Я работаю в экосистеме HubSpot Solutions (ранее партнерская программа HubSpot) более десяти лет, сначала в качестве владельца агентства, а затем в качестве вице-президента по маркетингу IMPACT.
За это время я работал с сотнями компаний над разработкой их стратегий входящего маркетинга и оптимизацией использования HubSpot, и я видел весь спектр отношений между агентством и клиентом: от хороших до совершенно плохих и уродливый.
Проблемы между агентствами и их клиентами неизбежно возникают, и в этой статье я разберу пять наиболее распространенных из них. Но сначала, почему компании работают с партнером HubSpot Solutions?
Зачем работать с партнером по решениям HubSpot?
Если ваша компания использует HubSpot, сотрудничество с партнером по решениям может быть эффективным и быстрым способом убедиться, что вы используете инструмент правильно и получаете максимальную отдачу от своих инвестиций.
Официальные маркетинговые партнеры HubSpot должны пройти ряд программ сертификации и сами быть пользователями программных инструментов HubSpot.
После принятия в партнерскую программу они получают доступ к специальному менеджеру по работе с клиентами, специализированному обучению и поддержке, а также информации о предстоящих выпусках продуктов.
Для агентств, которые серьезно относятся к партнерству с HubSpot, оставаться в курсе функций, возможностей и лучших практик HubSpot в буквальном смысле слова является их работой и огромной добавленной стоимостью для клиентов, с которыми они работают. То же самое можно сказать и о том, чтобы быть в курсе лучших практик входящего маркетинга.
Хотя работа с партнером HubSpot Solutions имеет множество преимуществ, есть и некоторые потенциальные подводные камни.
Распространенные проблемы при работе с партнерами по решениям HubSpot
На момент написания этой статьи во всем мире насчитывалось более 2700 партнеров HubSpot, и это число быстро растет. Полный список вы можете найти в каталоге партнеров HubSpot.
При таком большом выборе партнерских агентств неудивительно, что степень их опыта работы с HubSpot и уровень знаний значительно различаются, как и опыт их клиентов при работе с ними.
При этом не существует «идеального» партнера HubSpot - только подходящее агентство для вас.
В то время как некоторые агентства позиционируют себя как «полный комплекс услуг», другие имеют специализированные области знаний в таких областях, как дизайн веб-сайтов, социальные сети, создание контента, интеграция и т. д.
Некоторые следуют гибким практикам, в то время как другие используют каскадные методы управления проектами.
Некоторые используют балльные цены, а другие взимают почасовую оплату.
У некоторых очень серьезная культура, в то время как другие более спокойные и игривые.
Некоторые также больше полагаются на тренировки, чем на исполнение, например IMPACT.
Выбирая партнера, важно начать с понимания ваших целей и задач, того, как вы предпочитаете работать и какая культура компании вам больше всего подходит.
По моему опыту, даже если вы чувствуете, что выбрали идеального партнера, проблемы все равно неизбежно возникают.
Я сравниваю это с браком. Тот факт, что вы нашли «идеального» парня и вышли замуж, не означает, что на дороге не будет неровностей. И, как и в здоровом браке, для решения этих проблем и построения прочных и позитивных отношений между агентством и клиентом нужны два преданных партнера.
При этом вот пять наиболее распространенных проблем, с которыми я столкнулся, когда компании работали с партнерами HubSpot.
1. Агентское ценообразование – это «смерть от вырезки из бумаги»
Подавляющее большинство партнеров HubSpot работают с клиентами на ежемесячной основе. Сумма гонорара обычно определяется в процессе продажи и зависит от целей клиента и полученного в результате объема услуг. По моему опыту, большинство гонораров варьируются от 3 000 до 10 000 долларов в месяц.
Проблема этого подхода в том, что приоритеты меняются.
Например, в ноябре 2017 года, когда я работал в отделе продаж IMPACT, я заключил сделку с компанией, которая хотела получить аутсорсинговые услуги входящего маркетинга с упором на управление социальными сетями, создание контента и привлечение потенциальных клиентов..
В течение двух месяцев после подписания соглашения с нами они приобрели еще одну компанию, и нам нужна была наша помощь, чтобы объединить эти два веб-сайта в одно и создать единую, оптимизированную стратегию маркировки для новой компании.
Меньший пример того же самого - это когда вы хотите создать видео, рекламу в Facebook или дизайн брошюры, или когда ваше агентство рекомендует вам приобрести определенный пакет программного обеспечения. Это небольшие изменения, которые необходимо внести, но они не включены в первоначальный объем.
Что делать?
В типичном контракте с фиксированным объемом работ выполнение описанных выше поворотов обычно означает изменение объема и/или повышение цены.
Все эти небольшие увеличения складываются, и поскольку большинство компаний заранее составляют бюджет суммы, которую они планируют потратить на агентские услуги, их может быть очень трудно принять (и, следовательно, они являются ненужным источником разногласий в агентстве). отношения с клиентами).
