Можно было бы подумать, что в 2013 году любой, кто занимается социальными сетями профессионально, разобрался во всей этой социальной сети. Особенно, когда вы работаете на крупный бренд, у которого сотни тысяч клиентов, умеющих пользоваться Facebook и Twitter.
Но я думаю, мы знаем, что происходит, когда кто-то предполагает.
Чтобы доказать «предположим», давайте возьмем Applebee в качестве примера. The Mercury News очень красиво резюмирует ситуацию:
Официантка в St. Louis Applebee's потеряла работу за то, что разместила в Интернете квитанцию, согласно которой пастор отказался оставить чаевые, с язвительной запиской о том, что она отдала Богу 10 процентов.
"После ее ужина 25 января пастор Алоис Белл вычеркнул автоматические 18-процентные чаевые, взимаемые за вечеринки более восьми человек. "Я даю Богу 10%, почему вы получаете 18", - написала она над своей подписью..
"Сотрудник Челси Уэлч - коллега по работе с сервером - сфотографировала квитанцию и загрузила ее на онлайн-сайт Reddit. Впоследствии представитель Applebee подтвердил TheSmokingGun.com, что она потеряла работу за нарушение конфиденциальность клиента."
Хорошо. Итак, друга уволенной официантки увольняют за публикацию копии чека на Reddit. И это довольно паршиво, если кто-то не оставит чаевые (хотя пастор утверждает, что она оставила наличные, что не подтверждено), особенно для большой вечеринки и потому, что она не согласна с процентом, а не потому, что обслуживание было ужасным.
Но это не история. История даже не в том гневе, который испытывали люди, когда в Интернете требовали, чтобы официантка вернула себе работу, создавая группы «Вновь нанять Челси Уэлч» на Facebook.
Реальная история
История, чудесное крушение поезда истории, заключается в том, как отреагировала Applebee. Около 15:00 В пятницу Applebee опубликовала это на своей странице в Facebook:
Я не согласен, что официантку нужно было уволить. Если это противоречит их политике и нарушает право гостя на неприкосновенность частной жизни, пусть будет так. Это огнестрельное преступление. Но тогда, угадайте что? Это (захваченное IfYouCantAffordtoTip) также является правонарушением, поскольку оно нарушает право гостя на неприкосновенность частной жизни, поскольку внизу отображается его имя:
Около полуночи в пятницу проблема стала действительно набирать обороты, и люди начали комментировать лицемерие и двойные стандарты.
Плохое управление страницей Facebook
Но вот где все становится хорошо: в 3 часа ночи (да, посреди ночи) тот, кто контролирует потоки Applebee в Facebook и Twitter, начал комментировать людям явно заранее одобренное сообщение, в котором рассказывается их точка зрения. история. Тем не менее, он был опубликован в качестве комментария к первоначальному обновлению статуса на их странице, и, поскольку там было более 17 000 комментариев, он быстро потерялся в перетасовке (примечание для всех, кто управляет социальными сетями: если вам нужно предоставить заявление, сделайте это как новое обновление статуса).
Конечно, за пять минут найти было невозможно, потому что, видимо, люди всю ночь сидят, чтобы постить в соцсети. (Примечание: люди делают это, когда пьют? После того, как приходят домой из бара? Если у них бессонница?) копирование и вставка сообщения, объясняющего ситуацию.
Середина ночи
Имейте в виду, это посреди ночи, так что теперь люди призывают их копировать и вставлять. Посмотрите:
Я не буду подробно описывать остальную часть истории (вы можете увидеть ее, изображения и все, в этом фоторепортаже), но Applebee's начали спорить с людьми около 4 часов утра. И к 5 часам утра в субботу, были тысячи комментариев. На момент написания этой статьи к первому обновлению было добавлено почти 33 000 комментариев, объясняющих, почему была уволена официантка, и ко второму обновлению, в котором почти одно и то же (но слово «прискорбно» используется около тысячи раз в одном абзаце).). Люди все еще оставляют комментарии, а ответа от компании пока нет.
У компании на главной странице есть виджет под названием «Что нового?», который мгновенно обновляется твитами от клиентов:
Некоторые люди говорят, что комментарии были удалены, но похоже, что они скрыли их и другие сообщения из своей ленты. Однако похоже, что они удалили комментарии Applebee за вечер пятницы/утро субботы.
Что, если это случится с вами?
Если бы это случилось три года назад, я бы подошел к этому сообщению в блоге по-другому. Сегодня я смотрю на вещи с другой точки зрения и хочу попробовать поставить себя на их место.
Во-первых, я бы не хотел сейчас быть пиарщиком Applebee. Я предполагаю, что, основываясь на комментариях посреди ночи, тегах, спорах, копировании и вставке, человек, который управляет страницей, сделал все это самостоятельно.
Я был бы на них в ярости, если бы они были одним из наших клиентов
Тем не менее, это могло случиться с каждым из нас. У нас есть клиенты, которых я отделяю от повседневных дел с единственной целью - подумать о том, что с ними может случиться.
Вы не можете предотвратить это, но вы можете с этим справиться. Если вы пропустили пост Майка Маллета на прошлой неделе, он говорит о том, что вы никогда не услышите о хорошо управляемой проблеме.
Он прав. Если бы с этим справились по-другому, это была бы хорошо управляемая проблема, о которой никто не слышал, а не кризис.
Советы по решению проблемы
- Пожалуйста, пожалуйста, позовите кого-нибудь на быстрый набор, который является экспертом по коммуникациям. Они не обязательно должны быть в вашем штате, но, пожалуйста, подружитесь с кем-то, кто этим зарабатывает на жизнь. Только потому, что кто-то очень хорошо пользуется социальными сетями, он не становится экспертом по коммуникациям.
- Подумай, прежде чем реагировать. Это эмоционально. Кто-то нападает на вас или место, где вы работаете. Трудно быть объективным. Делай это и не позволяй своим эмоциям взять верх.
- Если у вас есть позиция по какому-либо вопросу (публикация имени гостя противоречит нашим правилам) и вы оказались неправы (при хорошем отзыве можно публиковать имя гостя), пересмотрите свою позицию.
- Предоставьте людям возможность общаться через социальные сети, но соблюдайте строгую политику, когда дело доходит до кризиса. Нет никакой причины, почему этот человек должен был публиковать сообщения посреди ночи, отмечая людей и споря с ними. Да, антикризисный контроль означал, что команда должна была работать на выходных, но не таким образом.
- Помните, два маленьких слова имеют очень большое значение: мне очень жаль. Используйте их и подразумевайте это, когда говорите.
- Я упоминал, что у меня есть эксперт по коммуникациям по быстрому набору?
Если принять эти шесть (ну ладно, пять) вещей близко к сердцу и реализовать их, проблема никогда не перерастет в кризис.
Последнее, что я скажу, прежде чем передать это вам для ваших размышлений, это… оказывается, в городе появился новый охотник за скорой помощью: