Живой чат, автоматизация продаж, искусственный интеллект, боты - как бы вы ни называли это движение мгновенного соединения, оно навсегда изменит мир продаж и маркетинга.
Возможность потенциального клиента или клиента мгновенно взаимодействовать с вашей командой безумно ценна и соответствует входящей методологии, ставящей клиента на первое место.
Позвольте мне рассказать вам историю, чтобы объяснить мою точку зрения.
Я исследовал программное обеспечение для онлайн-чата, программное обеспечение для автоматизации продаж, в общем, все, что позволяет потенциальному клиенту напрямую общаться с кем-то на своем веб-сайте. Я сделал это, потому что это будущее; это одна из важных вещей, о которых мы говорили на INBOUND в прошлом году, и это следующий логический шаг с точки зрения эффективных машин продаж.
Есть несколько разных вкусов. Сегодня я в первую очередь буду смотреть Drift.
Полное раскрытие: Drift - это платформа, которую мы сейчас тестируем.
Прежде чем я это сделаю, я хотел провести небольшое углубленное исследование, чтобы убедиться, что я правильно изобразил эти два программного обеспечения. Вот основы того, что я узнал:
Что такое онлайн-чат?
Чтобы ответить на этот вопрос, первым делом я зашёл на сайт Drift. Я знал, чего хочу, но не знал, где это найти.
Как ты думаешь, что я сделал? Я щелкнул этот маленький синий квадратик (он же панель чата) и задал свой вопрос:
После быстрого общения с ботом я соединился с настоящим человеком, Коннором.
Он дал мне несколько очень полезных ресурсов и сделал это за пару минут. Он смог сделать это так быстро, потому что был оснащен правильной технологией. Я инициировал преобразование с помощью Driftbot, и это позволило мне вмешаться и помочь Коннору. Спасибо, Коннор!
Мы разговаривали пять-десять минут, и после того, как он поделился частью контента, который Дрифт создал для таких же людей, как я, он задал мне простой вопрос:
Конечно, я конвертировал. Коннор в режиме реального времени помогал мне решить проблему, которая возникла у меня в тот самый момент. Это так же полезно и просто, как посмотреть на коллегу и спросить: «Можете ли вы мне помочь с этим?»
Вы не можете добиться такого же индивидуального подхода на своем веб-сайте или в электронной почте, но с помощью живого чата в этом формате в этом десятилетии вы можете - и должны.
Кому будет полезен онлайн-чат и автоматизация продаж
Ты. Любой, кто занимается продажами или маркетингом. Точнее, человек между отделами продаж и маркетинга, например, представитель по развитию бизнеса.
На мой взгляд, онлайн-чат - это, по сути, взятие мышления миллениалов о том, что нужно всегда быть на связи, и применение его в деловых разговорах с целью получения прибыли.
Ваш веб-сайт - это ваш самый большой маркетинговый актив, а также мощный инструмент продаж. Различные части вашего сайта управляют разными частями воронки продаж. Живой чат и автоматизация выводят это на новый уровень, который становится все более успешным.
Отличный пример, которым поделился со мной Коннор, - это опрос потенциальных клиентов Drift 2017, в котором показано, что те, кто быстрее всех отвечает на запросы о продажах, имеют гораздо больше шансов получить продажу. У десяти самых быстро ответивших был чат, который позволял им общаться со своими потенциальными клиентами в режиме реального времени.
Благодаря транзитивному свойству (и данным, собранным Drift, AMA и другими) чат приводит к увеличению продаж.
“Дело не в тебе, дело во мне”
- это то, о чем думают ваши потенциальные клиенты, когда они заходят на ваш сайт.
Живой чат позволяет потенциальным клиентам связаться, когда они хотят связаться, вместо того, чтобы отвечать на последующее электронное письмо, телефонный звонок или корзину с фруктами продавца.
Кроме того, когда вы разговариваете с ними, нет смысла ждать, пока вы позвоните по телефону, чтобы устранить препятствия. Большинство потенциальных клиентов просто поднимают их, и обычно в первую очередь самые крупные.
Это еще одна точка соприкосновения
Обсуждение с вашими клиентами, потенциальными клиентами и потенциальными соискателями работы на вашем веб-сайте избавляет от многих проблем, которые стали неизбежным злом в современном деловом мире.
