Клиенты теперь хотят лучшего из всех миров. Старое доброе персонализированное обслуживание, бренды, которые понимают и сочувствуют им, но которые могут немедленно предоставить именно то, что они хотят?
Предложение привлекательного обслуживания клиентов, персонализированное общение и упреждающее обслуживание не являются новыми концепциями, они существуют с момента появления покупок. Однако изменилось то, как люди делают покупки. Интернет, цифровая трансформация, электронная коммерция, доставка на следующий день или даже в тот же день и изменение образа жизни полностью изменили лицо розничной торговли, и все это за относительно короткий промежуток времени.
Раньше то, что было довольно легко доставить, когда у вас было относительно небольшое количество клиентов, которые жили поблизости, и вы видели это ежедневно, внезапно становилось более сложным и трудным. Это также стало более важным, поскольку качество обслуживания клиентов является настоящим полем битвы для бизнеса.
Единое представление клиентов (SCV): ключ к персонализации
Прежде чем организации смогут конкурировать за качество обслуживания клиентов, им необходимо конкурировать за данные о клиентах. SCV должен быть в центре всего, что делает бизнес, поскольку он способен обеспечить повышенную персонализацию и улучшение взаимодействия с клиентами.
Благодаря правильному SCV компании могут создавать более релевантный, персонализированный и интерактивный опыт, прогнозировать вероятные следующие действия и требования клиентов, а также настраивать взаимодействие в зависимости от времени, места и контекста каждого взаимодействия.
Основные проблемы
Неудивительно, что организации уже давно пытаются разработать идеальный SCV. Это по-прежнему огромная борьба по двум ключевым причинам.
Во-первых, огромный объем постоянно меняющихся данных, с которыми организациям приходится иметь дело, как структурированных, так и неструктурированных. Во-вторых, данные по-прежнему хранятся в различных форматах и структурах в информационных хранилищах подразделений, особенно в условиях быстрого роста бизнеса или в результате поглощений.
Эта разрозненность информации часто приводит к тому, что предприятия (ошибочно) полагают, что у них есть SCV, хотя на самом деле у них есть несколько точек зрения - все с разной степенью информации и точности. И все это настроено с учетом конкретной функции или цели. Только когда все эти разрозненные мнения собраны воедино, они становятся по-настоящему ценными.
Клиенты все время меняются: они становятся старше, богаче, беднее, путешествуют, заводят семьи. Все, что влияет на их желания и потребности, а также на то, как они взаимодействуют с брендом. Любой SCV должен быть в состоянии идти в ногу со временем и предлагать быстрое и последовательное представление о клиентах в любой момент времени.
Добавление ценности с помощью SCV
Как организации могут создать и затем получить выгоду от SCV?
1. Знай свои данные, знай своего клиента
Качество данных - абсолютная основа любого SCV. Никакая попытка персонализации, какой бы инновационной она ни была, будь то новая CRM-система, искусственный интеллект или чат-боты, не будет эффективной, если она не будет снабжена точными и актуальными данными.
2. Не пытайтесь построить идеальный мир
Создание SCV может показаться сложной задачей, но предприятия не должны совершать ошибку, пытаясь создать «идеальный мир», в котором все системы готовы, все данные смоделированы, все ключевые заинтересованные стороны полностью вовлечены и учитываются все возможные варианты развития событий. до начала. Вместо этого сосредоточьтесь на поиске подходящей технологии.
3. Тщательно рассмотрите свои технологические возможности
Когда дело доходит до создания SCV, доступно множество технологических вариантов. Выбор технологии - непростой процесс, и, имея на выбор столько голосов и множество функций, организациям необходимо сделать это правильно, чтобы избежать дорогостоящих ошибок. Правильная технология - это не просто выбор лучшей технологии оценки в секторе или волне, а то, что подходит вашей организации и позволяет поддерживать разумные затраты и изменения в пределах ваших способностей и зрелости организации.
4. SCV - это средство для достижения цели, а не финал
Те организации, которые просто рассматривают наличие SCV как упражнение в галочке, не получат выгоды от той пользы, которую оно может принести. SCV является инструментом реализации, и предприятиям необходимо иметь четкий план того, что он позволит им делать, а затем гарантировать, что они будут действовать в соответствии с этим планом для разработки и предоставления новых предложений, продуктов и услуг.
Возможно, брендам сейчас сложнее, чем когда-либо, выделиться, но одним из способов сделать это является качество обслуживания клиентов, особенно персонализация.
Это непросто, но при правильном подходе, целеустремленности и опыте это возможно.