Несколько лет назад мне позвонил друг и бывший коллега. Он начинал свой бизнес и нуждался в нашей помощи.
Из-за моих личных отношений с ним, я ухватился за шанс попасть на первый этаж и построить что-то с ним.
Однако с первой встречи что-то показалось неладным.
Они запускали сайт ежедневных сделок примерно в то же время, когда все и их братья делали то же самое.
Видите ли, люди увидели успех Groupon, увидели низкий порог входа и пошли на это.
Но мой друг думал, что у него было что-то другое: он хотел платить розничным торговцам больше, чем платили Groupon, Living Social или кто-либо еще. И это здорово… но потребителей это не волнует, а он хотел запустить большой потребительский продукт.
С точки зрения потребителя, в его компании не было ничего особенного. Это был просто еще один сайт ежедневных сделок на уже переполненном рынке.
Но я проигнорировал все эти красные флажки и взял его в качестве клиента.
Во время нашей первой встречи он посмотрел на мою команду и сказал: «Не облажайтесь». Я посмотрел ему прямо в глаза и сказал: «О да. Потому что именно это мы и собираемся сделать. Облажаться».
Я был зол, но больше моя команда была полностью деморализована. Никто не хотел делать для него по-настоящему хорошую работу, но они были профессионалами, восприняли удар из-за своей гордости и решили доказать, что он ошибается.
Через две недели после того, как мы подписали контракт, Chicago Tribune провела обзор всех сайтов ежедневных сделок в городе (кстати, более 100).
Я никогда не забуду телефонный звонок, который мне позвонил мой "друг" во время публикации этой истории. Он был расстроен, что его новая компания (которая еще не была запущена и не имела веб-сайта) не была включена в обзор.
Вместо того, чтобы поговорить со мной на профессиональном уровне, или - я не знаю - иметь реалистичные ожидания, он обрушил на меня все ругательства из книги. В конце концов мне пришлось сказать: «Давай поговорим об этом, когда у тебя будет возможность успокоиться». И я повесил трубку.
Ну, успокойся он. Он уволил нас через час.
Работа с разгневанными клиентами
Я рассказываю эту историю, потому что, к сожалению, в бизнесе случаются такие вещи.
Я никогда не понимал людей, которые так себя ведут, но они ведут себя… и часто им это сходит с рук.
Так что же делать, если у вас есть сердитые клиенты или сердитый начальник, который не может использовать слова и выражает свое недовольство криком и руганью?
Пять советов.
- Отложите личные чувства Это сделать непросто. Когда на вас кричат, трудно не принять это на свой счет. Но это должно быть сделано. Это бизнес. Это не личное. Возможно, вам придется повторять это снова и снова в своей голове. Что бы ни работало. Просто отложите личные чувства в сторону.
- Поддерживайте профессионализм Было бы очень легко кричать в ответ или уйти, но вы должны поддерживать свой профессионализм. Конечно, вы можете попросить человека понизить голос или перестать ругать вас, но это редко срабатывает. На самом деле, это, как правило, делает его хуже. Держи верх, держись курса и не позволяй им сбить тебя с пути.
- Не занимайте оборонительную позицию Самое худшее, что вы можете сделать, это занять оборонительную позицию. Также не помогает быть умной задницей (как я ответил на комментарий «не облажайся»). Вы можете почувствовать, как ваши щеки горят, а сердце может биться быстрее. Сделайте несколько глубоких вдохов и следуйте первым двум советам.
- Слушайте Большую часть времени разгневанные клиенты просто хотят быть услышанными. Иногда они также хотят чувствовать, что они «победили». Если вы будете слушать - искренне слушайте без комментариев - они могут успокоиться. Такие комментарии, как «Я слышу вас и собираюсь сделать это», работают очень хорошо. Затем вернитесь в свои отдельные углы и сделайте то, что, как вы сказали, вы собираетесь сделать. Мне всегда нравится успокаивать ситуации, предлагая что-то, что выходит за рамки возможностей клиентов. Это работает в 99,9999 процентах случаев.
- Убей по доброте. Твоя мама не зря говорила тебе, что ты ловишь больше мух на мед. Чем ты милее, тем сложнее кому-то продолжать использовать тебя как боксерскую грушу.
И говоря о боксерских грушах, может дойти до того, что вас просто оскорбляют. Это не нормально. Вот тогда пришло время постоять за себя и сказать человеку, что такое поведение неуместно. Если это продолжится, обратитесь к своему боссу по этому поводу.
Точно так же, как мы рекомендуем нашим клиентам обращаться со своими разгневанными клиентами осторожно, то же самое относится и к вам.
Теперь твоя очередь. Как вы справляетесь с разгневанными клиентами?
Пост «Пять советов по работе с разгневанными клиентами» впервые появился на Spin Sucks.