Многие ведущие агентства-партнеры HubSpot справились с этой задачей, перейдя на гибкую структуру, в которой клиент подписывает соглашение, обязующееся выполнять определенный объем работы в месяц (выраженный в часах или баллах), но с гибким объемом работ, который постоянно обновляется на протяжении всего сотрудничества.
Этот подход учитывает меняющиеся приоритеты клиентов, одновременно защищая агентства от расширения объема работ и предлагая обеим сторонам большую степень прозрачности относительно того, какая работа выполняется и сколько клиент за нее платит.
Другое распространенное решение заключается в том, что агентства заключают фиксированный ежемесячный гонорар, в то же время устанавливая с клиентами ожидания, что у них должен быть «дополнительный бюджет». Это дополнительная сумма сверх гонорара, которую можно использовать для финансирования небольших проектов, которые неизбежно возникают на протяжении всего срока действия гонорара.
2. Для получения результатов требуется слишком много времени
Я уже потерял счет, сколько раз меня спрашивали: «Сколько времени пройдет, прежде чем я увижу результаты от моего входящего маркетинга»?
Я также потерял счет тому, сколько раз я слышал, как люди из агентства отвечали: «Это долгосрочная игра, и вы должны ожидать, что она займет шесть месяцев или больше».
Мусор.
Да, это правда, что «традиционный» подход к входящему маркетингу, при котором вы постоянно ведете блог и ждете прихода органического трафика («если вы его создадите, они придут»), может занять шесть месяцев или больше. для получения результатов. Но сегодня нет причин, по которым ваше агентство должно полагаться на традиционный подход.
Существует множество инструментов, которые любая компания может использовать для быстрого достижения результатов, включая платные средства массовой информации (например, рекламу в Facebook), партнерство по совместному маркетингу, спонсорство и многое другое.
Существует также немало доказательств того, что даже «традиционный» подход может сработать быстро, если ваша команда продаж воспримет контент, который вы создаете, и использует его для сокращения цикла продаж.
Лучший способ получить быстрые результаты - начать с создания действительно полезного контента.
Маркус Шеридан из IMPACT написал план этого в своей книге «Они спрашивают, вы отвечаете», и это формула, которой мы следуем снова и снова для клиентов нашего агентства HubSpot.
Краткая версия его более длинной истории заключается в том, что ваш контент должен отвечать на вопросы, которые задают ваши клиенты, и ваш отдел продаж должен использовать этот контент в процессе продаж.
Сделайте это, и вы быстро увидите результаты. А если вы действительно хотите, чтобы волшебство произошло, добавьте несколько платных медиа, чтобы повысить популярность вашего контента и представить его более широкой аудитории.
И если ваше агентство сообщает вам, что для достижения результатов потребуется шесть месяцев или больше, возможно, пришло время искать новое агентство.
3. Слишком большая текучка кадров агентства
Ранее в этой статье я сравнил отношения между агентством и клиентом с браком.
Ну, если это брак, то ваш супруг будет менеджером по работе с клиентами агентства, с которым вы будете общаться каждый день.
Это человек, с которым вы будете наиболее тесно сотрудничать в агентстве - тот, кто знакомится с вашим бизнесом и с кем вы делитесь своими страхами, трудностями и проблемами.
Скорее всего, вы будете тратить от 30 минут до часа в неделю на телефонные разговоры (или видеозвонки) с ними, а с хорошим агентством у вас разовьются глубокие отношения, основанные на доверии и взаимопонимании..
Проблема в том, что текучесть кадров практически неизбежна.
Недавний отчет Gallup показал, что 21% работников-миллениалов говорят, что сменили работу за последний год, а 60% миллениалов сообщают, что они открыты для новых возможностей трудоустройства (по сравнению с 45% представителей не-миллениалов).).
Рабочая сила становится все более временной, и сотрудники маркетинговых агентств не являются исключением. Скорее всего, вы столкнетесь с текучестью кадров в команде агентства, с которым вы работаете, хотя бы один раз (если не больше) за время вашего сотрудничества.
Иногда эта текучесть является результатом ухода человека из агентства в поисках другой работы, а в других случаях это связано с повышением по службе. В любом случае, текучесть кадров, если с ней плохо справиться, может очень разрушить отношения между агентством и клиентом.
Вы не можете предотвратить текучесть кадров, но можете смягчить ее влияние на отношения между агентством и клиентом и не допустить, чтобы она нарушала ход работы. Есть несколько способов сделать это.
С точки зрения клиента, некоторые компании защищают себя от проблем, связанных с текучестью кадров, работая с более крупными агентствами, имеющими большой штат экспертов. В этом случае, когда один менеджер по работе с клиентами уходит, на его место приходят другие, столь же, если не более, квалифицированные члены команды.
Но больше не всегда значит лучше, и меньшие агентства могут решить проблему текучести кадров, гарантируя, что каждый клиент работает в команде. Это может означать, что вы встречаетесь с менеджером по работе с клиентами еженедельно, а затем получаете доступ к стратегу более высокого уровня, который встречается с вами ежемесячно для анализа прогресса и разработки планов проекта.
Такая структура гарантирует, что в агентстве будет более одного человека, который разбирается в вашем бизнесе и знаком с вашей учетной записью.
