В прошлом месяце команда Social Media Today провела интенсивный двухдневный семинар по дизайн-мышлению и картированию пути клиента.
Семинар проводил Банафше Гассеми, соучредитель и генеральный директор Tangerine Lab, вашингтонской фирмы, занимающейся дизайном клиентов и брендов.
Гассеми стал соучредителем компании в январе 2014 года после долгой карьеры в мобильной индустрии и нескольких коротких периодов работы в финансовом и некоммерческом секторах.
Подход Лаборатории к консультированию состоит из трех ключевых компонентов:
- Они используют дизайн-мышление или ориентированный на человека дизайн при разработке клиентских решений и стратегий.
- Они используют данные и расширенную аналитику для информирования, проверки и измерения эффективности своих стратегий.
- И, когда это уместно, они используют клиентские технологии, начиная от корпоративной CRM и заканчивая социальными сетями, мобильными платежами и электронной коммерцией, чтобы реализовать свои стратегии.
Так что же такое дизайн-мышление? По словам Гассеми, дизайн-мышление - это система решения проблем, основанная на сочувствии к человеку, для которого вы разрабатываете или решаете проблему. «Первоначально он использовался для разработки продуктов, но теперь он используется гораздо шире для решения очень сложных организационных задач, а также многих глобальных проблем, таких как бедность, болезни, экологические проблемы и так далее», - объясняет она.
По сути, дизайн-мышление - это способ мыслить творчески - и менее линейно - о том, как решать проблемы.
Tangerine Lab сочетает дизайн-мышление с картированием пути клиента, чтобы помочь компаниям и брендам изменить и перестроить свой клиентский опыт.
Прежде чем компания сможет начать, по словам Гассеми, она должна развить сочувствие к покупателю, задавая им вопросы об их опыте взаимодействия с брендом, наблюдая за их взаимодействием и взаимодействием и даже играя в роли одного из них. их клиенты или клиенты.
«На протяжении всего их путешествия, так сказать, мы фиксируем вещи, места, людей, с которыми они вступают в непосредственный контакт», - объясняет она. «Такие вещи, как веб-сайт бренда, мобильные приложения, магазины, продавец, специалист по поддержке клиентов и так далее. И на протяжении всего путешествия мы также фиксируем эмоции, мотивы, а также оправданные и неудовлетворенные ожидания клиента».
Поскольку у нас был сокращенный семинар, команда SMT не смогла опросить наших клиентов и читателей. Тем не менее, мы поставили себя на место наших клиентов, авторов и читателей и рассмотрели опыт наших клиентов с их точки зрения.
Мы положили три больших листа бумаги и использовали Post It для отслеживания каждого отдельного этапа пути клиента - например, как автор, мы подробно описали шаги, связанные с регистрацией и созданием публикации. С точки зрения читателя, мы следовали шагам, связанным с навигацией по сайту. И как клиент, мы наметили шаги, связанные с получением спонсорства и последующим процессом.
Упражнение дало нам наглядную карту пути клиента SMT с разных точек зрения и, что более важно, позволило нам увидеть места, где нам нужно было улучшить обслуживание клиентов.
«Карта путешествия - это задокументированная, но динамичная визуализация того, что мы видим и собираем», - объясняет Гассеми. «Можно сказать, что это карта нашей эмпатии. Это видение и ощущение бренда с точки зрения клиента, а не внутренних операций и ограничений организации».
Команда SMT создает свои карты пути клиента
Карта позволяет брендам определять «моменты истины» или те взаимодействия, которые укрепляют или разрушают отношения с брендом. Другими словами, точки соприкосновения с покупателем и взаимодействия, на которых бренд должен сосредоточить свои скудные ресурсы денег, людей и времени, а не на том, что бренд думает или предполагает.клиенты заботятся о.
"Что нравится нашим клиентам в картах пути, так это то, что они четко и очень быстро видят, на чем им следует сосредоточиться", - говорит она. «Они превращают огромный и туманный комок шерсти, который является стратегией клиентского опыта, во что-то, что очень быстро становится действенным».
Одним из преимуществ использования дизайн-мышления и картирования обслуживания клиентов является то, что это быстро, гибко и итеративно - итеративный характер позволяет клиентам получать быструю обратную связь от клиента, а ключевые внутренние заинтересованные стороны могут скорректировать курс до того, как это произойдет. поздно или слишком много было инвестировано и потенциально потрачено впустую на решения «большого взрыва». Этот процесс также является совместным и возлагает на каждого ответственность за обслуживание клиентов. И, наконец, это помогает создать культуру «клиентоориентированности».
«Этот подход способствует развитию культуры инноваций, которая должна включать принятие рисков и принятие неудач как уроков, которые можно извлечь из этого», - говорит Гассеми.
Мы в SMT внедряем уроки, извлеченные из семинара Tangerine Lab, и планируем включить дизайн-мышление и картирование пути клиента в наши квартальные цели. Это действительно преобразующий опыт, и я настоятельно рекомендую его компаниям любого размера.