Потребители все чаще полагаются на отзывы при выборе местных предприятий. Пользователи мобильного Интернета, особенно молодые люди, основывают свое первое впечатление о местных предприятиях на отзывах на сторонних сайтах.
Хотя эта тенденция не нова, потребители с проницательным скептицизмом относятся к отзывам. Согласно новому опросу потребителей BrightLocal, потребители изучают местные компании через обзоры в Yelp, Google и других местных мобильных каталогах. Но потребители сомневаются в подлинности отдельных отзывов, что заставляет их ценить совокупность новых отзывов из нескольких источников.
Компании должны осознавать, что их предыдущие стратегии создания обзоров могут оказаться недостаточными. Вместо того, чтобы просто иметь отзывы и высокий рейтинг, местным компаниям следует сосредоточиться на наличии недавних многочисленных обзоров в нескольких местных бизнес-каталогах.
Как современные потребители смотрят онлайн-обзоры
Интернет-маркетологи уже много лет знают, что отзывы могут служить заменой жизненно важного человеческого взаимодействия и устных рекомендаций. Однако, поскольку они настолько ценны, компании прозрачно подталкивают клиентов оставлять отзывы - иногда специально с просьбой оставить положительные отзывы. Это заставило современных читателей обзоров скептически относиться к громким заявлениям. Отдельные отзывы могут быть полностью отклонены, даже если они исходят от проверенных клиентов.
Но это не значит, что отзывы в целом утратили свою силу.
Вместо этого потребители стали более разборчивыми. Согласно анализу опроса BrightLocal, потребители теперь оценивают отзывы о местных компаниях на основе:
- Их новизна. Самые убедительные отзывы имеют временную метку, относящуюся к последним двум неделям, и отзывы теряют большую часть своей значимости, если им исполнился месяц.
- Количество. Потребители больше доверяют местным компаниям, у которых есть как минимум десять отзывов, хотя потребителям в возрасте от 18 до 34 лет в среднем нужно как минимум 13.
- Постоянство рейтинга на нескольких сайтах. Респонденты опроса просматривают рейтинги в различных источниках отзывов, таких как социальные сети, Yelp и TripAdvisor. Очень важно поддерживать постоянно положительное впечатление по большинству этих точек данных.
Все эти факторы играют важную роль в стратегии потребителей по борьбе с мошенничеством, позволяющей избежать чрезмерного влияния фальшивых или принудительных отзывов. С ростом использования социальных сетей для исследования продуктов и растущим использованием мобильных устройств для поиска местных компаний владельцы бизнеса могут ожидать, что стратегии исследования потребителей станут более детальными и будут включать несколько различных платформ.
Эта информация может помочь компаниям разработать свою стратегию онлайн-маркетинга на 2020 год. Раньше местные предприятия знали, что отзывы важны. Теперь владельцы бизнеса могут сосредоточиться на постоянном сборе отзывов, а не полагаться на яркие, но старые отзывы.
Насколько важны отзывы?
Хотя потребители явно используют отзывы как часть своего исследовательского пути, может быть неясно, насколько важную роль они играют или какую роль они выполняют в превращении онлайн-посетителей в покупателей в магазине. Согласно опросу BrightLocal, после прочтения отзывов потребители обычно выбирали один из трех вариантов действий:
- Посещение бизнес-сайтов
- Поиск подтверждающих отзывов
- Посещение обычного магазина
Для пользователей мобильных устройств такое поведение может быть связано с срочной необходимостью найти местоположение или услуги. Они не просматривают; они выбирают, какой вариант удовлетворит их потребности.
Для пользователей настольных компьютеров такое поведение указывает на менее насущные потребности, но на явное намерение использовать хорошо проверенный бизнес в будущем. Эксперты по SEO могут использовать аналитику для конкретного сайта, чтобы определить процент мобильной и настольной аудитории, которую они охватывают, для создания конкретных маркетинговых планов.
Однако тот факт, что потребители сразу же предпринимают последовательные шаги на пути к покупателю, указывает на то, что бизнесу не обязательно сосредотачиваться на том, чтобы убедить потребителей совершить определенные действия. Вместо этого им следует убедить потребителей в том, что их местный бизнес - лучший вариант для удовлетворения заранее определенной потребности.
Как местные предприятия могут улучшить свои отзывы
Хотя потребители могут с подозрением относиться к отзывам, они по-прежнему являются жизненно важным информационным ресурсом. Таким образом, компаниям следует инвестировать время и усилия в расширение своего присутствия в различных бизнес-каталогах, таких как Google Мой бизнес, и на сайтах отзывов.
Что еще более важно, местные предприятия должны сосредоточиться на этически безопасных отзывах. «Этично» в данном случае означает запрос отзывов без запроса определенного количества звезд.
Некоторые сайты, такие как Yelp, вообще не допускают прямых запросов на отзывы.
Местные предприятия не должны позволять беспокойству по поводу негативных отзывов останавливать их. Несколько отрицательных отзывов не только могут успокоить подозрения людей в том, что компании отфильтровывают плохие отзывы, но и вообще вероятность их возникновения снижается. Респонденты опроса BrightLocal сообщили, что наиболее вероятной причиной, по которой они оставили отзыв, был положительный опыт, а не отрицательный.
Просить оставить отзыв по электронной почте или при личной встрече после взаимодействия в магазине - эффективный метод. 51% опрошенных потребителей заявили, что оставят отзыв после того, как их об этом спросят. Фактически, в 2018 году молодые покупатели в возрасте от 18 до 34 лет оставили в среднем 11 отзывов, а покупатели старшего возраста - в среднем пять.
Просить отзывы открыто, часто и этично - один из лучших способов получить рыночную обратную связь от онлайн-потребителей и лично. Прозрачные запросы на обзоры могут даже помочь убедить новых посетителей в том, что они были правы, доверяя отзывам, что завершит ваши маркетинговые усилия.