На прошлой неделе TrustPilot опубликовал исследование, рассказывающее очень интересную историю.
Рост фальшивых или неточных онлайн-обзоров привел к тому, что потребители тратят деньги на продукты, которые не соответствуют их ожиданиям. В среднем американские потребители потратили в прошлом году 125 долларов из-за неточных отзывов.
Это безумная сумма примерно в 25 миллиардов долларов - да, с четверкой - только в США.
Нет ничего более неприятного, чем исследовать продукт, купить его, а затем полностью разочароваться в покупке. Особенно, когда по отзывам казалось, что это было несложно.
Раскаяние покупателя реально, и ощущение, будто вам следовало просто сжечь свои деньги вместо того, чтобы покупать этот блестящий новый продукт, - это не то, что кто-то хочет испытать.
Исследование TrustPilot опросило более 6300 взрослых пользователей Интернета в США, Великобритании и Франции в декабре прошлого года и выявило некоторые показательные тенденции в отношении потребительского доверия в Интернете. В частности, как это создает или разрушает у потребителей ощущение, что они зря потратили свои деньги.
Когда дело доходит до совершения покупки, неудивительно, что главными факторами, которые заставляют пользователей действительно нажать кнопку и совершить покупку, являются надежный продукт и отзывы.
Бренды полагаются на отзывы, чтобы показать ценность своего продукта и завоевать доверие аудитории. Но что происходит, когда отзывы фальшивые, неточные или подобраны самим брендом?
В исследовании сообщается, что почти половина респондентов (49%) «считают, что «слишком много компаний» создают фейковые отзывы в Интернете». Это напрямую порождает страх, что отзывам нельзя доверять и что они приведут к неудачной покупке и напрасной трате денег. И никто этого не хочет.
Потребители рассматривают отзывы как верный способ узнать, действительно ли продукт стоит своих с трудом заработанных денег. Именно поэтому фальшивые отзывы так вредны для экосистемы в целом.
Пятизвездочные отзывы причиняют вам боль?
Один из самых интересных данных исследования TrustPilot - это отзывы с пятью звездами.
По данным исследования, «55% потребителей предпочтут купить товар с большим количеством отзывов и средней оценкой, а не товар с небольшим количеством и отличным рейтингом».
Если ваш продукт или предложение имеет только пятизвездочные отзывы, он на самом деле менее авторитетен в глазах потребителей, потому что, давайте будем честными, вы никогда не сможете угодить всем. Таким образом, наличие только безупречных отзывов является прямым признаком того, что в игре могут быть фальшивые отзывы.
72% опрошенных потребителей заявили, что пятизвездочные отзывы не кажутся полностью заслуживающими доверия. Для потребителя важнее, чтобы ваши отзывы были честными и заслуживающими доверия, что позволит ему чувствовать себя уверенно при принятии решения о покупке.
Используя фальшивые или намеренно неточные отзывы, включая отзывы, о которых вы заведомо неправдивы, но оставляете их из-за высокого рейтинга, вы только способствуете подрыву доверия, которое происходит в сети.
Иногда бренд видит плохой отзыв, и первой реакцией является его удаление. Скрыть. Уберите это от потенциальных клиентов!
Но на самом деле полезнее оставлять свои отрицательные отзывы, чтобы вы могли ответить на них или адресовать их другим потребителям. Исследование показывает, что примерно 67% респондентов предпочли бы покупать у компаний, которые допустили ошибки, стремятся их исправить и быстро реагировать на проблемы пользователей.
Такое взаимодействие показывает, что ваш бренд действительно заботится о конечном пользователе и хочет поставить его интересы на первое место. Именно поэтому удаление негативных отзывов может нанести ущерб вашим усилиям и подорвать доверие клиентов.
Другие ключевые выводы исследования: подлинность имеет значение
Наконец, TrustPilot опубликовала дополнительные показатели доверия из своего исследования, которые вы можете увидеть ниже.
Две статистические данные, которые я нашел наиболее информативными, - это снижение доверия потребителей во всем мире в возрасте от 18 до 65 лет на 11% и то, что 89% потребителей во всем мире проверяют отзывы перед покупкой.
Поскольку такая большая часть взрослого населения в значительной степени полагается на отзывы при своих покупках (включая меня), очень интересно наблюдать снижение доверия к отзывам. Это возлагает на компании ответственность за создание достоверных отзывов, а не за стремление к идеальному пятизвездочному рейтингу.
Подлинность всегда побеждает.
Что это значит для вас
Для любого, кто занимается бизнесом, социальные доказательства и отзывы являются важной частью типичного маркетингового руководства.
С новыми источниками данных из опроса TrustPilot становится более очевидным, чем когда-либо, что стремление к пушистым, недостоверным пятизвездочным отзывам может на самом деле отпугнуть потенциальных клиентов.
Потребители предпочитают видеть реалистичные отзывы. Разнообразие отзывов демонстрирует подлинность, что на самом деле может повысить доверие - при условии, что вы правильно ответили на нейтральные или отрицательные отзывы.
Главный вывод: радуйтесь любым отзывам, которые вы получаете; хороший, плохой или уродливый.
Пользователей больше волнует ваша реакция на отзыв, чем сам отзыв. И последнее, что вам следует сделать, это удалить сомнительные отзывы.
Не «заметайте вещи под ковер». Решите проблему для клиента, и доверие последует.