«В эпоху Твиттера» - это термин, который я услышал на прошлой неделе от слегка расстроенного специалиста по связям с общественностью, рассказывающего о том, как он был вынужден изменить свой план кризисного управления.
И он должен измениться. Самый продуманный план антикризисного управления быстро рухнет, когда информация - правдивая, ложная или даже злонамеренная - начнет распространяться на таких платформах, как Twitter и Facebook.
Так как же PR-специалисты переходят от «присутствия» в социальных сетях к изменению своего плана кризисного управления в «эпоху Твиттера»?
Помолвка: Как никогда важно, чтобы прочные социальные отношения были построены до того, как разразится кризис. Выполнение основ на социальных платформах - это начало; полная вовлеченность социальной аудитории поможет сохранить вашу репутацию во время кризиса.
Ресурсы: Если у вас нет кого-то в социальных сетях на постоянной основе, вам нужно, чтобы они были там большую часть времени. Посмотрите, как ваша организация в настоящее время проводит время. Сколько усилий все еще уходит на поддержание отношений с несколькими традиционными типами СМИ? Соотношение времени, уделяемого традиционным медиа и социальным медиа, должно измениться… пусть и медленно поначалу.
Listening: От базовых бесплатных инструментов, таких как Google Alerts, до платных услуг, таких как SM2 или Radian6 от Alterian, вы не можете позволить себе НЕ отслеживать разговоры в социальных сетях о ваших продуктах., ваша организация и ваши ключевые люди. Вы не знаете, что вам не хватает - буквально. И это должно быть очень пугающей перспективой.
Черные страницы: Если на ваших новостных веб-страницах нет «черных страниц» (страниц, предназначенных для публикации в ответ на различные вопросы), вам нужно подготовить их сейчас. Каждая организация может предсказать определенные типы проблем, которые могут возникнуть. Наличие целевой страницы, которая отвечает на некоторые вероятные первые вопросы и может появиться на вашем веб-сайте в любой момент, является разумным планированием.
Скорые ответчики: Вы уже распределили обязанности во время кризиса, но чья работа заключается в управлении сообщениями в социальных сетях и реагировании на любые неточные сообщения? Что находится в контрольном списке этого человека? Не отвечать больше не вариант… если он когда-либо был. В социальном мире молчание может равняться признанию того, что все плохо. Ваш сотрудник, оказывающий первую помощь в социальных сетях, должен понимать это и ту критическую роль, которую они играют в обмене сообщениями в социальных сетях.
Расстановка приоритетов: Какие платформы социальных сетей требуют наибольшего внимания? Без сомнения, Twitter - это служба мгновенных новостей, которая заслуживает наибольшего внимания. Не обманывайтесь количеством пользователей Twitter в вашей организации, отрасли или сообществе. Пользователи Твиттера - одни из самых образованных, самых активных и, что, возможно, хуже всего для вас в условиях кризиса, чаще всего распространяют то, что видят в Твиттере, из уст в уста. Другими словами, их широкое влияние должно вызывать большую озабоченность. Facebook также является платформой для общения по умолчанию для заинтересованных людей. Обязательно отправьте сообщение туда и обратите внимание, что как только спадет накал страстей, разговоры о кризисе, скорее всего, задержатся на Facebook дольше.
Последующие действия: Когда кризис минует, не игнорируйте социальные сети. Найдите способ опубликовать обнадеживающее видеообращение от генерального директора на YouTube или попросите кого-нибудь из авторитетных лиц вести блог о мероприятии и его успешном исходе… загрузите его фотографиями. Обязательно свяжитесь с теми, кто был наиболее активен во время кризиса, чтобы предупредить их об этом продолжении.
Могут ли PR-специалисты контролировать обмен сообщениями в социальных сетях во время кризиса? Нет. Но они могут быть там, быть вовлеченными и могут быстро погасить небольшие искры неточности, прежде чем они превратятся в разрушительные огненные бури недостоверной информации. Социальные сети меняют должностные инструкции PR-специалистов, что еще я упустил из антикризисного управления?