Для многих организаций социальные сети - палка о двух концах. С одной стороны, это может помочь распространять добрую волю к организации органичным и искренним образом.
Однако те же характеристики, которые позволяют социальным сетям приносить пользу компании, делают их способными разрушать репутацию при неправильном использовании. Чтобы поощрять позитивное использование социальных сетей, тщательно снижая любой потенциальный риск, компании все чаще считают необходимым разработать четкую политику в отношении социальных сетей.
Во многом так же, как заявление о миссии обеспечивает общее направление для стратегических решений компании, а руководство по стилю определяет способ визуального представления вашего бренда публике; политика в отношении социальных сетей устанавливает набор руководящих принципов, регулирующих то, как различные заинтересованные стороны компании представляют ваш бренд в различных социальных сетях.
В этой статье будут изложены некоторые практические соображения, которые следует учитывать при написании политики в отношении социальных сетей для вашей организации.
1. Внедрите культуру вашей компании
Прежде чем вы начнете разрабатывать технические детали политики вашей компании, важно понять, что целью любых социальных принципов должно быть укрепление и отражение уникальных ценностей, культуры и идеалов вашей организации.
Прежде чем рассказывать своим сотрудникам, как быть эффективными послами бренда в Интернете, необходимо иметь четкое представление о качествах, которые вы хотите, чтобы они олицетворяли, а также об уникальном отношении этих сотрудников.
Например, IBM понимает, что сотрудники, которых они привлекают, - это люди, увлеченные идеями и, естественно, желающие поделиться этой информацией. Хотя такой публичный обмен знаниями частных компаний может быть рискованным, IBM понимает, что прямой запрет такой деятельности сведет на нет потенциальную пользу, которую она может принести, и пойдет вразрез с характером их сотрудников.
Особенно выделяется одно предложение из социальной политики IBM:
"Посредством этих [онлайн] взаимодействий самый большой актив IBM - опыт ее сотрудников - может быть передан клиентам, акционерам и сообществам, в которых она работает".
В одном кратком заявлении IBM подтверждает свою позицию организации, которая ценит идеи своих сотрудников и поощряет их стремление делиться этими идеями. Тон остальной части документа вытекает из этой идеи. Читатель может почувствовать, что IBM доверяет их суждениям и просто хочет поощрять своих сотрудников делиться информацией в Интернете, вынося при этом правильные суждения.
Попробуйте последовать примеру IBM, уделив пристальное внимание уникальной культуре вашей организации, прежде чем пытаться создать правила, которым ваши сотрудники будут вынуждены следовать.
2. Не недооценивайте ценность здравого смысла
Вы бы не наняли сотрудника, если бы не верили, что он обладает здравым смыслом, поэтому имеет смысл предположить, что если вы попросите своих сотрудников проявить здравый смысл в Интернете, они подчинятся. Огромное разнообразие взаимодействий, происходящих в сети, почти гарантирует, что вы не сможете предвидеть и выделить все то, о чем сотрудники должны избегать разговоров в сети.
Конечно, обязательно обратите особое внимание на виды обмена, которые явно запрещены (например, конфиденциальная информация компании, нецензурная брань и т. д.), но также поймите, что простое обращение к своим сотрудникам с здравым смыслом перед публикацией в Интернете может предотвратить много оплошностей.
Это особенно верно, если вы последовали первому совету и ясно изложили ценности, которые ваша организация надеется выразить в Интернете. Четко объясните, что ожидается от сотрудников, решивших участвовать в социальных сетях. Вы можете уточнить еще больше, предоставив несколько шаблонов или примеров хороших сообщений, на которые они могут ссылаться в будущем.
Предоставив своим сотрудникам достаточную свободу действий, чтобы доверять своим инстинктам, и сообщив, что вы доверяете их здравому смыслу и полагаетесь на них, они не будут чувствовать, что их заставляют что-либо делать, и вместо этого будут чувствовать личную ответственность за то, чтобы представлять компанию. разумно.
Coca-Cola излагает этот совет очень лаконично и эффективно; «Если сомневаетесь, не публикуйте».
3. Не препятствуйте использованию социальных сетей
Это может показаться очевидным, но многие политики в отношении социальных сетей написаны таким образом, что на самом деле они не поощряют использование социальных сетей. Хотя политика может диктовать, что определенные виды использования социальных сетей запрещены, обязательно сократите количество негативных выражений и ограничений.
Если сотрудники считают, что использование социальных сетей может угрожать их работе, они, безусловно, не будут их использовать, а также могут обидеться на вашу организацию. Существует даже сленговый термин для обозначения потери работы из-за ошибок в социальных сетях.
Дело в том, что при правильном использовании социальные сети могут принести большую пользу вашей организации. Как упоминалось ранее, IBM понимает ценность, которую социальные сети могут добавить к их организации, и разработала свою политику таким образом, чтобы четко излагать правила, не будучи запугивающими или властными.
Сообщая, что вы доверяете здравому смыслу вашего сотрудника и не проявляете чрезмерной запретительности, вы можете не только предотвратить ненадлежащее использование социальных сетей, но и поощрять их продуктивное использование.
4. Общайтесь просто и запоминающе
Несмотря на то, что ваша политика в отношении социальных сетей должна соответствовать различным законам о занятости и четко указывать, какие типы онлайн-коммуникаций приемлемы, старайтесь избегать жесткого, чахлого юридического языка, который часто мешает корпоративному общению.
Ваша политика в отношении социальных сетей, как бы хорошо она ни была продумана, бесполезна, если она неудобочитаема и лаконична. Пишите в разговорной манере и помните о своей аудитории. В конце концов, они, вероятно, прочитают его только один раз, но им придется следовать ему все время, проведенное в вашей организации.
Возьмите на себя инициативу Wal-Mart, чья политика имеет разговорный, но авторитетный тон, что делает ее запоминающейся и легкой для чтения. Документ должен апеллировать к различным заинтересованным сторонам с разной степенью формальности, и автор явно потратил время на то, чтобы написать политику таким образом, чтобы она работала для младшего сотрудника или сотрудника высшего уровня.
Удобство чтения вашей политики в отношении социальных сетей гарантирует, что ваши сотрудники положительно отреагируют на политику, и повысит вероятность того, что они запомнят установленные вами правила и будут следовать им.
Заключительные мысли:
Стоит отметить, что все рекомендации, упомянутые выше, имеют общую центральную тему. Все они требуют, чтобы автор политики в отношении социальных сетей не просто перечислил список того, что можно и чего нельзя делать, но и внимательно рассмотрел своих сотрудников и организацию.
Самая эффективная политика – это не та, которая налагает больше всего ограничений или написана самым мелким шрифтом; скорее, это правила, которые так хорошо вписываются в существующую культуру, сформулированы так ясно и сделаны настолько самоочевидными, что сотрудники следуют правилам, даже не задумываясь дважды.
У вас уже есть социальная политика? Если да, следует ли это всем или некоторым из этих рекомендаций? Есть ли какие-то соображения, которые, по вашему мнению, я упустил? Дайте мне знать в комментариях ниже. И, как всегда, спасибо за чтение.