Социальные сети коренным образом изменили мир обслуживания клиентов и маркетинга. Клиенты контролируют разговор, и предоставляемая вами услуга больше не может быть неудовлетворительной или просто приемлемой. Недостаточно даже предоставить уникальные продукты или услуги. Клиенты показали, что из-за плохого обслуживания они готовы измениться и сообщат об этом своим друзьям, семье и поклонникам. Исследование America Express показывает, что 83% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания.
Панель Сердце маркетинга на The Social Shake-Up 2014 (tssuheartofmktg) дошла до сути вопроса: только когда обслуживание клиентов будет поставлено в основу маркетинга, вы достигнете своих целей в области маркетинга и доходов. На самом деле, отчет «Клиент 2020» показывает, что к 2020 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт и станет ключевым отличием бренда.
Читайте дальше, чтобы узнать, почему и что вы можете с этим сделать, от Дэна Гингисса, Digital Customer Experience & Social Media, Discover; Натаня Андерсон, директор по социальным сетям и цифровому маркетингу, Whole Foods; и Шеп Хайкен, эксперт по обслуживанию клиентов.
Подключение к пути клиента
«Вы знаете, что ваша аудитория хочет общения между людьми», - сказал Хансен Лиу, директор по маркетингу продуктов CRM, SAP и модератор панели. «Это не может быть то, что мы делали раньше - рисовали фантастический образ содержания продукта или услуги и убеждали их тратить на это деньги. Маркетинг больше не актуален, потому что люди ему не доверяют. правду. Они не хотят, чтобы мы говорили им, что делать. Они хотят, чтобы мы показывали им то, что мы сказали. Обслуживание клиентов лежит в основе взаимодействия. Это взаимодействие с клиентом, когда он находится на пути к покупке. Помогите клиенту, вовлеките и подтолкните его от одного шага пути к другому. Заслужите право быть в путешествии как друг."
Исследования Gartner и Forrester предсказывают, что к 2020 году 80 процентов процесса покупки будет происходить без какого-либо прямого взаимодействия между людьми. Это связано с тем, что клиенты обращаются к цифровым каналам для самообразования о продуктах и услугах, и они ждут позже в процессе покупки, чтобы поговорить напрямую с продавцом.
Однако проведенный в апреле 2013 года Советом по маркетингу и опросом NetLine лиц, принимающих решения в области B2B, самый большой процент респондентов (58 процентов) заявили, что контент играет роль в принятии решений о покупке, когда он помогает им находить новые решения проблем. Кроме того, eConsultancy показало, что 83 процентам потребителей требуется определенная поддержка клиентов при совершении онлайн-покупки. Вывод: вам нужно знать своего клиента и быть рядом, когда ему понадобится помощь в пути.
Используйте социальную возможность
Хайкен также является автором бестселлеров New York Times и считает, что мы путаем обслуживание клиентов с обслуживанием клиентов: новый маркетинг онлайн и лично. Он сказал, что маркетинг ничего не говорит. Это делать, доказывать и зарабатывать право вести дела с потребителем.
"В Discover наш слоган звучит так: "Мы относимся к вам так, как вы относитесь к себе", но я всегда говорил, что в основе рекламного ролика лежит фраза: "Доверьтесь нам". Шоу биты говорят каждый раз. Социальный - единственный канал, где можно продемонстрировать или публично показать это», - сказал Гингисс. «Но на самом деле вы должны хорошо обслуживать клиентов, чтобы быть в социальных сетях. Если нет, социальные сети вас уничтожат. Люди, которые твитят что-то положительное о бренде, на самом деле ожидают ответа больше, чем те, кто пишет что-то негативное».
В статье A Search Engine Land говорится, что «около 49 процентов местных потребителей с большей вероятностью воспользуются услугами местного бизнеса, прочитав положительный отзыв в Интернете». Поэтому вы должны взаимодействовать со счастливыми и недовольными клиентами, чтобы получить больше положительных отзывов и рентабельность инвестиций. Положительные отзывы влияют и на другие решения клиентов, например, 90% потребителей в Интернете доверяют рекомендациям людей, которых они знают, а 70% доверяют мнениям, опубликованным в Интернете неизвестными пользователями.
«Я думаю о маркетинге так, что это больше не «Безумцы», - сказал Андерсон. «Речь идет о поддержке клиента на протяжении всего цикла покупки. Вдохновите его на то, как использовать ваши товары. Это маркетинг. Предоставьте фантастический опыт покупки. Это маркетинг. всю дорогу, а не только в магазине. Вся организация должна быть вовлечена, чтобы быть с покупателем на протяжении всего его пути. Социальные сети - это не только ответственность «социальной команды».
Согласно исследованию Edison, 42 процента потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение часа. К сожалению, типичный бизнес получает сообщения только от 4% недовольных клиентов, в то время как 96% не озвучивают свои жалобы, а 91% никогда не вернутся. Если эти факты и статистика не докажут, что нам нужно сделать обслуживание клиентов ключевой инициативой, возможно, это сделают другие.
