Эй! Вы там. Это я, этот маленький квадратик в углу твоего экрана.
У вас есть вопросы? Могу ли я помочь? Хотите пообщаться со мной в чате? Какой лучший способ помочь вам, чем живой чат?
То, как компании справляются с общением с клиентами, постоянно меняется, поскольку технологии совершенствуются, а ожидания потребителей становятся все более требовательными.
Возьмем, к примеру, электронную почту.
Почтовый маркетинг с самого начала был способом лично связаться с потенциальным клиентом или клиентом. Когда посетители стали охотнее предоставлять свою контактную информацию для более персонализированного обслуживания, автоматизация помогла удовлетворить спрос.
Автоматизация этих электронных писем сделала общение более эффективным, но такой невмешательство в конечном итоге уничтожило человеческий подход и персонализацию, к которой мы стремились в первую очередь.
В наш быстро развивающийся цифровой век самой большой проблемой при обслуживании клиентов по нескольким каналам связи является быстрое реагирование, но, что более важно, личное реагирование. Клиенты требуют немедленного обслуживания, и время ответа «в течение 24 часов» больше неприемлемо.
Войти в чат.
Он быстрый и простой в использовании, а уровень его использования растет. За последние пять лет уровень использования живого чата по телефону или электронной почте увеличился на 50 %, что сделало его наиболее предпочтительным каналом общения с клиентами.
Но этот пост не о том, чтобы чат был отличным.
Речь идет об эволюции общения с клиентами и о том, как найти ЛУЧШИЙ способ сделать это - и прямо сейчас обмен мгновенными сообщениями берет верх.
Ограничения живого чата
Для веб-сайта с тысячами посещений в день живой чат может привести к огромному количеству «живых» разговоров, с которыми компании могут справиться. Фактически, 21% разговоров в чате остаются без ответа, а среднее время ответа составляет почти 3 минуты!
Три минуты ожидания вряд ли являются тем «живым» или «немедленным» ответом, которого посетители ожидают в наши дни. Ключевым моментом сейчас является изменение этих ожиданий. Решения для обмена мгновенными сообщениями делают именно это, но прежде чем я углублюсь в это, давайте углубимся в некоторые ограничения, с которыми сталкиваются живые чаты.
Ими трудно управлять
Практическое правило в мире живого чата гласит, что компании должны отвечать менее чем за 30 секунд, а некоторые стремятся ответить всего за 10. Если вы этого не сделаете, у вас будут разочарованные пользователи и это ожидание почти немедленные ответы - это огромное бремя.
В результате люди просто отключают чат. Большинство сайтов автоматически отключают возможности живого чата, когда они слишком заняты другими чатами.
Какой смысл в чате, если вы им не пользуетесь? Куда тогда должны идти ваши клиенты?
Чаты не задерживаются
Еще одна проблема большинства живых чатов заключается в том, что вам приходится оставаться на одной странице на протяжении всего разговора. В зависимости от того, какого провайдера вы выберете, клиенты не только НЕ смогут просматривать остальную часть вашего веб-сайта, пока вы общаетесь, но и если они уйдут или перейдут в другое место, их запрос, как правило, исчезнет.
Если посетители меняют вкладки или окна браузера или покидают свой компьютер, тому, кто отвечает на их проблемы или вопросы, просто придется подождать.
При таком большом количестве отвлекающих факторов и продолжительности человеческого внимания в 12 секунд потенциальный клиент может даже не вернуться, а когда разговор закончится, проблема останется нерешенной и, что еще хуже, клиент может быть потерян.
Когда этот разговор заканчивается, во многих случаях прекращается и любая его запись.
Хотя многие интерфейсы живого чата предлагают копию электронного письма, отправленную участнику, эта копия мало чем помогает ему, если он хочет продолжить взаимодействие с брендом или разговор внезапно обрывается. Это всего лишь запасной вариант, который можно будет использовать, если что-то пойдет не так, и он не создает дальнейшего взаимодействия и не способствует укреплению лояльности.
Это безлично
Несмотря на «живое» название, благодаря скриптам и шаблонам у клиентов обычно не возникает ощущения, будто они разговаривают с живым человеком на другом конце провода, даже если так оно и есть. Ответы кажутся роботизированными, холодными и часто не соответствуют реальной проблеме или вопросу.
Забудьте о мобильных устройствах
Когда всем маркетологам следует уделять первоочередное внимание мобильным устройствам, онлайн-чат не подходит для большинства устройств.
Многие веб-сайты даже не пытаются запустить чат на мобильном устройстве, а те, которые это делают, полностью отвлекают от основного сайта.
Поскольку более 50% просмотров страниц происходит на мобильных устройствах, живой чат больше не отвечает всем требованиям.
Итак, чем же отличается обмен мгновенными сообщениями?
Обмен мгновенными сообщениями - это общение один на один, как и чат в реальном времени, но вы можете сохранить всю историю своих чатов и не ждать ответов.
Вспомните, когда вы в последний раз использовали приложение для обмена мгновенными сообщениями, например WhatsApp или Facebook Messenger. Вероятно, это выглядело примерно так:
- Откройте приложение, отправьте сообщение другу или коллеге, возможно, подождите секунду, чтобы проверить, отправлено ли ваше сообщение. Закройте приложение.
