они думают, что продают людям. Я не думаю, что мы ценим, когда мы говорим с кем-то еще, возможность поговорить с кем-то еще. Я привлекаю ваше внимание и У тебя есть мой. Что мы собираемся с ним делать? Что будет дальше? Чем это отличается от этого? Мы не знаем. У нас так много структур и т. д., что это не позволяет естественному развитию объятий».
Объятие, о котором говорил Солис, конечно, не совсем обычное объятие. Это «дар эмпатии» в соц. Нас измеряют транзакциями, сказал он, которые приходят после объятий. Так что не просто чирикать ответ, чтобы решить проблему. Доберитесь до корня проблемы. Практически поделиться неудачным опытом, чтобы противостоять всему остальному, предложил Солис. «Люди делятся не столько хорошим, сколько плохим опытом, но мы должны вдохновлять поведение, которое мы хотим видеть, перестать реагировать и начать развивать это сообщество».
Никто из нас не сказал: «Дело не во мне, а в сообществе», - продолжил он. «Речь идет не о технологиях, а о реальных проблемах, которые мы пытаемся решить в реальном мире», - добавил Кэри. «На самом деле речь идет о том, чтобы взять эту совместную глобальную вещь и подключиться к решениям."
Но Солис сказал, что тебе действительно не все равно. Медиумизм - это термин, который он придумал, чтобы объяснить, как мы хватаемся за все, например за инфографику или новый пресс-релиз. «Каждый контент, который вы собираетесь создать, будь то инфографика или твит, вы сталкиваетесь с тем, что я хочу делать дальше, как я хочу, чтобы люди его использовали?»
Контент - это средство, объяснил Солис, а социальные сети - это средство. Но что вы хотите, чтобы из этого получилось, спросил он? Дело не только в том, что вы хотите чувствовать себя хорошо, вы хотите, чтобы кто-то на другом конце провода чувствовал себя хорошо. Представьте себе мир с точки зрения контента, в котором мы все действительно заботимся о человеке на другом конце инфографики или твита. Это основа социального бизнеса. И Солис считает, что это убедит топ-менеджеров.
Хотя Монти ушел из Ford Motors, он продолжает помогать нам в маркетинге в социальных сетях. И, как вы, наверное, знаете, Люк бросил тренировки с Йодой, чтобы спасти своих друзей. Чем ты планируешь заняться? Пока вы имеете в виду человека на другом конце контента, независимо от ваших бизнес-целей, социальной стратегии или аудитории, империя обязательно нанесет ответный удар. В лучшем случае человеческая связь будет сотрудничать с технологией. Напоминает вам, как Дарт Вейдер спасает Люка в «Звездных войнах. Эпизод IV: Новая надежда», не так ли?