Вот сценарий: я выступаю на конференции о 7 аспектах опыта пользователя/поисковика. Всякий раз, когда я могу, я стараюсь предоставить тематические исследования и результаты тестов на удобство использования, чтобы проиллюстрировать каждый аспект.
Неизбежно в аудитории есть кто-то, кто стереотипно воспринимает профессионалов в области поисковой оптимизации (SEO). Что может знать SEO-специалист о пользовательском опыте? С моей точки зрения, юзабилити находится на вершине моего списка UX. Находимость неразрывно связана с удобством использования. Люди не могут использовать то, чего не могут найти.
Благодаря полевым исследованиям и многочисленным тестам удобства использования я узнал, что некоторые пользователи отказывались или не могли выполнять определенные задачи на смартфоне. В целом с этими задачами была связана одна из следующих проблем:
- Сложно и отнимает много времени. В этих случаях критически важные задачи были слишком сложными и отнимали много времени, чтобы их можно было выполнить на смартфоне. Пользователи всегда использовали свои ноутбуки/настольные компьютеры для выполнения конкретных и сложных задач.
- Конфиденциальность и доверие. В этих случаях пользователи не верили, что личная информация на смартфоне находится в безопасности. В медицинской отрасли конфиденциальность пациентов является главным приоритетом.
- Нерасшифрованный контент. В этих случаях спецификации и чертежи, которые пользователи должны были просмотреть, были нерасшифрованными.
Я действительно наблюдал, как пользователи пытались выполнить сложные задачи на своих смартфонах. Я видел их разочарование. Я услышал проклятия. Главное препятствие было ясно: экран был слишком маленьким.
Вы заметили, на чем я концентрирую внимание в этом сценарии? Я концентрируюсь на выполнении задач, потому что удобство использования сайта - это не личное мнение. Юзабилити веб-сайта - это не просто «крутость» или «вау» фактор. Речь идет не о навязывании пользователям ваших личных убеждений или предпочтений в дизайне. Речь идет о выполнении задачи.
В своей статье «4 вещи, которые онлайн-маркетологи должны знать о пользовательском опыте (UX)» я показал следующие элементы удобства использования веб-сайта:
Давайте рассмотрим каждый из этих пунктов удобства использования.
Эффективность=Выполнение задачи
В основе удобства использования веб-сайта лежит эффективность: выполняют ли конкретные пользователи (т. е. пользователи, соответствующие определенному профилю или личности) задачу? Для оптимизации конверсии это простое измерение. Пользователи либо выполняют задачу, либо нет. Мы называем это процентом завершения.
Если пользователи отказываются от задачи, каковы причины отказа? Специалисты по юзабилити также измеряют точность и полноту выполнения пользователями своих задач. Мы не только выявляем препятствия, но и определяем, где они возникли во время оценки интерфейса.
Итак, для оптимизации конверсии мы (1) выявляем препятствия и (2) определяем частоту отказов на различных препятствиях.
В сценарии, о котором я упоминал ранее, основное препятствие было очень простым: размер экрана был слишком маленьким. 100% пользователей сразу заявили, что экран слишком мал, а некоторые даже не пытались выполнить эту задачу. Они это пропустили.
Эффективность=быстрота и простота
Если пользователь выполнил желаемую задачу, насколько быстро и легко он ее выполнил? Специалисты по юзабилити также рассматривают препятствия, возникающие в этой ситуации. Пользователи, возможно, выполнили задачу, но способ ее выполнения был не очень эффективным.
Вот пример: мы часто наблюдаем, как пользователи ищут на странице определенное слово или изображение. SEO-специалисты называют эти ключевые слова. Эксперт по юзабилити Джаред Спул называет их триггерными словами.
Если пользователи не могут найти нужный контент на странице, они могут попробовать альтернативные способы найти этот контент. Они могут использовать поиск по сайту. Они могут перейти прямо к карте сайта или индексу сайта. Они могут перейти в раздел поддержки клиентов или помощи. Или они быстро просматривают навигацию и выбирают категорию, которая, по-видимому, ведет их к нужному контенту.
Мы должны быть очень осторожны и не навязывать пользователям свое личное мнение. Например, некоторые пользователи предпочитают поиск. Эти пользователи обычно сразу переходят к поиску по сайту, а не перемещаются по нему.
Некоторые специалисты по юзабилити могут рассматривать использование поиска по сайту как недостаток навигационных меток, хотя на самом деле некоторые пользователи искренне предпочитают поиск. Для них поиск занимает меньше времени, чем просмотр.
При оптимизации конверсии эффективность измерить сложно. На фундаментальном уровне мы измеряем:
- Количество шагов, которые потребовалось пользователю для выполнения задачи
- Общее количество времени, необходимое пользователям для выполнения задачи
- Количество элементов на веб-сайте, которые препятствовали или мешали пользователям достичь своих целей
При анализе времени, которое требуется пользователям для выполнения задачи, важно разделить этот город времени на две отдельные категории:
- Время помощи: количество времени, которое пользователи тратят на решение таких проблем, как поиск помощи (часто задаваемые вопросы, карта сайта или индекс сайта, поиск по сайту) или непродуктивный поиск по сайту.
- Продуктивное время: доля времени выполнения задачи, не потраченного на время помощи.
Это похоже на большой объем работы? Это; но я обнаружил, что во многих своих работах я лучше справляюсь благодаря результатам тестов на удобство использования. С каждым исследованием юзабилити я всегда узнаю что-то новое.
Во второй части мы рассмотрим следующие два компонента удобства использования веб-сайта: обучаемость и запоминаемость.