- Положите телефон в карман и займитесь своей жизнью.
- Через 15 минут вы получите уведомление о том, что кто-то ответил.
- Откройте приложение, прочитайте ответ, отправьте еще одно быстрое сообщение, возможно, смайлик.
- Через несколько часов вы открываете приложение и отправляете забавную картинку с великолепной подписью.
- Закройте приложение,самодовольно усмехнитесь по поводу вашего замечательного чувства юмора.
Внедрение обмена мгновенными сообщениями для общения с клиентами или других маркетинговых целей не всегда дает такой результат, но почему бы не воспользоваться его общим удобством?
Там золотой самородок. Когда вы получаете сообщение из группы WhatsApp, вы можете ответить через 10 секунд, 10 минут или даже через несколько дней.
Ключевым моментом здесь является устранение ожиданий оперативности и установка ожиданий гибкости. Эта гибкость дает вам возможность переключаться между «живым» разговором и разговором, растянутым на часы и дни. Затем, на следующей неделе, вы сможете продолжить с того места, на котором остановились.
Это позволяет маркетологам найти золотую середину между оперативностью телефонного звонка или живого чата и постоянством электронного письма и обратно, и все это в одном разговоре.
Масштабируемость
Эта гибкость увеличивается только за счет использования чат-ботов.
Искусственный интеллект и боты быстро становятся важной частью стратегии любого приложения для обмена сообщениями. Если все сделано правильно, чат-боты дают маркетологам возможность вести больше разговоров и помогать большему количеству людей одновременно, а также при необходимости привлекать настоящего человека.
Такая технология сложна и может быть довольно пугающей, но это не обязательно!
На этом бесплатном вебинаре с Ларри Кимом из MobileMonkey вы узнаете, как создать чат-бота в Facebook Messenger всего за 15 минут, и многое другое, что поможет вам освоить его раньше конкурентов!
Сохраняйте свое место и присоединяйтесь к нам! Даже если вы не можете присоединиться к прямому эфиру, обязательно зарегистрируйтесь, и вы сначала получите запись
Все в одном месте
Обмен мгновенными сообщениями асинхронен, то есть вам и вашему потенциальному клиенту не обязательно быть доступными для разговора одновременно. Это может быть как в реальном времени, так и в режиме реального времени, как в чате, или так же гибко, как по электронной почте.
А еще они чрезвычайно удобны. С помощью большинства инструментов ваши потенциальные клиенты могут получать от вас push-уведомления и отвечать прямо со своих мобильных устройств. Это устраняет необходимость вести «живой» разговор и устраняет необходимость уделять чату все свое внимание.
Эти разговоры также заархивированы. Если потенциальный клиент (или вы) когда-нибудь захочет сослаться на разговор, все будет сохранено. Он кажется более личным, органичным и менее ограниченным временем.
Меньше затрат на обмен сообщениями
Давайте посмотрим на цифры. По данным Mckinsey, одно взаимодействие в чате обходится компании в 3–5 долларов за взаимодействие. Стоимость обмена сообщениями составляет менее 1 доллара США.
Мало того, что обмен сообщениями обходится дешевле, ваша компания может одновременно обрабатывать гораздо больше разговоров, встречаясь с клиентами там, где они находятся.
Людям это нравится
Независимо от экономии средств, вот довольно весомый факт: 2 из 3 клиентов на самом деле предпочитают отправлять сообщения в компанию. Почему?
Потому что обмен сообщениями - ОГРОМНАЯ часть нашей повседневной жизни.
1,4 миллиарда человек во всем мире ежедневно отправляют более 50 миллиардов сообщений для общения друг с другом. Кроме того, приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp и Messenger, имеют около 1 миллиарда активных пользователей в месяц каждое, а WeChat - около 900 миллионов.
Приложения для обмена сообщениями - это то место, где тусуются потребители, и если бренды хотят построить с ними более аутентичные, личные отношения, им необходимо встретиться с ними там.
Вынос
Приложения для обмена мгновенными сообщениями нашли новое применение, поэтому люди гораздо реже используют другие методы. Электронная почта кажется медленной и безличной. Телефонные звонки и чаты временны и навязчивы.
Сообщения как интерфейс общения и взаимодействия фундаментально изменили то, как мы общаемся друг с другом, и скоро изменят то, как люди общаются с вашей компанией.
Это не значит, что онлайн-чат больше не будет работать для всех. Возможно, живой чат имеет смысл, если ваша команда имеет возможность постоянно его отслеживать или иметь кого-то, кто всегда доступен для общения с вашими клиентами.
Но, несмотря на все ограничения и требования по времени, чтобы живой чат был эффективным, вашей компании, возможно, стоит обратить внимание на приложения для обмена мгновенными сообщениями. Выясните, предпочитает ли ваша аудитория обмен мгновенными сообщениями или регулярно ли они пользуются этими приложениями. Ключевым моментом является встреча со своей аудиторией там, где она находится, и установление правильных коммуникационных ожиданий, когда вы туда доберетесь.