Знаете, ассоциации должны стремиться к культуре обслуживания клиентов, согласно мантре «Семь мер».
И вы знаете, что инструменты социальных сетей могут помочь вам в этом.
И вы знаете, что происходит глобальный сдвиг парадигмы в сторону пользователя, когда вам нужно, чтобы ваши члены имели больше совместного голоса, прежде чем они откажутся от вас в какую-то другую ассоциацию, которая сделает это за них.
Вы все это знаете, да?! Мы бьём в барабан целую вечность! А теперь вы хотите просто знать, с чего начать!
Вот две полезные БЕСПЛАТНЫЕ электронные книги, которые помогут вам в пути. Они написаны ясным и простым языком, их чтение не займет много времени, и вы можете начать прямо сейчас.
Первый - «Обслуживание клиентов: искусство слушать и вовлекаться через социальные сети» Брайана Солиса. 31-страничная электронная книга здесь. Он не предназначен специально для ассоциаций, но здесь нет ничего такого, что нельзя было бы использовать так же, как коммерческую компанию.
"Отношения с клиентами и местными сообществами являются одними из самых важных кампаний, которые любая компания может интегрировать в свои текущие и будущие инициативы. Это не только помогает PR и обслуживанию клиентов, но и строит отношения, создает энтузиастов и, в конечном счете, прививает лояльность клиентов."
ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ. Дело не в инструментах. «Технологии всегда будут развиваться, а инструменты будут постоянно меняться».
Как сказал Брайан, вот как нужно начинать.
1. Найдите сторонника (или нескольких) внутри организации на любом уровне, который готов высказаться и представить идею мониторинга соответствующих онлайн-разговоров тому, кто в конечном итоге даст добро. Возможно, этим чемпионом являетесь вы, но если нет, сделайте одолжение (или найдите того, кто может).
2. Назначьте человека или группу людей, чья работа заключается в том, чтобы слушать то, что там происходит. Назовите их «Менеджер по связям с общественностью» или любой другой лаконичный титул, подходящий для вашей ассоциации.
3. Заставьте их начать работу, настроив оповещения Google для вашей ассоциации, ваших услуг, продуктов, вашего «ключевого персонала» и ваших конкурирующих ассоциаций в той же области.
4. Попросите их отслеживать инструменты поиска в социальных сетях, такие как Technorati, Bloglines, My Blog Log и т. д., с помощью которых они могут видеть контекст, как часто, насколько положительно или отрицательно и т. д., в которых ассоциация и ее соответствующие услуги появляются в блогах..
5. ПОСЛЕ ТОГО, КАК у них появится хорошее представление о продолжающемся разговоре, они могут быть в состоянии создать группу в Facebook или другую внешнюю или созданную на заказ внутреннюю социальную сеть, или создать ассоциативный блог или даже микроблог (Twitter). /Jaiku) присутствие.
Суть такова: НАЧНИТЕ СНАЧАЛА СЛУШАТЬ. Назначьте одного человека (если вы небольшая ассоциация или несколько человек из нескольких отделов (связь с общественностью, маркетинг, разработка продуктов, обучение и т. д.), если вы крупная ассоциация) для прослушивания разговора, который уже ведется о вашей ассоциации., и оттуда вы обнаружите, что остальное относительно интуитивно понятно, насколько больше вы можете расширить охват вашей ассоциации.
Прочитайте книгу, чтобы найти конкретные примеры, но это все вкратце, и вы можете начать СЕГОДНЯ.
О следующей электронной книге я расскажу во второй части.