«Отвечать на положительные отзывы весело, увлекательно и создает сообщество», - сказал Гингисс. «С другой стороны, не менее важно решить основную проблему, проявить сочувствие, извиниться и исправить ее».
Он предложил, когда это уместно, также отразить, как они просят о помощи. Например, твит от потенциального клиента карты Discover, который устал от получения почтовых рассылок от компании, написал в Твиттере: «Пожалуйста, поймите намек, мне не нужна карта Discover». Быстрый и остроумный ответ: «Вау, мы, должно быть, действительно хотим, чтобы вы были нашим клиентом», - превратил разгневанного твиттера в покупателя.
Ставки за столом разговоров
"Так каковы последствия для обслуживания клиентов и маркетинга?" - спросил Хансен трио экспертов.
«Интересно, сколько компаний так плохо обслуживают клиентов», - сказал Гингисс. «Это должно быть главным. Обслуживание клиентов может очень легко стать отличительной чертой многих конкурентов».
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, столовые ставки больше не являются просто инструментами, которые вам нужны, чтобы быть способным в вашем бизнесе. Не менее важен клиентский опыт. Но все ли каналы равны в необходимости ответа?
«Обслуживание клиентов предназначено не только для B2C, - сказал Андерсон. «Сарафанное радио имеет большое значение. Ставки за столом стали намного шире. Это не только колл-центры и телефон. клиенты идут к вам со всех возможных направлений. В первую очередь сделайте обслуживание клиентов качественным, а затем добавьте социальный слой. Это самый простой способ доказать рентабельность инвестиций. Это тревожный звонок для бизнеса."
Хайкен добавил, что это верно для B2B и B2C. «Всегда будет конкурент. Редко, когда кто-то еще не делает этого. Служба поддержки клиентов дает право делать ставки и формировать ставки. Если поставщик является B2B, он декоммерциализирует себя. Я покупатель услуг и инструментов, например, как человек, управляющий социальными инструментами. Мы больше говорим об отношениях обслуживания клиентов с партнерами. Есть ли они для нас? Как они поддерживают нас? Хотя об этом трудно говорить в социальных сетях, мы видим, как это проявляется из уст в уста, что более важно для B2B. Обслуживание - столовые ставки. Сервис предоставляет право на повторный маркетинг."
Если вы хотите получить ответ на вопрос в течение двух-трех часов, разве вы не подождите, пока вопрос будет получен через два-три часа? «Когда вы не отвечаете людям в социальных сетях, это все равно, что отключить телефон», - сказал Гингис. «Ваша организация когда-либо поступала бы так? Мы называем это разрешением первого твита. Мы хотим предоставлять услуги клиентам на канале по их выбору».
Определить контроль повреждений
Но как превратить критика в защитника? Когда вы публично отвечаете на негативные комментарии или решаете их в автономном режиме? Когда вы принимаете участие или отступаете? Зрители задавали эти вопросы по ходу выступления.
«Пригласите клиента написать по электронной почте, если через этот канал будет легче решить проблему», - сказал Андерсон. «Никогда не заставляйте их переключать каналы. Всегда пытайтесь решить проблему с того, с чего она началась. В мире есть люди, которых вы никогда не сможете осчастливить. Вегетарианцы никогда не будут довольны Whole Foods, потому что мы продаем мясо. Так что будьте уважительны, но в какой-то момент отключитесь."
Сделайте обслуживание клиентов культурой
«Обслуживание клиентов - это не отдел, это культура», - сказал Хайкен. «Создание культуры, ориентированной на клиента, состоит из шести пунктов: определить ее. Распространить ее. Развернуть ее. Продемонстрировать ее. Защитить ее. Наслаждаться ею».
Андерсон сказал, что так вы переходите от того, что нужно, к тому, что правильно. Она также предложила творческие идеи по подбору персонала, если у вас есть только один человек, который управляет и следит за вашими социальными каналами. Одно из решений - попросить сотрудников из других отделов или мест подписаться на смену в социальных сетях. Это не только предлагает резервную копию, но и помогает всем в вашем бизнесе понять социальные сети.
"Нанимайте правильных людей", - сказал Гингис. «Социальные сети - отличное место, где действительно хорошие специалисты по обслуживанию клиентов могут показать свою индивидуальность. Задайте 10 людям один и тот же вопрос, и вы не получите одинаковый ответ».
Показательный пример: даже если это не является частью сценария, позвольте сотрудникам проявить свою индивидуальность. Хотя значок смайлика часто используется в электронной почте в конце сообщения, вы можете выразить свою заботу о клиенте с помощью значка сердца или <3.
Обслуживание клиентов - это не только новый маркетинг. Это также сердце маркетинга. Без взаимодействия между людьми вы просто еще один [вставьте бренд, отрасль, услугу или продукт здесь]. Аутентичное общение - дело каждого. Помогите нам распространить любовь, написав твит отсюда.