Благодаря руководящим принципам социального дистанцирования и региональным приказам «оставаться дома» коронавирус глубоко изменил то, как мы, потребители, потребляем.
Онлайн-продажи потребительских товаров в упаковке (CPG) взлетели на 56%, при этом лидируют продукты питания и товары для дома - 69,5% и 57,5% соответственно.
Amazon - в настоящее время ведущий мировой ритейлер - за последние несколько лет сделал быструю доставку своей ключевой особенностью.
2-дневная доставка Prime - это не просто логистический шедевр; это стало движущей силой роста платформы по сравнению с обычными магазинами. Но во время COVID-19 Amazon задержала доставку «несущественных» товаров по всем направлениям.
То, что раньше занимало два дня, теперь может занять недели, если не месяцы, чтобы покинуть один из логистических центров Amazon.
То, что когда-то было основой надежной доставки, превращается в непредсказуемый беспорядок из-за резкого роста онлайн-покупок.
Итак, как это повлияет на Amazon в долгосрочной перспективе? На кону стоит лояльность потребителей. Есть ли у Amazon все необходимое, чтобы оставаться на вершине?
Задержки, путаница и открытие того, что действительно «важно»
Как можно быть к этому готовым? Этот вопрос в этом году не дает покоя почти каждому владельцу бизнеса. Правда в том, что по сути никто не был. Как ты мог быть? Но во время этого кризиса никому не приходилось действовать так, как Amazon.
Из-за огромного спроса на онлайн-покупки в прошлом месяце Amazon приняла смелое решение отдать приоритет доставке «товаров первой необходимости».
Такие вещи, как туалетные принадлежности, продукты питания и товары медицинского назначения, которые Amazon считает «необходимыми». Для всех, кто заказал эту новейшую видеоигру, время доставки увеличилось с двух дней до двух недель.
В то же время Amazon запретила сторонним продавцам (которые составляют 58% общего объема продаж Amazon) продавать свои «несущественные» товары на торговой площадке Amazon, что вызвало очевидные волнения среди этой армии продавцов..
Несмотря на недавнее заявление Amazon о том, что они готовы снова принимать второстепенные товары, значительная часть продавцов уже была вынуждена размещать свои объявления в других местах, а многие вкладывают ресурсы в свои собственные порталы электронной коммерции.
Конечно, во время этой пандемии само понятие «необходимое» сбивает с толку потребителей и владельцев бизнеса. По словам сотрудников, определение важного, данное Amazon, в лучшем случае сбивает с толку.
Для малого бизнеса это может стать поворотным моментом. Amazon убедила малый бизнес по всей Америке присоединиться к программе Fulfillment By Amazon (FBA). Фактически 64% предприятий, использующих FBA, не имеют собственной логистики. Они полагаются исключительно на Amazon.
Но во время этого кризиса эти предприятия оказались в затруднительном положении.
Для малого бизнеса, который уже находится на грани краха, лояльность к центру выполнения заказов Amazon может никогда не вернуться.
Повышение лояльности клиентов
Не только лояльность малого бизнеса может изменить будущую динамику онлайн-покупок.
Поскольку логистическая система Amazon подвергается давлению, потребители начинают думать об альтернативах. За последние несколько недель количество онлайн-покупок продуктов в Walmart выросло вдвое. Target добилась аналогичного успеха в онлайн-продажах.
Согласно недавним опросам, только 54% покупателей чувствуют себя в безопасности в продуктовом магазине, и еще меньше (33%) будут чувствовать себя в безопасности в торговых центрах. Сейчас люди хотят делать покупки онлайн больше, чем когда-либо, и это вызывает стресс у систем.
В то время как все три ритейлера сталкиваются с проблемами доставки, Amazon сталкивается с уникальной проблемой. Люди платят за Prime. Двухдневная доставка обходится потребителям в 119 долларов в год.
Во всем мире 54% потребителей имеют более высокие ожидания от обслуживания клиентов, чем в прошлом году. Учитывая, что 91% клиентов просто покинут бренд, не жалуясь, когда почувствуют, что с ними поступили несправедливо, у Amazon возникла реальная проблема.
Конечно, некоторые клиенты будут довольны ответом Amazon. В конце концов, мы столкнулись с глобальной пандемией.
Но многие этого не сделают. А те, кто этого не сделает, начнут искать другие варианты.
Легко сказать, что первый крупный ритейлер, который возьмет под контроль свою логистику во время пандемии, получит самую высокую награду, но все может быть не так просто.
Даже если Amazon будет первым, ущерб, нанесенный потребительской лояльности, может оказаться слишком большим, чтобы его можно было преодолеть в краткосрочной перспективе. Пандемия или нет, но платить 119 долларов за неработающую услугу начинает выглядеть очень сомнительно.
Что это значит для вас?
Мы на пороге перемен. В течение многих лет Amazon был непреодолимым гигантом в сфере розничной торговли. После Covid-19 мы можем увидеть некоторые изменения в ситуации.
Мало того, что Walmart и Target имеют реальную возможность захватить значительную часть пользовательской базы Amazon, малый бизнес также находится в уникальном положении для быстрого продвижения своих собственных онлайн-порталов.
Может показаться странным говорить о меняющемся ландшафте. В конце концов, Amazon сейчас доминирует на рынке розничной торговли. Но все откроется снова. Вопрос в том, будут ли потребители по-прежнему чувствовать себя лояльными к Amazon?
Амазонка по-прежнему будет королем джунглей, но у нее может быть не так много преданных подданных.
И бренды, которые смогут угодить этим клиентам, смогут получить некоторую долю рынка на рынке, который, казалось бы, был заложен в камне вот уже почти десятилетие.