Я не хочу разговаривать по телефону с кем-то, кто собирается мне что-то продать - главным образом потому, что они собираются попытаться мне что-то продать. Живой чат – это совсем другое.
Это требует гораздо меньше усилий от потенциального клиента и может быть удобно выполнено за рабочим столом, пока он работает над чем-то другим.
Устранение трения
Устранение разногласий между вашей компанией и вашими клиентами или потенциальными клиентами - одно из самых сильных преимуществ живого чата.
Если клиенту нужна помощь с вашим продуктом или услугой, самый быстрый и простой способ связаться с вами - через чат.
На самом деле, сравнительное исследование обслуживания клиентов eDigital показало, что онлайн-чат обеспечивает самый высокий уровень удовлетворенности клиентов, и это имеет смысл; это проще, чем взять трубку или отправить электронное письмо.
При должном обучении представитель службы поддержки клиентов может удивить ваших клиентов в режиме реального времени в чате, возможно, более эффективно, чем даже по телефону.
Сокращение цикла продаж
Аналогично, живой чат имеет множество преимуществ для сокращения цикла продаж.
Когда вы перейдете на нашу страницу цен, вы можете увидеть окно чата в правом нижнем углу. Здесь вы найдете ответы на любые ваши вопросы о наших ценах, поскольку цены на наши услуги обычно определяются Томом, Ником и Кайлом в процессе продаж.
Если мы сможем ответить на ваши вопросы раньше или понять, о чем вы думаете, еще до начала процесса продаж, нам будет намного проще работать вместе.
Чем сегодня отличается онлайн-чат
В живом чате нет ничего нового. Большинство из нас используют онлайн-обмен мгновенными сообщениями еще со школьной скамьи, а на сайтах электронной коммерции он использовался еще в конце 1990-х годов, но за последние несколько лет технология и ее возможности значительно продвинулись вперед.
Проактивная информационная работа
С помощью живого чата вы можете заранее связаться с кем-то, кто посещает ваш сайт. Другими словами, вы можете настроить чат на автоматическое начало разговора после того, как человек пробыл на странице определенное время или нажал на определенную тему.
Вы даже можете синхронизировать свою CRM или платформу автоматизации маркетинга с программным обеспечением для чата и точно знать, кто посещает ваш сайт, что они видели и какие взаимодействия они имели с вашей компанией ранее.
Серьезная автоматизация
Drift - отличный пример того, как можно автоматизировать процесс развития вашего бизнеса, сделав его контекстным и входящим.
Они официально называют своего бота Driftbot «интеллектуальным продавцом», что для меня имеет смысл. Он имеет возможность отвечать на запросы, основанные на определенных ключевых словах, используя сообщение, которое вы создаете, и автоматически квалифицирует чаты на вашем веб-сайте, позволяя члену вашей команды связаться с ними.
Все это экономит ваше время и энергию, помогая вам в первую очередь работать или подключаться только к наиболее приоритетным клиентам.
В чате есть эксперты
Очень немногие компании сейчас используют онлайн-чат. Еще меньше компаний используют его для эффективного сокращения процесса продаж, конвертации потенциальных клиентов или увеличения бизнеса.
Однако организации, которые его используют, имеют множество экспертов в этой области, у которых есть чему поучиться.
Оларк - яркий тому пример. В их блоге рассказывается об очень конкретных сценариях, в которых чат может быть частью решения, и даются советы по общению.
Дополнительные параметры
Вы когда-нибудь пользовались Facebook Messenger? Или чат в Snapchat? Конечно, да. Живые чаты становятся все более распространенными в популярных инструментах и социальных сетях, которые уже используют ваши покупатели.
На самом деле, Facebook недавно открыл двери для спонсируемого автоматического обмена сообщениями.
В сочетании с интересом Дхармеш Шаха к созданию искусственного интеллекта и ботов, совсем скоро вы начнете получать автоматические сообщения, которые будут полезными, актуальными и совсем не будут спамом.
Как оседлать волну
Хотя чат-боты и живой чат не так легко запечатлеть, как снять видео или рекламу на Facebook, в 2017 году они произведут большой фурор, так что не отставайте. Установите на свой сайт какой-нибудь онлайн-чат или программное обеспечение для автоматизации продаж. Обычно их можно попробовать бесплатно, так что попробуйте. В конце концов, искусственный интеллект здесь для того, чтобы спасти вашу карьеру, а не разрушить ее.