4. Контент, который они создают, плох
Многие компании, желающие нанять партнеров HubSpot, делают это, потому что хотят передать на аутсорсинг создание своего маркетингового контента, включая блоги, видео, электронные книги, вебинары, инфографику и многое другое. Часто они делают это, потому что им трудно найти время для создания контента самостоятельно.
Проблема создания контента на аутсорсинге заключается в том, что кому-то за пределами вашего бизнеса очень сложно полностью охватить уровень знаний, необходимый для создания контента, который эффективно отвечает на вопросы ваших клиентов И отличает вас от конкурентов.
Если вы даете своему маркетинговому агентству список тем блога, а затем ожидаете, что они начнут писать статьи, они, скорее всего, пойдут прямо в Google, чтобы изучить эту тему. Если статья, которую они создают для вас, основана на информации, доступной в Google, в ней по определению нет ничего нового.
И если вы используете именно такой подход к входящему маркетингу, вы не увидите результатов. Период. Конец истории.
Я видел это снова и снова, и каждый раз результат один и тот же.
Есть только два способа создать действительно отличный контент для входящего маркетинга, который принесет результаты. Один из них - создать его самостоятельно, а другой - попросить ваше агентство провести углубленные интервью с экспертами в вашей предметной области, а затем превратить то, что они узнают в этих интервью, в статьи. Любое другое решение просто не поможет.
Если вы работаете с агентством, которое производит для вас контент без проведения глубинных интервью, И вы не получаете результатов, скорее всего, причина в этом.
5. Вы попали в ловушку отношений, которые не работают
Как я уже упоминал ранее, даже если вы работаете с лучшими агентствами-партнерами HubSpot, обязательно возникнут проблемы. В лучшем случае эти проблемы разрешимы, а в худшем они могут закончиться разводом (возвращаясь к аналогии с браком?).
Условия партнерских контрактов с агентствами HubSpot сильно различаются: от ежемесячных соглашений, которые можно расторгнуть в любое время (обычно с уведомлением за 30 дней), до 12-месячных контрактов со штрафами за досрочное расторжение и автоматическим продлением. пунктов (то, что я называю подходом «Gold's Gym»).
Нет ничего хуже для агентства и клиента, чем застрять в отношениях, которые явно не работают. Дела обязательно окажутся ужасными, и продуктивно работать вместе станет только труднее.
По моему опыту, нет причин, по которым агентства должны требовать от клиентов заключения долгосрочных контрактов на маркетинговую работу. На самом деле, компаниям не следует с самого начала полагаться на агентства, но это история для другой статьи..
Если хочешь уйти, у тебя должна быть возможность выбраться. Точка.
6. Вы не выполняете свою часть сделки
Отношения между агентством и клиентом - это улица с двусторонним движением. Точно так же, как и в браке (да, я снова к этому вернусь), чтобы все заработало, нужны два преданных партнера.
В пяти разделах выше я обрисовал ряд проблем, с которыми вы можете столкнуться при работе с партнером HubSpot Solutions, и большинство из них связаны с агентством.
Было бы упущением, если бы я не добавил, что иногда вы, как клиент, можете способствовать возникновению проблем.
Я узнал много нового о том, что обеспечивает успешное партнерство агентства и клиента (я намеренно использую здесь слово «партнерство»). Все начинается с тщательного процесса обнаружения на стороне клиента, чтобы гарантировать, что ваше соглашение и объем сосредоточены на вещах, которые принесут результаты. Это требует четкого, честного и уважительного общения между обеими сторонами, а также обязательства довести дело до конца.
Каждое агентство индивидуально и имеет разные ожидания от своих клиентов. Если агентство, с которым вы работаете, четко не обозначило, чего они от вас ожидают, это тревожный сигнал.
В IMPACT мы очень четко определяем, сколько времени клиент должен предоставить нам комментарии, правки или отзывы о нашей работе; сколько раундов доработок они получат; какова частота наших встреч и кто, как ожидается, будет присутствовать; сколько контента нам нужно, чтобы наши клиенты производили и по какому графику; и многое другое.
Мы четко понимаем это, потому что мы видим, что выполнение этих задач является ключом к нашей способности получать результаты и помогать нашим клиентам в достижении их целей.
Если вы вступаете в партнерство с партнером агентства HubSpot, обязательно спросите, что вам нужно сделать, чтобы сотрудничество было успешным, и будьте готовы довести его до конца. В конце концов, вы инвестируете свои деньги.
Проблемы будут, но вы можете их минимизировать
Никто не идеален, и если вам говорят, что это так, то, скорее всего, они лгут. Агентства, которые заявляют, что все выяснили, ведут себя великолепно. Поверьте, это небольшое сообщество, и я знаю большинство этих агентств.
Мы все совершаем ошибки. Важно то, как вы относитесь к ним и чему вы у них учитесь.
Оценивая партнеров HubSpot, спросите их о проблемах, с которыми они столкнулись при работе с клиентами. Ответы, которые вы получите, расскажут о том, что важнее всего в таких отношениях – доверии.