Внимание маркетологам Facebook - Марк Цукерберг и его друзья только что преподнесли вам подарок.
Стремясь улучшить функциональность и удобство использования бизнес-страниц, Facebook сегодня представила четыре новые функции для страниц, которые помогут упростить процесс коммуникации и предоставить пользователям больше возможностей напрямую общаться с брендами.
Прямое сообщение через информационную рекламу
Первой новой функцией является возможность отправлять личные сообщения на Страницу Facebook с помощью местных рекламных объявлений.
Это новое дополнение к шаблону рекламных объявлений, позволяющее пользователям отправлять личные сообщения компаниям прямо из рекламы. При нажатии откроется окно Facebook Messenger, позволяющее пользователям ввести свое сообщение и отправить его на Страницу. Затем владелец страницы получит сообщение вместе с вложением, показывающим, какое объявление вызвало это сообщение, предоставляя более подробный контекст для пользовательского запроса.
Этот процесс направлен на оптимизацию процесса связи и создание более прямого взаимодействия между брендами и потребителями, и существует целый ряд способов использования этого формата рекламы для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. Оптимизация этого процесса соединения может стать большим шагом на пути к конверсии, и это дополнение, хотя и относительно незначительное, будет способствовать более активному взаимодействию с клиентами, что сделает процесс транзакции более персонализированным..
Ответить личным сообщением
Второе дополнение - возможность ответить на комментарий Страницы через сообщение.
Из анонса:
Одна из больших потенциальных ловушек при реагировании на запросы клиентов способом, которым они доставляются, по крайней мере, с точки зрения комментариев, заключается в том, что все это открыто - возможность сказать что-то не то и стать следующий ребенок с плаката для провала в социальных сетях вполне реален и очень беспокоит многих владельцев страниц. Это новое дополнение снимает эту проблему, позволяя владельцам страниц вести беседу в более приватной обстановке, чтобы решить возникшие проблемы.
Когда администратор Страницы выбирает вариант сообщения, копия исходного комментария включается в сообщение (как показано на снимке экрана выше), что снижает потребность клиентов в повторении вопросов. Полезно, когда компания отвечает сообщением на комментарий, в комментарии будет отображаться примечание о том, что компания ответила в частном порядке, чтобы другие посетители Страницы знали об этом.
Этот процесс упростит для Страниц установление личных контактов и более конкретное взаимодействие для решения проблем, которые будут актуальны в ряде случаев. Есть некоторые вопросы, которые невозможно решить на общедоступном форуме, а есть и такие, которые сводятся к базовому недоразумению, которое вы, возможно, не захотите освещать публично, чтобы уберечь комментатора от возможного смущения. Возможность ответить через личное сообщение является отличным дополнением, и, хотя бренды должны учитывать влияние аудитории на любой ответ - иногда может быть более разумно разъяснить проблему публично, чтобы привлечь внимание более широкой аудитории - вариант окажется доказанным. полезно для многих владельцев страниц, стремящихся улучшить результаты клиентов и лучше персонализировать свой опыт.
Отзывчивость страницы
Третье новшество - новый значок, помогающий пользователям идентифицировать адаптивные страницы.
Это уже какое-то время работало в некотором качестве - когда страница очень отзывчива на личные сообщения, Facebook теперь добавит на свою страницу значок, который подчеркивает эту эффективность.
Показатель скорости отклика рассчитывается на 7-дневной непрерывной основе. Facebook отмечает, что администраторы страницы могут видеть свою скорость отклика и среднее время ответа в Page Insights, но только те, кто соответствует 90% скорости ответа и времени ответа менее пяти минут, получат публичный значок, по крайней мере, на этом этапе. Согласно первоначальным отзывам, эта функция неприменима для Страниц с числом подписчиков менее 1000.
Добавление показателя времени ответа интересно, но особенности его измерения могут потребовать некоторой доработки - некоторые администраторы Страницы отметили, что существуют определенные сообщения, на которые не требуется ответа, например вам отказывают в выдаче значка на основании того, что вы не предпринимаете никаких действий в таких случаях, несмотря на то, что достигли требуемых пороговых значений с реальными, реальными клиентами. Некоторые также отметили, что их наказывают за запросы, которые поступают в одночасье, когда они не могут ответить (особенно актуальная проблема для малых предприятий). Из-за этого, несмотря на чрезмерную отзывчивость некоторых владельцев страниц, высокая планка производительности означает, что они не могут отобразить это.
Хотя добавление добавляет уровень контекста и может помочь привлечь больше потенциальных клиентов, вполне вероятно, что потребуется дополнительное обсуждение, прежде чем полная эффективность этой функции будет максимальной.
Заготовленный ответ
Четвертый и последний новый элемент, добавленный для администраторов страницы Facebook, - это возможность создавать и сохранять ответы на распространенные запросы. В дополнение к другим новым функциям обмена сообщениями, это отличный способ помочь компаниям ускорить процесс ответа и обеспечить доставку нужного сообщения наиболее эффективным способом.
Администраторы Страницы также получат доступ к новым функциям, которые помогут им отслеживать сообщения, с инструментами для архивирования, удаления и массового сообщения, а также возможностью помечать сообщения как спам или непрочитанные.
Индивидуальные ожидания
Эти четыре новых дополнения являются важными и мощными функциями, которые, хотя и относительно незначительны по отдельности, могут оказать значительное влияние, особенно с точки зрения персонализации обслуживания клиентов. И персонализация все чаще становится тем направлением, к которому мы движемся. Одной из самых сильных сторон социальных сетей является то, что они дают каждому человеку право голоса, средство поделиться своей точкой зрения с миром. В этом контексте победителями будут все чаще те бренды, которые слышат эти индивидуальные голоса.
Но более того, в наши дни потребители все чаще ожидают, что бренды будут их слушать. Таргетинг, основанный на поведении пользователей, теперь позволяет вам охватить очень конкретную аудиторию - вы можете продавать каждую группу, даже каждого человека, на основе их индивидуальных симпатий и предпочтений. В то время как для некоторых такой таргетинг может показаться жутким - просмотр страницы с баскетбольной обувью, а затем просмотр рекламы тех же самых бегунов на Facebook может показаться, что вас отслеживают - для других это имеет смысл. И, в частности, для следующего поколения, так было всегда, настолько, что это становится нормой, ожидается, что бренды будут прислушиваться и обращаться к людям, основываясь на их индивидуальном поведении. Те, кто этого не делает, могут вскоре столкнуться с трудностями, поскольку персонифицированный опыт становится все более и более распространенным явлением.
Персонализация - это ключ к тому, чтобы привлечь внимание следующего поколения потребителей. Услышать их, удовлетворить их индивидуальные потребности, продемонстрировать, что они важны для вашего бизнеса. Потому что именно этого ожидает поколение пользователей социальных сетей.
Facebook знает об этом, и они работают с этой тенденцией, предоставляя эти новые функции. Умные бренды должны принять это к сведению.