Мир социальных сетей должен быть местом, где общение между единомышленниками свободно и легко. Как это вселяет страх в сердца руководителей корпораций?
Некоторые хотели бы, чтобы вы думали, что это потому, что люди из традиционного маркетинга не понимают мир Web 2.0. Это не так. Они понимают это лучше, чем большинство. И они знают, что это беспощадный мир, где ошибки усиливаются. После недавней презентации о социальных сетях и удержании клиентов я спросил участников, есть ли у них какие-либо вопросы. Еще до того, как кто-то заговорил, я знал, что спросят, потому что всегда спрашивают:
"Что, если мы совершим ошибку? Насколько это повредит нашему бизнесу?"
Даже люди, которые не активно участвуют в социальных сетях, знают о корпоративных линчевателях, которые нападают, когда представитель компании совершает ошибку. Они боятся, что поскользнутся и серьезно навредят репутации своей компании.
Грустно, что такое происходит, но отказ от социальных сетей не защищает ваш бизнес. Это увеличивает экспозицию, потому что ошибки случаются как онлайн, так и офлайн. Когда что-то происходит офлайн с социальным клиентом, это может очень быстро стать популярной темой. Если ваша компания не представлена в социальных сетях, кто встанет на вашу защиту? Вы можете быстро создать учетную запись пользователя, чтобы отвечать, но кто вас услышит, если у вас нет фанатов и подписчиков?
Лучший подход - создать свое присутствие и построить свое сообщество до того, как возникнет кризис. Если вы совершите ошибку на этом пути, не бойтесь. Продолжительность концентрации внимания пользователей социальных сетей очень коротка. Извинись и отпусти. Через двадцать четыре часа о нем забудут.
Не позволяйте троллям удерживать вас от канала, предоставляющего беспрецедентный доступ к вашим клиентам. Они пытаются создать себе имя, подчеркивая ошибки. Ошибки относительны. Большинство из них незначительны и имеют короткую продолжительность жизни, если вы не взаимодействуете с троллями. Как только они увидят, что вы не играете, они уйдут, оставив вам возможность сосредоточиться на своих клиентах и сообществе.