Наступил послепраздничный сезон, а это значит, что все все еще находятся на высоком уровне предновогодних настроений и сосредоточены на правильном начале 2019 года.
Это также означает, что многие потребители стремятся избавиться от некоторых подарков, которые могут не подойти или просто не попали в цель.
Обратной стороной ритейлеров после отличного курортного сезона является стабильный поток возвратов. Фактически, ожидается, что в следующем году общий доход от розничной торговли вырастет до 550 миллиардов долларов к 2020 году.
Это увеличение более чем на 75% по сравнению с прошлыми 4 годами.
Какая главная причина роста? Электронная коммерция и онлайн-покупки.
В период с 2012 по 2017 год возвраты только по электронной торговле почти удвоились, и только за 3 января UPS обработала 1,3 миллиона возвратных посылок.
Пришло время сделать возврат проще
Более высокие проценты возвратов эффективно снижают чистую прибыль ритейлеров в праздничные дни, но потребители ожидают все более и более мягкой политики возврата по мере роста перехода к электронной коммерции.
На самом деле, многие потребители сознательно покупают больше, чем им нужно, и уверены, что всегда могут вернуть то, что не используют. Такие компании, как Amazon, годами используют этот подход, повышая лояльность клиентов с помощью таких программ, как Amazon Prime и Amazon Local.
Эта лояльность оправдала огромные расходы, которые Amazon платит в качестве затрат, связанных с доходами, и Forbes прогнозирует, что цена за акцию Amazon удвоится в 2019 году.
В ответ на эту тенденцию маркетологам необходимо обеспечить клиентам оптимизированный и беспрепятственный процесс возврата. Это может означать интерактивную страницу на вашем сайте, которая поможет клиентам пройти весь процесс, легко распечатываемые этикетки для доставки и четкую политику принятия возвратов.
Amazon, например, позволяет клиентам оставлять посылки в физических местах или камерах хранения - где им удобно.
Чтобы внести ясность: Amazon не поощряет людей возвращать деньги. Они просто отлично справляются с задачей сделать этот процесс простым для своих клиентов.
Хороший способ снизить стоимость возврата - стимулировать клиентов объединять несколько отправлений в одну, если это позволяет характер покупки. Независимо от веса, доставка одной посылки обходится дешевле, чем оплата двух.
Интегрируйте онлайн и оффлайн опыт
Когда дело доходит до возврата, ваш онлайн- и офлайн-опыт должен слаженно работать вместе.
Я знаю, легче сказать, чем сделать.
Если кто-то купил что-то в магазине (обычном), может быть сложно инициировать возврат онлайн, что создает ненужные трудности для покупателя. Это особенно важно для покупок, которые были подарены, если получатель не знаком с физическим местонахождением магазина или когда отсутствует чек (цифровой или физический).
Но работа над улучшением качества обслуживания клиентов онлайн и оффлайн создает гораздо более ценное и единое видение вашего бренда.
Одна из распространенных проблем, с которой сталкиваются многие магазины электронной коммерции, имеющие физические магазины, - это несоответствия в рекламных акциях. Иногда сайт поощряет онлайн-покупки с помощью предложения «только онлайн», которым покупатели могут попытаться воспользоваться в магазине. Убедитесь, что эти различия очевидны, чтобы вы могли сократить количество возвратов/обменов сейчас, когда ваши праздничные распродажи закончились.
Улучшение качества обслуживания клиентов повышает удержание
Ваши потребители будут помнить плохой опыт гораздо дольше, чем хороший, поэтому сделайте возврат одной из областей, где клиенты с меньшей вероятностью будут жаловаться. Надежная политика возврата также может улучшить вашу прибыль.
Согласно отчету Avionos об ожиданиях потребителей за 2018 год, 53% людей с большей вероятностью совершат покупку и чувствуют себя более уверенно, совершая покупки в магазине электронной коммерции. Учитывая эти данные, предложение удобного способа возврата обойдется вам гораздо дешевле, чем если бы ваши клиенты делали покупки в другом месте.